CAST 产品技术支持 Kevin Wang（王磊）.

Presentation on theme: "CAST 产品技术支持 Kevin Wang（王磊）."— Presentation transcript:

1 CAST 产品技术支持 Kevin Wang（王磊）

2 大纲 CAST 官方文档介绍 CAST技术支持范围介绍 CAST 技术支持SLA 用户如何申请技术支持 用户如何跟踪技术支持工单

3 CAST 官方文档介绍 产品文档 -- CAST AIP 8.3.x Documentation （即将发布中文版） 快速入门 配置部署
终端工具手册 技术覆盖：CAST AIP Technologies documentation 插件文档：Extending CAST AIP 组件文档：CAST AIP Components Documentation 报告生成器 数据库安装 知识库： Troubleshooting Guides 按组件划分的指导文档 实际问题处理总结（知识库） 可搜索查找问题关键字

4 CAST产品技术支持——职责范围 解决与CAST AIP产品及官方扩展相关的问题。在扩展下载器中带有以下标签
包括funcrel 及 beta 版本 提供解决办法 根本原因的事后分析、最终解决方案的交付 解答有关使用CAST AIP产品及官方扩展的问题 编制故障排除指南 提供与版本相关的信息（即将推出的版本和服务包日期、维护结束日期、端口矩阵、扩展兼容性……） Release News 注意： 由产品经理团队处理功能请求。连接到社区进行提交。 由交付服务团队负责定制开发。

5 技术支持 SLA(Service-Level Agreement)
CAST 支持服务 SLA 提供24/5全天候支持服务。 支持服务办公室位于法国、印度和北美。 支持服务基于SLA。 支持服务由3个技术团队分担： 配置管理：在生成分析/快照之前使用的组件。 代码分析：用于生成分析/快照的组件。 数据使用：用于生成快照的组件，以及使用 数据(数据由分析/快照生成)的组件。 专业化服务提供更好的反应能力，减少案例 分布（case distribution）。 错误严重程度 严重程度描述 反应 反应时间 1 故障:问题导致软件无法有效完成工作，或不运行软件功能。 1.认识问题 1.发出通知后2小时以内，持续直到问题解决。 2.临时修复—办法或补丁 2.不超过5个工作日 3.永久修复 3.30个工作日内 4.交流临时修复 4.每日 2 严重影响：软件部分不运行，或其能力受证书严重限制，无法按照文档运行。 1.少于4小时 2.临时修复—仅办法 2.不超过10个工作日 4.每48小时 3 运行退化：问题影响软件非关键功能运行，和/或证书决定了解决错误情况的办法。 1.少于48小时 2.不超过15个工作日 3.未来服务包 4.每周 4 轻微影响：偏离规范，不包含在上述3类中。 1.一周内 2.临时修复 2.N/A 3.未来服务包/最小或主要版本 4.下一个最小或主要版本发布前的30日内通知

6 如何联系CAST技术支持团队并提交需求？
拨打热线– 详见 工作时间及电话号码 电子邮件 – ，联系CAST技术支持团队。 登录 CAST 帮助中心 提交 (推荐联系方式） 注册并登陆CAST帮助中心. 提交： 登录 CAST 帮助中心 提交需求 提供所需信息 生产一个工单（Ticket）

7 工单所需输入信息： 1/2 为CAST技术支持团队提供清晰完整的描述： 为CAST技术支持团队提供充足信息输入，以便再现、调查分析问题：
预期结果。 详细而完整的分步骤场景案例，以便CAST支持团队重现该案例。 配置、观察到的结果和预期结果相关的屏幕截图。 为CAST技术支持团队提供充足信息输入，以便再现、调查分析问题： 采用CAST技术支持人员建议的选项，运行最新的CAST支持工具 (CST) alias Sherlock 把输出zip 文件上传到单据。 CAST支持签署NDA，以保障客户所输入问题信息安全性，所输入信息仅可用于解决问题。客户在单据（Ticket）上 可以提出保密协议要求。

8 工单所需输入信息： 2/2 如果无法提供所需的输入，请您提供环境的详细连接。
如果是指定客户，请为CAST技术支持团队提供多个账户，以允许CAST技术支持人员访问。 请注意，连接到环境通常能够修复配置问题，但可能无法修复错误。 参见 解决问题所需的信息输入

9 如何跟踪工单（Ticket） 可跟踪支持工单的状态： 更多信息请访问帮助中心单据跟踪& 单据状态 状态 描述 新
表示收到需求，但尚未分配给技术支持人员。 开放 表示已将需求分配给技术人员。 等待回复 代表技术支持人员对需求者提出问题。技术支持人员可能需要有关问题的更多信息。设置为挂起的请求通常处于这一状态，直到需求者响应并为技术支持人员提供继续解决请求所需的信息。 已解决 代表技术支持人员已解决了问题（通过修复、热修复、方法或解释）。单据（Ticket）通常在问题解决后28天内关闭。在关闭单据（Ticket)之前，需求者可以重新打开单据，例如当需求者不认同问题已解决时。