如何提升特约店投保率 保定齐阳特约店 2014年6月.

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1 如何提升特约店投保率 保定齐阳特约店 2014年6月

2 主 要 内 容 销售话术定义 常见问题对应 销售原则及忌语 平安增值服务

3 一、话术定义 话术是营销人员与客户沟通的纽带和桥梁。
麦当劳曾做过实验，让其前台服务人员在服务客户时多做一句话的脚本式前台营销，结果使当劳营业额增长了47%。由此可见，通过有效的营销话术的运用，说的到位、切入及时，会大大提高销售业绩。 因此，我们希望通过这次话术的学习，给大家作个参考,起到抛砖引玉的效果，并希望大家在今后的实践工作中不断完善更新话术，实现业绩的提升。

4 二、常见问题对应 1、在店内投保太贵了

5 对应 ①说明销售店报价单与外面的报价单在内容上的区别
·外面的报价是否包含不计免赔条款呢？如果事故发生后您必须自行负担一部分赔款，保险公司需要赔付的金额减少了，那么保费自然会比较便宜。而我们销售店向您推荐的保险，则能保障您在出险之后不会有自行负担的费用发生。 ·外面的报价中，车损险的保额是多少呢？我觉得对于XX先生您来说，XX万元是一个比较合适的金额。若保额设定得低于这个金额的话，保费是会有所降低，但那样属于不足额投保, 理赔时将无法获得100%的赔偿。 · 外面的报价中，商业第三者险的保额是多少呢？是否设定在20万元以上？外面有些保险公司的报价，商业第三者险保额仅设为5万元，而我们销售店为客户报价时，商业三者险保额全都设在20万元以上，这样保费有差别也很正常。 ·外面的报价单里车身划痕险和玻璃单独破碎险是否都有单列呢？仅仅投保车损险的话，车身被他人恶意划损或是玻璃单独破碎时是无法得到赔偿的。而我们向您推荐的方案中就包含了专门针对这两种情况提供保障的险种，免去您的担心。

6 对应 ②强调在店内投保的好处 ·我们为您提供保险一站式服务，特别是与我们合作的平安保险在我店设有创新快赔的绿色通道。事故发生后，您只需要按照相应的程序完成报案查勘后，车辆进到服务站,与保险公司交涉的事情皆可由我们销售店代办，这样能够节约您宝贵的时间。 ·同时，销售店的高品质维修以及原厂零部件的使用，能够打消您的顾虑；出险之后的专人对应，会让您倍感放心。修车全程透明化操作，纯正零部件的价格也将得到保险公司100%的认可。 ③提示在店外中小保险公司投保的缺点 ·以低廉保费为卖点的中小保险公司，有可能在理赔时不接受纯正零部件的价格，导致顾客需要自行承担部分修理费。另外，还有可能发生将事故车辆拉到街边的修理工厂，使用不纯正的零部件进行修理的问题。

7 二、常见问题对应 2、找朋友帮忙：熟人办理是否简单可靠？

8 对应 您的朋友在这家公司是业务人员呢，还是理赔定损人员呢？保险公司的营业和定损是两个相互独立的部门，如果您的朋友是在营业部门的话，那么真的发生事故的时候，他可能也很难帮到您。 找朋友当然也可以，您的朋友是保险业务人员,每天的主要工作是业务方面。关于后续理赔等相关业务，他需要去和理赔部门人员沟通协调，而不是自己负责,所以会出现很多障碍。如果处理的不好,花费了钱不说，还有可能会影响你们之间的关系,您也会碍于情面不能向他抱怨。 如果是在我店投保，如果发生了类似的情况，您大可对我们服务进行投诉和抱怨，而且在我店投保的话，您享受的是专业一站式服务。 保险公司在我店设立了定损和收案中心，从定损到理赔我们全程为您服务，为您省事省心，而且我们是保险公司的大客户，一年的保险费都是几百万，所以遇到一些小问题，我们可以和保险公司进行沟通和协商解决，并且我店的保险都是用自己店的专用代码出单，车辆出险后系统立刻实现跟踪服务,定损享受原厂零配件价格,更重要的是我们有专业人员协助您现场查勘后，调度回我店进行维修和索赔,为您节省时间，以及不必要的麻烦。 （客户重视的是出险跟进，希望出险时有朋友代办，保险公司便更顺利的赔付。突出我店也有全套的服务跟进，出险时能全面和人性化地协助客户，让客户更安心的得到合理的赔付。）

