乐山市联合东升汽车销售服务有限公司 CS六星计划.

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1 乐山市联合东升汽车销售服务有限公司 CS六星计划

2 CS六星计划 何为CS? CS的意思是顾客满意 能否获得CS取决于顾客对所购买、使用的产品以及服务的期待所达到的满意程度。
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3 Customer Satisfaction/顾客满意
CS六星计划 CS Customer Satisfaction/顾客满意 获取顾客满意的第一步是了解顾客的期望 3

4 单凭说明书不明白的事，拿车讲解后就明白了
CS六星计划 顾客买车时期望什么？ 顾客在购车时对销售店及店员有8大期望要点 期望得到对车的性能，特长等的充分说明 期望得到诚实可信的销售员的接待 1 2 单凭说明书不明白的事，拿车讲解后就明白了 接待既麻利爽快又认真负责，真是太好了 4

5 购车后的事情也弄明白了，这样就没有后顾之忧了
CS六星计划 顾客买车时期望什么？ 顾客在购车时对销售店及店员有8大期望要点 热情出迎以及礼貌的接待会让客人很愉快 期望能对保修期和维护修理范围给予充分说明 3 4 受到热情接待，感觉真不错啊！ 购车后的事情也弄明白了，这样就没有后顾之忧了 5

6 交车日可以当即确定，商谈能够顺利进行，真的不错啊
CS六星计划 顾客买车时期望什么？ 顾客在购车时对销售店及店员有8大期望要点 想试驾一下看中的车 想知道车辆有没有库存 5 6 通过试驾发现性能比想象的还要好！ 交车日可以当即确定，商谈能够顺利进行，真的不错啊 6

7 通过了解车辆并熟知品牌的店员讲解，让我毫不犹豫的买车了！
CS六星计划 顾客买车时期望什么？ 顾客在购车时对销售店及店员有8大期望要点 期望一边确认客人的要求，一边慢慢商谈 期望知识丰富的店员负责销售 7 8 不作催促，能够认真耐心的介绍真是太好了 通过了解车辆并熟知品牌的店员讲解，让我毫不犹豫的买车了！ 7

8 CS六星计划 顾客车维修入库时期望什么？ 顾客在车辆维修时对销售店及店员的8大期望要点 期望对维修的必要性，价格作详细说明
期望可以看到维修的状况 1 2 不懂车的我经过令人易懂的说明也理解了 能在现场确认维修过程感觉不错！ 8

9 CS六星计划 顾客车维修入库时期望什么？ 顾客在车辆维修时对销售店及店员的8大期望要点 想通过打电话进行预约和维修咨询
期望提问能得到快速答复 3 4 预约顺利，对该店抱有好感 店员具有专业知识，这就放心了 9

10 CS六星计划 顾客车维修入库时期望什么？ 顾客在车辆维修时对销售店及店员的8大期望要点 发生了追加维修，期望对费用等做出充分说明
期望有让人放松的休息室和有乐趣的娱乐设施 5 6 虽然等待时间长，但是依然可以愉快地度过，真的不错啊！ 虽然多支出了费用感到不安，但是听了店里诚实的说明也就理解了 10

11 CS六星计划 顾客车维修入库时期望什么？ 顾客在车辆维修时对销售店及店员的8大期望要点 想确认是不是真的更换了零件
期望在清洁的店（包括店铺外观和周边环境）内购车 7 8 哇，无论哪里都被打扫得干干净净呀！ 对零件的更换理由也做了说明，理解了 11

12 CS六星计划 与顾客建立融洽关系（示意图） 从发掘可能性到来店 从来店开始，直到成交、交车 介绍顾客 本公司车主 定期检查、维修
▼ 本公司车主 ▼ 定期检查、维修 ▼ 其它公司车主 ▼ ▼ 12

13 CS六星计划 主要行动基准 抱着感谢的态度迅速接听电话 迎接及送别客户时，给客户留下良好的印象 提供清洁舒适的环境
1 抱着感谢的态度迅速接听电话 2 迎接及送别客户时，给客户留下良好的印象 提供清洁舒适的环境 3 4 热心的倾听客户的意见，为客户提供简明易懂的产品信息 5 务必向客户说明服务内容、费用，并提出有益的建议 6 以整洁的车况向客户交车 13

