生產與作業管理期末報告 以麥當勞為例-品質管理 學生:9615051 王益柔.

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1 生產與作業管理期末報告 以麥當勞為例-品質管理 學生: 王益柔

2 目錄 麥當勞簡介 麥當勞供應鏈 標準化：麥當勞系統 服務利潤鏈 麥當勞的品質管理 服務顧客的基本方針 供應鏈願景、任務、精神 供應鏈管理目標
配銷中心主要角色與功能 配銷中心的主要作業流程 麥當勞的自動化 標準化：麥當勞系統 服務利潤鏈 麥當勞的品質管理 服務顧客的基本方針

3 麥當勞簡介 1955年，克洛克在美國創辦第一家麥當勞餐廳 1984年，第一家門市麥當勞於台北民生東路成立

4 台灣麥當勞簡介 表一:四個發展階段的經營策略 時期 1984~1993 （進入期） 1994~1996 （重整期） 1997~2000
（擴充期） 2001~現今 （新世紀麥當勞） Management Mode Boss （經營者之意念） 3-1-Q (擬定三年策略、 一年行動計畫、 每季進行檢討一次) Cycle of Success (創造需求、滿足 需求、改善效率) 一個公司 一個策略 一個廣告 Organization people 家族、人治 個人價值、 團隊資源 本土化、區域化 加盟、社區化、第一 線資源整合、台灣經 驗、全球資源、品牌 年輕化 挑戰與學習 進入價值 多角經營 主管動盪 成本壓力 亞洲金融風暴 競爭/同質化 商圈重疊、921 顧客期望 人員經驗不足 創新 E化 全球經驗 台灣轉型

5 台灣麥當勞簡介 願景 策略 文化與傳承 要提供全世界最卓越的快速服務餐廳經驗 品牌承諾、核心價值、領導行為 人： 對我們的人員來
表二:核心價值、願景與文化傳承 願景 要提供全世界最卓越的快速服務餐廳經驗 策略 人： 對我們的人員來 說，麥當勞是最 好的雇主 顧客： 對我們的顧客來說 ，麥當勞提供最好 的餐飲服務 利潤性成長： 對我們的加盟經營 者、供應商來說， 麥當勞持續追求共 同的利潤性成長 文化與傳承 品牌承諾、核心價值、領導行為

6 麥當勞的供應鏈

7 供應鏈願景、任務、精神 願景： 擁有世界級的供應鏈 任務： 以優異的供應鏈網路提供麥當勞可持久優勢 精神與價值：
共享的價值、獨立性、合作/伙伴關係、整體系統的福祉為最優先考量

8 供應鏈管理目標 1.創新 2.食品衛生、安全與不斷貨保證 3.品質 4.總成本

9 配銷中心的主要角色與功能 2.確認排班進貨狀況 3.品質以及安全的標準 4.庫存量管理 6.發展貨運班表，運送產品 7.金流管理
1.確認訂單 2.確認排班進貨狀況 3.品質以及安全的標準 4.庫存量管理 6.發展貨運班表，運送產品 7.金流管理 8.計畫庫存恢復方案

10 配銷中心的主要作業流程 收貨 貨品儲存 中心訂貨 理貨 裝車 出車

11 麥當勞的自動化 一致性、可預測性 創始人羅·克洛克曾經說過：
「連鎖店只有標準統一，而且持之以恆的堅持每一個細節都標準化執行，才能保證成功！」

12 標準化：麥當勞系統(1/4) 麥當勞成功關鍵 麥當勞創造了標準化程序的系統 麥當勞賣的是一套系統，不是商品 熟悉性是麥當勞成功的中心因素

13 標準化：麥當勞系統(2/4) 標準化的目的： 主要目標在於維持產品的一致性

14 標準化：麥當勞系統(3/4) 幾乎所有的服務行業，都具有互動與非互動 兩個層面來討論麥當勞是如何做到標準化， 因此可將麥當勞所遵行的承諾:
品質、衛生、服務．

15 標準化：麥當勞系統(4/4) Quality 品質 Clean 衛生 Service 服務

16 服務利潤鏈 利潤與成長 顧客滿意 外部服務價值 員工生產力 員工忠誠 員工滿意 內部服務品質

17 麥當勞的品質管理 整體品保系統包含： 食品安全 產品品質與風味 生產品質與效能 人員發展 品質改善

18 服務顧客的基本方針 Quality(品質) Service(服務) Cleanliness(清潔) Value(價值)

19 THE END 感謝各位聆聽