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國際企業管理 亞都麗緻大飯店 指導老師︰李麗說 組 長︰陳 宜 芳 4960P107 組 員︰陳 怡 靜 4960P004
2010年12月7日
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公司簡介 於民國68年12月13日開幕，為麗緻旅館系統的第一家飯店
秉持以客為尊的理念，堅持人性化的管理，重視高品質的服務 ；「體貼入心，更甚於家」的企業理念經營旗下兩個品牌：代表經典品味的麗緻Landis及時尚新穎的亞緻Hotel ONE。 經營管理位於台灣及內地的飯店，並且用心提升在地旅遊文化、結合旅館科技服務、提升整體旅遊品質 麗緻Landis品牌，分佈於台灣各主要城市，擁有各式商務飯店、溫泉飯店及渡假飯店等
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公司簡介 亞緻Hotel ONE品牌則是由台北亞都麗緻大飯店投資經營，分別位於台灣台中及中國蘇州
麗緻旅館系統自我期許成為台灣地區領導品牌，更積極觀摩學習全球各地飯店的經營管理模式，努力讓麗緻旅館系統能與國際接軌 在2000年，已經成為亞洲酒店聯盟（Asian Hotels Alliance, AHA）的會員之一 於2007年1月1日加入全球旅館聯盟(Global Hotel Alliance, GHA)
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經營理念 打破人與人的界限 亞都的大廳舖上一塊顏色沈穩華麗的 地毯，安置了兩張30年代設計的書桌，當 客人來到時，由接待人員引領入座，讓旅
途的勞頓在這兒就獲得鬆弛，從容而泰然 地辦理住房登記等業務。
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經營理念 培養員工的氣質 總裁嚴長壽一直為員工灌輸一個觀 念，那就是：你不是一個服務生在侍候 高貴的人，而是一個紳士與淑女在為另
一個紳士與淑女服務，有了這樣的自尊 ，氣質便會逐漸展露。
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經營理念 人性服務的概念 每個客人的獨特性都應受到尊重 每個服務人員，需知道客人是誰及需求 「心誠專問送」的服務
從記得客人姓名，到體察客人的需要 每個客人的獨特性都應受到尊重 每個服務人員，需知道客人是誰及需求 賓至如歸的服務 - 回家的感覺 「心誠專問送」的服務
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目標市場 (一)目標市場定位: 商務旅客 (二)服務定位： 打造適合商務旅客 居住的專業環境
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企業文化 以「真心服務、創新為樂」為組織文化 重新設計整個硬體與服務系統，包括：設備的 改變、服務的創新、及企業的文化的塑造等
堅持亞都傳統(顧客服務、工作態度、領導風格 三個面向) 信任員工，尊重他們的建議，鼓勵他們參與 領導人十分重視每一位同仁在外的言行舉止， 並都視為公司的榮辱，且願意不惜代價的做出 一些犧性。
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SWOT分析 Strength優勢 Weakness劣勢 1.企業形象良好，消費者認同程度高 1.地理環境不佳 2.貼心服務
3.良好顧客關係管理 4.良好組織架構與管理 Weakness劣勢 1.地理環境不佳 2.規模不大 3.定位太過顯明
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SWOT分析 Opportunity機會 Threat威脅 1.電子商務時代來臨 1.景氣低迷 2.商業旅客成長空間大 3.連鎖飯店發展
2.產業競爭日益激烈 3.商品服務日趨同質化
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十大構面 實體性：硬體設施功能及外觀 (Ex: 飯店房間美觀整齊以及設備俱全與否?) 可靠度：可信任地和正確地執行承諾服務的能力
反應力：服務員提供顧客及時服務的意願 (Ex: 服務員完成服務的速度快慢?) 勝任力：完成服務必備的知識和技巧 (Ex: 服務員回答顧客問題的正確與否?)
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十大構面 禮貌性：服務員的禮儀及態度 (Ex: 服務員的儀表態度以及對顧客隱私的尊重) 信用度：提供服務的誠實及可信度
安全性：使顧客免於危險和疑慮 (Ex: 飯店的保全系統和災難防護是否完善)
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十大構面 可接近性：顧客取得服務的便利性 (Ex: 顧客取得飯店資訊便利與否以及付費的便利性) 溝通力：顧客與提供服務者的資訊交流及互動
了解顧客：瞭解顧客的需求和偏好 (Ex: 服務員是否會主動關心及詢問顧客，為主要客戶建立個人資料)
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未來發展 在台灣飯店業市場趨於飽和及加入WTO的雙重壓力下，亞都麗緻集團面對國內市場之經營策略，目前以觀光旅館業及餐飲業為主，未來將以旅館經營管理顧問及在各大百貨公司設立外賣專櫃，為首要目標。其重要的策略做法有以下幾點： 休憩渡假村的開發 因應電子商務之發展 連鎖化經營 品牌多角化經營 服務多元化
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結論與建議 亞都麗緻飯店從民國70年開始就一直能在商務飯店業中屹立不搖，不管在網路上的商務飯店討論區，都一致對亞都飯店的服務評價列為最高，主要有以下五點成功關鍵因素: 成功的人性化管理 良好的組織系統 飯店形象與服務定位鮮明 獲得國際組織認同 回客率高
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