班級：四金三１ 學生：梅楚君 翁琇涓 陳婉綾 莊雅雯 吳暄琪 林詩芹 指導老師：謝松益 老師

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1 班級：四金三１ 學生：梅楚君 翁琇涓 陳婉綾 莊雅雯 吳暄琪 林詩芹 指導老師：謝松益 老師
保險業導入顧客 關係之研究 班級：四金三１ 學生：梅楚君　翁琇涓　陳婉綾 　　　莊雅雯　吳暄琪　林詩芹 指導老師：謝松益 老師

2 第一章 緒論 第一節 研究背景 顧客是企業創造利潤最主要、直接的來源 ，若能與顧客保持密切的關係，就等於是比競爭者早一步掌握了先機。
第一章　緒論 第一節　研究背景 　　國內壽險業的國際化、大型化與金融商品多元化是未來的趨勢。 顧客是企業創造利潤最主要、直接的來源 　，若能與顧客保持密切的關係，就等於是比競爭者早一步掌握了先機。

3 第二節 研究動機 顧客與公司交易關係都是透過與業務員一對一關係來完成，故本研究欲以壽險業為研究對象。
第二節　研究動機 隨著資訊科技的發展，顧客關係管理有了更大的發展空間，結合了高效能的資訊科技，利用資訊科技建立一個關鍵顧客並預測他們的購買樣式。 顧客與公司交易關係都是透過與業務員一對一關係來完成，故本研究欲以壽險業為研究對象。

4 第三節 研究目的 的關係。 一、瞭解保險業顧客關係管理重要因素的現況與認知。 二、瞭解保險業知識管理的現況與認知。
第三節　研究目的 一、瞭解保險業顧客關係管理重要因素的現況與認知。 二、瞭解保險業知識管理的現況與認知。 三、提出保險業顧客關係管理與知識管理的關鍵因素。 四、探討顧客資訊系統能耐對顧客關係管理績效之間 的關係。

5 第四節 研究流程 確認研究方向 研究目的與範圍 文獻回顧 建立研究架構與假說 問卷設計與調查 資料整理與分析 結論與建議　　　　　　　　　　　　　　　　　　

6 第二章 文獻探討 第一節 保險業現況 保險分為「產物保險」及「人身保險」。 人身保險的定義： 人身保險包括人壽保險、健康保險、傷害
第二章　文獻探討 第一節 保險業現況 保險分為「產物保險」及「人身保險」。 人身保險的定義： 人身保險包括人壽保險、健康保險、傷害 保險及年金保險等四種。

7 人身保險的功能： 1. 生命保健功能 2. 財務保障功能 3
人身保險的功能： 1.生命保健功能 2.財務保障功能 3.金融服務功能 人壽保險的發展沿革: 最早的一張保險保單係於1583年6月18日 英國所簽發。

8 提供個人或家庭因生、老、疾病、殘廢及死亡所導致的生活不安定，確保經濟生活保障。
　壽險業的發展趨勢與展望： 　 提供個人或家庭因生、老、疾病、殘廢及死亡所導致的生活不安定，確保經濟生活保障。 　壽險業特性: 　1.商品無形化 　2.風險的分散 　3.著重形象與服務

9 第二節 顧客關係管理績效 一.顧客關係管理的定義 二.顧客關係管理的內涵 三.CRM 顧客關係管理可達成的目標 1.顧客忠誠 2.降低銷售成本與增加獲利 3.積極主動的顧客管理 4.改善品質與顧客諮詢 5.提高顧客滿意度 6.從產品的銷售轉型為解決方案的銷售

10 四. 顧客關係管理的績效衡量 1. 顧客忠誠之定義 2. 顧客維持之定義 3. 顧客終身價值之定義 五
四.顧客關係管理的績效衡量 1.顧客忠誠之定義 2.顧客維持之定義 3.顧客終身價值之定義 五.顧客關係管理績效小結 顧客忠誠度是影響消費者實際購買行為的重要因素，另一個焦點是與顧客之間的互動，培養顧客忠誠度和顧客維持 。