9 二、常见问题对应 3、电话销售是不是对我来说更合适呢？

10 对应 您当然可以选择电话销售的方式来买保险,但通过电话就买保险，无法跟业务员接触，而且不放心。如果在我店投保，只要打我们的服务电话或我的手机,，可随时派人出现在现场,协助您解决问题，让您不会感到担心和不知所措。下面我给您说一下电销与在我店投保的一些区别吧！ A、 在险种选择搭配方面，不管是车险或其他险种，都可以贴身为您定做计划书，您可以自由选择。但如果选择了电销，就无法上门了解您的实际情况，不能为您定做只适合您的计划书； B、 我可以当面为您解释任何问题，解说条款，但如果选择了电销，则无人当面为您解释，只能在电话里沟通； C、 您在店内马上就可以出单，不用您来回奔波； D、 不管发生任何事情，您可以直接打我手机，进行咨询，给予人性化建议，但如果选择了电销，只能打他们的全国电话，让公司的座席来回答，全部都是公式化的，即浪费您时间，又让您心里焦急； E、 如果出险了，我们24小时免费拖车和救援，为您排忧解难，但如果选择了电销，只能打他们的全国电话，由他们总公司的人调派当地其他人员为您服务，中间过程需调转多次，浪费您时间； F、 索赔时，我们可以帮您收集资料，平安保险在我们店开通了创新快赔绿色通道，万元以下，资料齐全，一天赔付。但如果选择了电销，您只能自己去办理了； 买保险就是想买个安心和省心，所以我觉得您到我们店投保是最好的选择，我们将提供最优质的服务，让您节省更多的时间去做您自己的事。

11 二、常见问题对应 4、保险知识方面问题

12 对应 只买交强险就可以了。 ·交强险只负责赔付对第三者造成的损失，而且保额比较低，第三者死亡伤残为110000元，医疗费10000元，财产损失2000元。而就河北省来讲，死亡补偿金最低也要32万元。万一发生什么事故的话，仅凭交强险的赔偿是远远不够的。 ·一旦不幸发生了第三者死亡的事故，如果死者家属向法院上诉的话，那么除了死亡补偿金之外，有可能还要赔偿子女抚恤金、丧葬费等多项费用。考虑到这些情况，还是购买一定保额的商业险会更踏实一些吧。 我开车很小心，不用买保险。 ·看来您有一个非常好的驾驶习惯，这是非常难得的。其实保险并不是专门为开车不小心的人准备的，保险就好比汽车上的备胎，您不一定用得上，但您车上还必须得带一个，以备不时之需。俗话说“不怕一万，就怕万一。”有了保险，就可以免除您的后顾之忧，让您用车更舒心，您说是不是？

13 对应 我已经买了车损，为什么还要买划痕？外面报价都说划痕是含在车损里的。
·先要给您解释一下，车损和划痕是不同的概念。车损主要是由碰撞造成的，比如撞凹、撞裂等，通常涉及到车身的形变；而划痕主要是由他人的恶意行为造成的，只涉及到油漆的损伤，没有车身的形变。 其实划痕险的损失本应该由那个造成划痕的人来赔偿，但实际情况是车子如果停在路边，即使被人恶意刮花，我们也找不到肇事者，所以保险公司才设计了这个险种，以便在这种情况下尽量减少车主的损失。如果您平时很少将车停在外面，建议您可以不必投过高的保额。 如果我在市区出了险要怎么办？出了险后我能不能直接把车开到车行来？ · 如果您在市区出了险，通常的流程是这样的；如果是单方事故，您就先打保险公司服务电话报案，然后配合我们的查勘员查勘现场，再把车开到4S店去修车就可以了。 如果是双方事故，除了打保险公司服务电话以外，还要打122报交警，然后配合交警进行事故责任认定，保险公司查勘员定损，再开车去4S店修车即可。 如果涉及到人伤，您还要打120叫急救车。

