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大榮汽車貨運股份有限公司 T．JOIN TRANSPORTATION CO., LTD.
第七組 組長: 林琬真 組員: 劉佳宜 鄭群璉 王韻涵 徐衛超
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目錄 顧客意見反應管道 顧客意見處理流程 顧客滿意度問卷設計 顧客滿意度問卷施測 檢討與改進方案
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顧客意見反應管道 顧客意見反應管道： 現場並無意見箱、反應單 客服專線：412-8999 (手機請加02)
也可以打站所電話，大里所： 網路客戶意見
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顧客意見反應管道
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顧客意見處理流程 顧客意見處理流程： 分送各權責單位處理 用戶詢問、報修漏或申訴 親自前來 書面 電話 網路 客戶服務中心
無法立即處理 用戶詢問、報修漏或申訴 親自前來 書面 電話 網路 可處理逕予答覆處理 客戶服務中心 回饋處理情形 追蹤案件
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顧客滿意度問卷設計 物流貨運 顧客滿意度調查表
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顧客滿意度問卷施測 學校30張 一中商圈20張 共計50張
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顧客滿意度問卷施測 曾經託運或收取貨物人數
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顧客滿意度問卷施測 使用過大榮貨運的人數
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顧客滿意度問卷施測 整體滿意度
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顧客滿意度問卷施測 消費者選擇意願
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檢討與改進方案 1.大里所並未設置意見箱 材質：壓克力 尺寸：長21*寬8*高30公分 價格：900元 特點：附門和鎖，可鎖在牆 壁上
改進方案：建議在寄領貨區多設一個意見箱 材質：壓克力 尺寸：長21*寬8*高30公分 價格：900元 特點：附門和鎖，可鎖在牆 壁上
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檢討與改進方案 2.大里所並未設置意見反應單 改進方案：建議設計一張顧客反應單，放置寄領貨 區。 顧客反應單的樣本
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檢討與改進方案 3.大里所並未設置客服專線 建議去申請專屬大里所的客服專線，並在名片印上客服專線。
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檢討與改進方案 3.大里所並沒有專業的客服人員 建議大榮貨運每個站所皆有2~3位客服人員。 (24hr輪班制)
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檢討與改進方案 應徵客服人員須具備的條件： (1)學歷：高中職以上。 (2)經歷：不拘。 (3)談吐、工作態度及應變能力。
(4)須具備基本的語言能力。(國、台、英語) (5)須具備電腦文書處理能力。 (6)須配合公司跨縣市實習、輪調及輪班。
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檢討與改進方案 客服人員須具備的條件： (1)耐心-客服就是公司內部的核心部門，顧客來電詢問問題，一定要有耐心仔細傾聽並慢慢解說。
(2)微笑-顧客那頭透過電話都可以知道你有沒有擺臭臉，不管顧客多不禮貌、不客氣，一定要保持微笑回應顧客的問題。 (3)負責-真正確認顧客問題的答案再回覆他。 (4)守時-大多數客服工作都是採輪班制，所以上班一定要守時。 (5)禮貌-讓顧客感受到你的有禮，顧客自然會對這間公司產生好的感覺。
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The End
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