11 第三節　知識管理 一、知識管理的定義 凡是有關知識的清點、評估、監督、規劃、取得、學習、流通、整合、保護、創新活動，並將知識視同資產進行管理，而能有效增進知識資產價值的活動，均屬於知識管理的內容。

12 二、知識管理的內涵 　每一套運用在企業上的管理系統都有其理論可遵循，但在對知識管理的觀念上，必須是正確的。 　核心元素為「分享」，透過不斷地分享，才能將組織內的知識進行取得、創造、擴散 、累積等循環過程，成為組織內可以利用的永久知識。

13 三、知識管理的考量因素 1. 與組織的整體經營績效相連結 2. 技術性及組織性的基礎建設 3. 有彈性的知識組織結構 4
三、知識管理的考量因素 1.與組織的整體經營績效相連結 2.技術性及組織性的基礎建設 3.有彈性的知識組織結構 4.鼓勵知識交流的組織文化 5.明確的目的及清楚的溝通方式 6.激勵知識交流的具體措施 7.多管道的知識移轉方式 8.高階主管的支持

14 第三章 研究設計 第一節 研究架構 保險公司服務品質 顧客忠誠度 顧客滿意度 價格誘因與品牌知名度 性別 年齡 婚姻狀況 教育程度 職業
t-test One-way ANOVA 顧客滿意度 價格誘因與品牌知名度

15 第二節 研究對象 　　本研究主要探討顧客與保險商品之行為。以目前居住新北市之20歲至60歲之青年及壯年為研究對象，包括上班族、學生、半工半讀。

16 第三節 資料分析方法 1.描述性統計: 對要了解顧客與保險商品使用個人基本資料的分 佈狀況。 2.變異數分析:
　 本研究採取下列各方法以進行資料分析： 1.描述性統計: 對要了解顧客與保險商品使用個人基本資料的分 佈狀況。 2.變異數分析: 利用變異數分析，了解個人基本資料與保險商品 使用行為，是否有相關性或是顯著差異存在。 3.T檢定: 用以分析在不同性別、婚姻狀況及是否與保險商 　 品使用作為消費有相關性關係。

17 第四節 研究程序 蒐集資料及文獻探討 編製研究問卷 指導老師審視 問卷測試 問卷修訂 發放問卷 回收問卷 分析資料並彙整結果

18 第四章　研究結果 　本章重點： 　第一節為基本資料之描述 　第二節為受訪者之分析圖 　第三節為背景變項之差異與分析-t檢定 　、ANOVA檢定

19 背景變項之差異與分析 一、不同性別之差異性考驗： 男 女 變項名稱 性別 人數 平均數 P-value t值 事後比較
這家保險公司能準時提供所承諾的服務。 男 女 42 58 3.2619 3.6551 0.007 有顯著 有差異 這家保險公司的保險專員有能力提供個別的服務資訊。 3.4047 3.7758 0.012

20 整體而言，大部份為不顯著無差異（P＞0.05） 變項名稱 性別 人數 平均數 P-value t值 事後比較
由於專員的表現，讓我更樂意介紹他人購買此公司的商品。 男 女 42 58 3.3095 3.7413 0.011 有顯著 有差異 顧客會主動向他的親友讚美保險公司的服務。 3.0238 3.4482 0.003 顧客會特別向其他人推薦保險公司的產品與服務。 3.1666 3.5517 0.016 整體而言，大部份為不顯著無差異（P＞0.05）