14 对应 如果我在外地出了险要怎么办？ ·如果您在外地出了险，可以享受到我公司的“全国通赔”服务。如果您想在出险当地领取赔款，只需要在给保险公司报案时说明要在当地领取赔款即可，其它程序跟您在本地出险时一样。 你们的理赔怎么这么麻烦，要报交警，还要看现场？   ·如果是单方事故，通常是不用报交警的，但是要看现场。看现场的表明目的是为了防止虚假赔案，其实本质是为了维护客户的正当权益。只有充分杜绝了虚假赔案，才能保证赔款的充足，把赔款给真正需要的客户。 如果是发生了双方事故，您就必须报交警了。报交警的主要目的是认定事故责任，只要是交警认定了是由您的责任造成的损失，保险公司肯定会照额赔偿；但如果这个损失本身就不是由您造成的，还要您来赔偿，那岂不冤枉？虽然这赔款是由保险公司来付，但会导致您的赔付率增高，直接导致您来年的保费价格上升。所以双方事故时报交警是非常必要的。

15 二、常见问题对应 5、服务方面 （需要与车行沟通制定方案并适时引导）

16 对应 你们店离我住的地方太远了，不方便，我还是外面的保险公司投保就行了。
·了解到顾客过来我店不太方便，因此我店可以为顾客提供接送、上门收费及送保单等服务，另顾客也可以通过转账的方式提供保险费用，待费用到账后，将整理好的保单邮递到顾客的住址，请放心。 ·向顾客宣传本店的特色服务（如免费接送等） 1、通过短信及电话通知客户，提供我店最新的活动情况及优惠政策； 2、到店时可提供更实际的赠品（如：精品、赠送保养工时券、免费检测等）； 3、宣传特色服务吸引客户过来享用。 我上次（有朋友、以前的车）在你们这里理赔做得很不愉快，还说服务好？你让我对你们店哪有信心呢？ 上次发生了什么事，能告诉我吗?(了解事情经过，弄清责任，客户的抱怨程度)那是什么时候的事？ 原来是XX之前啦，那时候我们在保险服务方面的确不够完善。可是随着公司对保险越来越重视，保险队伍整改，服务完善，现在已经大不相同了。现在我们有强大的理赔队伍，到处可以听到我们好的口碑。我们现在每月的保险客户都有XXX人了。从我们在当地的保险地位，跟几大保险公司的关系也可以看出一二。并且今年我们给投保客户制定了一系列的优惠政策和服务承诺。请您相信我，再给我们一次机会，您就会发现跟之前是不同的。 （向顾客了解对4S店服务不满的情况，给予关心和慰问。向顾客解说我店的专业服务，并在日后的服务上一定会协助顾客跟踪到位（提高顾客对我店的信心），提高到店机率。）

17 对应 你们的礼品我不要了，你帮我把金额调到最低吧。
我店赠送的礼品其实是对旧顾客的回馈，当然顾客要求我店以最优惠的方式返还，我们都会尽量达成，但我们店返还优惠的方式就只有现金券（维修券、礼品等等），其实是让顾客在店消费时能得到更多的服务优惠。 其它保险公司价格比你们店优惠了1000元以上，我为什么要在店里上保险？ 如果您选择在店外中小保险公司投保，请您务必了解对方公司定损的标准，以我对该公司的了解，在对应出险车时，基本上都是以维修为重点，更换零件是不给予赔付的，由于中小保险公司在理赔的实力还是较弱，针对车价较高的汽车是无法得到足额赔付，因此很多车主要承担较高的风险，还是请您慎重考虑。 外面买保险都有6.5折甚至5折，你们7折，怎么这么贵？ 其实在外投保和4S店投保的折扣及保单的金额是一致的，只是很多电话或短信报价的保险专员把个人的手续费按折扣的形式打到金额上，顾客支付的费用有有差异，才误导顾客觉得有6.5折甚至更低。 强调在销售店投保的好处：销售店的高品质维修以及原厂零部件的使用，能够打消顾客的顾虑；出险之后的专人对应，会让客户倍感放心；修车全程透明化操作；纯正零部件的价格也将得到保险公司100%的认可。