14 CS六星计划 1 抱着 感谢的态度迅 速接听电话 14

15 CS六星计划 具体行动指南 1、在电话铃声响三次之内接起电话。
2、接电话时，精神饱满的说“您好，（联合东升马自达XX部，我是销售顾问/服务顾问XX）很高兴为您服务”。 3、耐心倾听并给予答复。 4、挂断电话前说“谢谢你的来电咨询”。 5、客户先挂断电话，然后服务人员在挂断电话。 15

16 CS六星计划 2 迎接及送别 客户时，给客户留下 良好的印象 16

17 CS六星计划 具体行动指南 1、顾客到来时，迅速的迎接并引导顾客停车。 2、每一名员工与顾客目光相对时，应微笑致意。
3、客户出店时，接待人员应将客户送至门外或车旁，并目送客户离开。 4、对所有来店客户都应一视同仁，平等对待。 17

18 CS六星计划 3 提供 清洁舒适的 环境 18

19 CS六星计划 具体行动指南 1、环境干净、整洁，特别是卫生间应做到清洁无异味。 2、在洽谈区附近设置整洁、安全的儿童娱乐区。
3 具体行动指南 1、环境干净、整洁，特别是卫生间应做到清洁无异味。 2、在洽谈区附近设置整洁、安全的儿童娱乐区。 3、根据当地情况提供三种以上饮料。 4、休息室的设施应保持可使用状态，并准备一些汽车杂志、时尚、休闲类杂志。 19

20 CS六星计划 4 热心的倾听 客户的意见，为客 户提供简明易懂的 产品信息 20

21 CS六星计划 具体行动指南 1、热心的倾听顾客的意见，主动了解顾客的需求，简明扼要的介绍产品知识。 2、也要充分了解竞争品牌的商品知识。
4 具体行动指南 1、热心的倾听顾客的意见，主动了解顾客的需求，简明扼要的介绍产品知识。 2、也要充分了解竞争品牌的商品知识。 3、销售资料要准备到位（产品目录、价格清单、保险、分期付款等）。 4、不给客户施加立即决定的压力。 5、主动邀请客户试乘试驾，确保充分的试乘试驾时间（20分钟左右）。 21

22 CS六星计划 5 务必向客户说明 服务内容、费用， 并提出有益的建议 22

23 CS六星计划 具体行动指南 1、对维修合同/估价单中的维修项目、时间和费用进行详细说明。
5 具体行动指南 1、对维修合同/估价单中的维修项目、时间和费用进行详细说明。 2、利用费用公示板向客户详细说明维修费用及流程，客户有疑问时通俗易通的做出说明。 3、事先必须向客户取得确认后，再进行追加维修。 4、如客户有要求，在确保客户安全的前提下安排其参观维修过程，客户有疑问时，应通俗易懂的进行解释。 5、向客户展示更换下来的维修旧件，并说明情况。 23

24 CS六星计划 6 以整洁的车况 向客户交车 24

25 CS六星计划 具体行动指南 1、交车前一天再次向顾客确认交车时间。
6 具体行动指南 1、交车前一天再次向顾客确认交车时间。 2、交车前应按交车检验表对车辆进行检查，并提前准备好保修内容、交车资料，确保交付时车辆干净整洁。 3、交车时，主动介绍各项配置的使用方法，并向客户介绍售后服务内容。 4、主动向客户确认是否需要洗车，并提供洗车服务。 25

26 CS六星计划 <口碑的原理> Mazda爱好者 忠诚顾客 第三步 坚定持有马自达的名牌意识 口碑 Mazda宣传者 口碑
成为广告塔，向他人宣传 忠诚顾客 第二步 口碑 Mazda誓约者 显示出对马自达的忠心， 只买马自达车 忠诚顾客 第一步 口碑 <口碑的原理> 主顾 再次购买，预算增加 顾客 满意 26

27 CS六星计划 全体人员要通力合作，以获得顾客满意和信赖为目标，为打造成为顾客首选的销售店而努力。 27

28 乐山市联合东升汽车销售服务有限公司 谢谢！ 28