Download presentation
Presentation is loading. Please wait.
1
PZB
2
PZB (1988) 1.有形性( tangibles )：實體設施及服務人員之儀表。 2.信賴性( reliability )：能可靠準確的提供所允諾服務的能 力。 3.反應力( responsiveness )：服務人員具備幫助顧客與提 供迅速服務意願。 4.確實性( assurance )：具備執行服務時所需知識，親切而 有禮貌並能獲得顧客信任。 5.關懷性( empathy )：服務人員能注意並關懷個別的顧客 。
3
缺口五 品質缺口。即顧客的期望與實際認知的 服務間的差距，此差距會受那些因素影 響? PZB 應用
4
PZB服務品質觀念性模式
5
缺口一 - 是顧客的期望與管理者對這些期望的認知二者間的差距。此差距的發生?
如何消弭? PZB 應用
6
缺口二 – 管理者對顧客期望認知與轉為服務品質規格間的差異。此差距的發生?
符合顧客期望不可能? 如何解決? PZB 應用
7
缺口三 - 服務績效的缺口，管理者所設定服務品質規格與服務傳遞間的差異，發生原因?
PZB 應用
8
缺口四 – 服務傳遞與顧客外部的溝通間產生落差，發生原因?
PZB 應用
9
PZB 應用 缺口五 - 品質缺口。即顧客的期望與實際認知的服務間的差距，此差距會受那些因素影響?
受到上述四個缺口的大小與方向所影響，可以藉由降低服務機構在管理部門所發現的前四項缺口來消弭 PZB 應用
Similar presentations