21 二、不同年齡之差異性考驗： 整體而言，大部份為不顯著無差異（P＞0.05） 變項名稱 年齡 人數 平均數 P-value 變異數 事後比較
保險專員在和您對談中不會誇大其詞，不會因為您所選用的商品價格高低而態度有所落差。 20歲以下 21-30歲 31-40歲 41-50歲 51歲以上 6 44 14 25 11 3.8333 3.3181 3.7857 3.4800 3.8181 0.018 0.5666 0.4080 0.3351 0.5933 0.7636 有顯著 有差異 這家保險公司能準時提供所承諾的服務。 3.5000 3.2727 3.8571 3.7600 0.019 1.1000 0.4355 0.2857 0.6066 0.6181 整體而言，大部份為不顯著無差異（P＞0.05）

22 三、婚姻狀況之差異性考驗： 整體而言，大部份為不顯著無差異（P＞0.05） 變項名稱 婚姻狀況 人數 平均數 P-value t值 事後比較
顧客未來需要保險產品時，一定會再向保險公司投保。 已婚 未婚 45 55 3.6000 3.2181 0.014 2.4945 有顯著 有差異 整體而言，大部份為不顯著無差異（P＞0.05）

23 四、教育程度之差異性考驗： 變項名稱 教育程度 人數 平均數 P-value 變異數 事後比較
這家保險公司員工可以提供準確的服務解決您所提出的要求。 高中或高職以下 專科 大學 研究所 38 24 34 4 3.7631 3.4166 3.3529 2.7500 0.037 0.6180 0.4275 0.7807 1.5833 有顯著 有差異 顧客會經由保險公司的業務員推廣而投資新產品組合。 3.5526 2.9583 3.4117 3.0000 0.011 0.4160 0.4764 0.6131 0.6666

24 整體而言，大部份為不顯著無差異（P＞0.05） 變項名稱 教育程度 人數 平均數 P-value 變異數 事後比較
顧客會優先選擇購買保險公司的產品與服務。 高中或高職以下 專科 大學 研究所 38 24 34 4 3.6578 3.5000 3.4411 2.5000 0.029 0.5014 0.4347 0.5570 1.6666 有顯著 有差異 整體而言，大部份為不顯著無差異（P＞0.05）

25 五、不同職業之差異性考驗： 變項名稱 教育程度 人數 平均數 P-value 變異數 事後比較 保險專員在和您 對談中不會誇大
其詞，不會因為 您所選用的商品 價格高低而態度 有所落差。　 學生 公教人員 民營機構員工 農林漁牧 自由業 其他 22 12 20 1 24 21 3.0000 3.2500 3.7500 5.0000 3.6250 3.4761 0.001 0.3809 0.3863 0.5131 0.5054 0.4619 有顯著 有差異 保險專員和您的 相處過程中，非 常有禮貌。 3.5000 3.9500 4.0000 4.1428 0.040 1.0231 1.0000 0.5763 0.4347 0.4285

26 整體而言，大部份為不顯著無差異（P＞0.05） 變項名稱 教育程度 人數 平均數 P-value 變異數 事後比較 這家保險公司能
準時提供所承諾 的服務。　 學生 公教人員 民營機構員工 農林漁牧 自由業 其他 22 12 20 1 24 21 3.1363 3.1666 3.5500 4.0000 3.7083 3.7142 0.033 0.5995 0.5151 0.5763 0.4764 0.4142 有顯著 有差異 整體而言，大部份為不顯著無差異（P＞0.05）

27 第五章　結論與建議 　第一節 結論 　本研究發現：不同性別、年齡、職業、教育程度、婚姻狀況的新北市青年及壯年，經統計後大致上皆為無顯著無差異。

28 　第二節　建議 　　本研究之對象為國內買保險的顧客，因此未來可針對不同類型的服務方式，可見隨著社會、科技、金融環境等的轉變，顧客期望與認知已有所改變，發展其顧客關係管理模式，並比較其模式之差異性。　　

29 建議未來的研究方向，可探討各種可能干擾顧客滿意度與顧客忠誠度因素，例如，非價格競爭、負面廣告，以利各保險業實務上在訂定行銷策略時有參考的方向與依據。

30 The end