18 三、销售原则及忌语 销售原则十三条

19 对应 1、要跟客户熟起来，让他信任你，否则你什么都卖不出去。 2、不要只在客户保险到期的时候才想到他。
3、不要轻易打折，不要轻易让步，要自信，底气十足。 4、不要做讲解员，做一个聆听者，做一个引导者。 5、尽量使自己更加专业，专业才能使人信任，拍胸脯是没用的。 6、不要面面俱到，只需突破重点。车主没时间听完你所有的话。 7、围绕最本质的东西来讲---保险，先讲产品再讲赠品。 8、清楚我们跟代理人的区别，然后让客户清楚。代理人---目的是佣金，我们----价值在于服务。 9、善用条件和假设语句。 10、要学会用工具。商谈手册，宣传手册等，口说无凭，人们更信任白纸黑字的东西。 11、有失一定要有得，在免费、赠送的时候，至少要客户感激，感动，感恩。 12、不要单打独斗，配合作战效率更高。 13、跟进、跟进、再跟进。

20 对应 销售忌语： 1、“我们这里价格就是最便宜的。” 2、“在我们这里买保险很方便，你什么都不用管，发现 车有什么事，直接开回来就是了。”
2、“在我们这里买保险很方便，你什么都不用管，发现 车有什么事，直接开回来就是了。” 3、“您在我们这买的是全保啊，全保就是全赔。” 4、“谁让你不报案的？谁能证明这是你自己撞到的？当然没法赔了。” 5、你买保险的时候保险顾问没跟你讲吗？ 6、“XX这是我们的客户，出险了没证明，去帮他做个现场。”

21 四、平安增值服务 【增值服务一】承保理赔人性化关怀   年河北分公司推出增值服务项目： “车险承保赠送静电贴”活动，   暨向承保客户赠送静电贴；“理赔查勘—夏日送清凉、冬日送温暖”活动，暨向现场出险客户夏日送矿泉水、冬日送暖手宝。通过人性化服务提升服务形象，支持案件调查，扩大平安品牌优势。 服务说明书—承保赠送静电贴、出险现场赠送矿泉水/暖手袋：   赠送礼品说明：   静电贴：   本品是一种可利用静电吸附在汽车前挡风玻璃上的标志贴片，使用该标志贴片时，可将年检、环保等标志直接贴在静电贴片上，更换时无残留 痕，避免了清洗烦恼。 矿泉水：  本产品在景田百岁山矿泉水348ML产品基础上更改产险定制标签而来，采用千年未被改变和触动过的百岁山天然矿泉水源, 为世上少见的优质矿泉水水源之一, 其水质天然纯净,无污染,倍显甘甜,经专家鉴定为优质,天然矿泉水。 暖手袋：   本品是非常方便且可反复使用的取暖工具，只需要轻轻掰几下内装金属片， 即可发热取暖。如欲再次使用，请将敷袋放入沸水中加热5分钟左右，使袋内固体全部变成液体，即可取出使用。                                                                  

22 四、平安增值服务 【增值服务二】“一袋式”理赔服务   由快递公司上门代收理赔资料,省时又省力!!   适用范围：定损金额在10000元以下纯车损、非代理索赔案件（剔除必须由被保险人亲自到门店办理的案件）；客户可利用空闲时间拨打快递受理电话上门办理索赔； 服务流程： 每一步：查勘人员定损后在快递袋上勾选出客户所需要提供的理赔资料，例如行驶证、身份证、驾驶证、银行卡的复印件及修车发票等。 第二步：客户将所需材料准备齐全后，放入快递袋中。在方便时间内拨打快递公司电话，由快递人员上门收取。 第三步：等待赔款到帐。 服务好处： 1、客户无需奔波，为客户节省了大量的等待时间。 2、服务流程简单、顺畅，真正实现了足不出户，轻松理赔。                                                                  

