指導老師 : 蘇沛琪 老師 組別 : 第一組 組員 : 陳美玉、陳妙琪、張育菁、林子渭

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1 指導老師 : 蘇沛琪 老師 組別 : 第一組 組員 : 陳美玉、陳妙琪、張育菁、林子渭
服務設計 指導老師 : 蘇沛琪 老師 組別 : 第一組 組員 : 陳美玉、陳妙琪、張育菁、林子渭

2 目錄 前言 選擇案例 品牌介紹 品牌由來 LOGO演化 市場定位 服務藍圖 顧客實際購買 流程圖 體驗說明

3 前言 「服務」是我們日常生活中不可或缺的一部份，從最基本的生活行為「食、 衣、住、行」來舉例，就有很多都跟服務行為息息相關，對我們而言它就像 是一個無形的資產。

4 選擇案例 「食、衣、住、行」在我們生活中極為重要，而我們這組所選擇的案例是 以「食」這區塊來做為主要構想。並且以大家最耳熟能詳的連鎖咖啡廳-星巴 克來做為這次的主要案例介紹。

5 品牌介紹-Starbucks 星巴克(Starbucks)於1971年創立於美國西雅圖的派克市 場，最初僅專賣咖啡豆。
是美國一家跨國連鎖咖啡店，也是全球最大的連鎖咖啡店， 發源地與總部位於美國華盛頓州西雅圖。 統一星巴克股份有限公司於1998年1月1日正式成立，由 統一企業與美國星巴克合資的。3月28日，台灣地區第一 家門市於台北市天母開幕。

6 品牌由來-Starbucks 星巴克的命名是以赫曼．梅維爾在《白鯨記》一書著作中 的大副之名 Starbuck而命名的。那位冷靜又愛喝咖啡的 大副Starbuck，這個名字讓人連想到海上冒險故事，也 讓人憶起早年咖啡商人走遍各地尋找好咖啡的傳統。 從星巴克這一品牌名稱上，就可以清晰地明確其目標市場 的定位：不是普通的大眾，而是一群注重享受、休閑、崇 尚知識尊重人本位的富有小資情調的城市白領。

7 LOGO演化 第一代的星巴克美人魚logo其實是深褐色的，取自 於十六世紀挪威的雙尾美人魚木雕圖案，她看起來 嫵媚迷人、充滿冒險精神，就像咖啡一樣具有誘惑 力，加上一個環繞著「Starbucks Coffee,Tea and Spice」的字樣，就成為令人神迷的星巴克商標圖 案。1987年星巴克總裁Howard Schultz改以綠色 系為主色調，創造出明亮、活潑的感覺，並把美人 魚拉近，讓大家更能清楚看見美人魚的笑臉，演變 成為今日的星巴克女神logo。

8 市場定位 產品定位 1987 年，蕭茲集資買下星巴克，並轉行為義式咖啡館，在都會地區廣設星巴克；星巴克也將咖啡館經營 分為義式與傳統美式的分野，即是一種產品種類定位。 市場定位 咖啡市場容量有限，而顧客群也算穩定，因此星巴克的市場定位策略是以精緻化為主，即定位於“精品咖 啡專賣店”，並針對消費水平較高的白領階級來作為市場區隔，提供高品質的現煮咖啡和相關產品，例如： 咖啡豆、咖啡沖泡器、咖啡杯等。

9 服務藍圖

10 物理證據 門、招牌 點餐 糕點櫃 商品販售區 帳單 等待餐點 桌椅 建築物外觀 進入 星巴克 選購 咖啡 選購 餐點 選購 商品 結 帳 取
用 餐 離開星巴克 顧客行為 問候服務 招呼服務點餐 招呼服務點餐 服務與介紹商品 處理結帳 包裝商品 遞送餐點 前台服務 接單取單 咖啡製作 糕點裝盤 收盤清潔 後台服務 進貨補貨 盤點商品 製作糕點 清潔廚房 結帳系統 支援過程

11 顧客實際購買流程圖

12 物理證據 門、招牌 點餐 糕點櫃 商品販售區 進入 星巴克 選購 咖啡 選購 餐點 選購 商品 顧客行為

13 物理證據 帳單 等待餐點 桌椅 建築物外觀 結 帳 取 餐 用 餐 離開 星巴克 顧客行為

14 體驗說明 優勢 劣勢 星巴克與一般的咖啡廳相較之下，它的服務態度是較具有優勢的。
現在咖啡市場競爭越來越激烈，替代品也相當多。要在這激烈的環境中繼續維持好的知名度， 必須不斷的創新，也須慎選及研發一些符合人們健康觀念的產品，致使繼續位於咖啡界頂端的 這個位子。

15 THE END 感謝您的聆聽