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CHAPTER 5 客戶滿意服務分析 Instructor: 李育倫
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第一節 服務的定義 服務的定義是什麼？ 分析“服”的意義：服有服從、服侍之意。 分析“務”的意義：指職務、事務之意。
第一節 服務的定義 服務的定義是什麼？ 分析“服”的意義：服有服從、服侍之意。 分析“務”的意義：指職務、事務之意。 所以“服務”為服從或服待的職務或事務。 簡言之為“幫助他人的工作”，客戶滿意服務即為“幫助客戶，並達成客戶滿意的工作”。 Ex. 醫生幫助病患，解除身理及心理之病痛。 Ex.餐廳服務者幫助客戶以愉悅的心情快樂飲食。
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第二節 服務的特性 一、無形性（Intangibility） 二、同時性（Simultaneity）
第二節 服務的特性 一、無形性（Intangibility） 二、同時性（Simultaneity） 三、異質性（Heterogeneity） 四、易消滅性（Perish ability） Ex. 用服務‧前進世界 Ex. 王品台塑牛排的服務秘密
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一、無形性（Intangibility）
服務沒有實體，所銷售的是無形的產品，是一種行為，因此消費者在「購買」這項「產品」前，不易評估此「產品」之內容與價值。 客戶完全依服務人員的互動判斷服務的優劣。 二、同時性（Simultaneity） 即不可分割性（Inseparability）；服務於進行時，通常服務者與被服務者必須同時在場，即服務的提供與消費是同時發生的。所以服務者的服務行為佔有影響重大的因素。
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三、異質性（Heterogeneity）
同一項服務，由於服務供應者、時間、地點的不同或服務者當時的精神、情緒而有所不同。 四、易消滅性（Perish ability） 服務無法儲存，沒有「存貨」。但服務可以事前準備，服務人員應於事前知道客戶的可能需求或遇到的問題，事前規劃好，不必等客戶面對服務時才開始服務，即為服務可以儲存的概念。 Ex.「以心服務」親客大使(一) Ex.「以心服務」親客大使(二)
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第三節 服務缺口理論 服務品質的觀念性模式（簡稱 PZB模式），說明如何滿足客戶的需求。 必須突破模式中五個服務品質缺口：
第三節 服務缺口理論 服務品質的觀念性模式（簡稱 PZB模式），說明如何滿足客戶的需求。 必須突破模式中五個服務品質缺口： 缺口1：客戶期望與管理者認知間的缺口 缺口2：管理者認知與服務品質規格間的缺口 缺口3：服務品質規格與服務傳遞間的缺口 缺口4：服務傳遞與外部溝通間的缺口 缺口5：客戶對事前的期望與事後認知間的缺口
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圖51 服務缺口理論圖
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第四節 客戶對服務品質的評量 1. 有形性（Tangibles）：指環境、設施、服務者儀表等影響視覺的因素。
第四節 客戶對服務品質的評量 1. 有形性（Tangibles）：指環境、設施、服務者儀表等影響視覺的因素。 2. 可靠性（Reliability）：指承諾服務的能力。 3. 反應性（Responsiveness）：指提供服務的迅速性及意願和禮貌。 4. 保證性（Assurance）：指服務者的知識及專業，獲得客戶信任的程度。 5. 關懷性（Empathy）：指服務者對於客戶個人需求的關心程度。
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第五節 期望理論 期望理論(Expectancy Theory) 認為，個人採取某種行為傾向，取決於以下兩點：
第五節 期望理論 期望理論(Expectancy Theory) 認為，個人採取某種行為傾向，取決於以下兩點： 採取行動所導致已知結果的預期強度。 達成預期結果對於個人的吸引力。 Ex. IE 9 Beta - It's Time To Expect More
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期望理論中包括的三項變數或關係： 1. 努力—績效關聯性 個體認為付出一定量的努力之後，能達到績效的機率 2. 績效—報酬關聯性 個體對於績效達到一定水準時，會獲得預期結果的相信程度 3. 吸引力：自工作中所獲得的潛在結果或報酬，在個體心目中所認為的重要性，必須同時考慮到個體目標和需求
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客戶滿意期待層次 期待 = 期望 + 等待 (一) 預期期待：客戶在下決定前的預期心理因素 (二) 假設期待：客戶的經驗認知期待
超值期待 假設期待 預期期待 (一) 預期期待：客戶在下決定前的預期心理因素 (二) 假設期待：客戶的經驗認知期待 (三) 超值期待：超出客戶的期待 期待 = 期望 + 等待 Ex. Improve Customer Satisfaction with The Idea Wall
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客戶期待區間圖 超出客戶期待──────客戶滿意 客戶的期待區間 客戶最低期待──────客戶不滿意 超出客戶期待＝客戶真正滿意！
符合客戶期待＝理所當然，因我付了錢！ 客戶最低期待＝客戶不滿意的最後防線！
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