23 四、平安增值服务 【增值服务三】非事故免费道路救援 服务对象：适用于12座以下非营业用客车（所有渠道） 服务内容：凡投保平安车险的客户，在行驶途中遇到车辆故障等紧急情况（非交通事故导致的车辆故障），可致电95511申请救援，救援服务内容包括： 1、接电服务 ：客户车辆因电力不足无法启动时，救援中心帮助接电启动； 2、紧急送油 ：客户车辆如在道路行驶过程中燃油耗尽，救援中心可代送燃油，但燃油购置费用需申请人自行承担； 3、紧急加水 ：客户车辆在道路行驶过程中如水箱缺水，可负责免费加水； 4、更换轮胎 ：客户车辆在道路行驶过程中，如因爆胎而无法行驶，救援中心可帮助更换车胎，但完好的备用车胎需由申请人提供； 5、现场抢修 ：客户车辆在道路行驶中发生故障，如属于不需专门检修条件、工具，仅需简单更换配件的故障，救援中心负责现场抢修，但更换配件是所产生的购置费用需由申请人承担； 6、拖车牵引 ：客户车辆因故障，且按本条第1至第5款的规定救援也无法行驶的，救援中心可将车辆拖救至申请人指定地点，但免费拖车距离不超过100KM，超出100KM后所产生的费用需由申请人承担； 7、吊装救援 ：客户车辆因故障，且按本条第1至第6款的规定救援也无法行驶的，救援中心可帮助将保险车辆吊装至专门运输工具运至申请人指定地点，但免费拖车距离不超过100KM，超出100KM后所产生的救援费用需由申请人承担； 在保单有效期内，不限次数。                                                                  

24 四、平安增值服务 非事故免费道路救援的解疑 1、我在高速路上没油了，可以申请非事故道路救援服务吗？ 不可以，现场汽车道路救援服务区域不包括：高（快）速公路、交通主干道。此外，在交通拥堵的路段或正在修路和施工的道路和接近有困难的道路也无法救援。 2、我的车胎坏了，能否免费帮助补胎？ 在救援条件允许时可以修补故障轮胎，需收取补胎服务费。 3、免费拖车的距离是多远？ 我公司可以提供100KM的免费拖车服务。 4、水淹车是否属于非事故救援范围？ 水淹车本身属于事故，客户需报案处理，水淹车造成的发动机清洗费用、电路损失等是属于保险责任的，水淹车不属于非事故救援范围。因涉水行驶导致发动机熄火后，切忌重新起动，以免造成发动机损坏。                                                                  

25 四、平安增值服务 【增值服务四】简单快赔---快人一步  内容简介： 对于事故车辆在平安快赔合作厂维修的纯车损案件，平安在收齐有效理赔单证影像件及客户确认车辆维修方案后，立即进行理算结案。案件的理赔金额不限，出险次数不限。 服务条件： 1、纯车损案件； 2、事故车辆进入平安快赔合作厂维修； 3、事故责任明确，理赔单证影像件齐全有效； 4、客户同意修车发票及理赔单证由平安快赔合作厂收集并交至平安。 服务亮点： 1、客户无需先垫付赔款：“简单快赔”项目能实现支付前置，并可实现部分客户提车前赔款已到账。 2、全案时效大提速 ：“简单快赔”项目能缩短“报案到结案”全案时效50%，从而实现案件全流程处理时效大提速。 3、小额案件服务再升级 ：若快速通道案件赔款能及时到账将进一步提升客户满意度。 4、服务对象限制条件少 ：“简单快赔”项目服务对象为纯车损案件，无金额限制，服务受众面更广。                                                              

26 四、平安增值服务 【增值服务五】代办年审服务   1、什么是代办年审服务?      答：  我司合作第三方服务供应商帮助客户办理车辆年审，为其提供必要的劳力、咨询、指导服务（车辆检测费用由客户自己支付，代办服务费用由我司向合作供应商支付）。   2、服务实施条件和范围是什么?      答： 1）只针对市区内的客户。           2）车险续保零出险客户，交强险和商业险保费大于或等于1500元。           3）非营业性质的7座以下客车（特种车、改装车除外） 特别说明：平安代办年审服务并不承诺，所有客户的检车一定通过：检车是否通过，需要依据客户的车辆实际情况和车检部门提供的判定标准为依据。   3、服务享受几次？是否可以代办违章？       答：符合条件客户在保险期限内可以享受代办年审服务1次。           无论是VIP客户还是零出险客户，我省均无法提供代办违章服务。   4、申请服务的流程是什么？       答： 我司会向所有符合要求的客户发送短信和彩信。客户凭借收到的二维码短信到我司指定代办年审服务供应商处，刷码验证成功后，享受代办服务   5、该服务什么时候开始实施？    答： 该项服务从2012年4月开始实施。                                                                

27 你问我答

28 团结协作 共同开拓

29 祝各位成长之路 一帆风顺！蒸蒸日上！ Thank you!