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1 ___ 杭州北航企业管理服务有限公司 ___ 北京航协认证中心杭州分中心
浙江XXXX有限公司 管理培训交流 ___ 杭州北航企业管理服务有限公司 ___ 北京航协认证中心杭州分中心 2019/5/17 杭州北航培训专用

2 开场导入 预期效果： 公司体系运行面临的问题和解决思路； 发现一些问题； 引发一些思考； 提供一些思路。 自我介绍 沈正国
杭州北航企业管理服务有限公司 北京航协认证中心杭州分中心 主题: 如何实现全员参与，提高员工参与内部管理的积极性； 为什么说内审和管理评审是企业必须的管理活动，如何避免流 于形式？ 公司体系运行面临的问题和解决思路； 预期效果： 发现一些问题； 引发一些思考； 提供一些思路。 2019/5/17 杭州北航培训专用

3 交流话题： “全员参与”是八项质量管理原则之一。本企业目前在这一方面的现状如何？具体反映出哪些问题？ 造成现状的原因有哪些？
八项管理原则之一：“全员参与” 交流话题： “全员参与”是八项质量管理原则之一。本企业目前在这一方面的现状如何？具体反映出哪些问题？ 造成现状的原因有哪些？ 为解决这些问题，大家有什么好的建议？ 2019/5/17 杭州北航培训专用

4 八项管理原则之一：“全员参与” ISO9000族是怎么描述“全员参与”理念的 “各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。”——ISO9000：2005 为什么说各级人员都是组织之本？ 2019/5/17 杭州北航培训专用

5 为什么说各级人员都是组织之本？ 问题一：谁在创造价值？谁处于主要增值过程，谁处于辅助过程？
问题二：各级人员的作用和相互关系？如何识别自己处于的职能层次？ 问题三：企业生存和发展的基础和动力？如何促使企业高效运作？ 2019/5/17 杭州北航培训专用

6 企业的发展过程中，“全员参与”状态的变化
问题一：企业发展了，规模扩大了，为什么“全员参与”变得困难起来了？ 问题二：在层次明显的组织结构条件下，“全员参与”的经营环境由谁来创造？“领导的作用”，包含哪些？ 八项管理原则之一“领导作用”：领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。 2019/5/17 杭州北航培训专用

7 如何实现“全员参与” “全员参与”作为一项管理原则，体现在ISO9001哪些要求中： 5.3d)质量方针在组织内得到沟通和理解；
什么是质量方针？ 为什么要全体员工都理解？ 5.4.1在相关职能和层次上建立质量目标； 5.5.3在组织内建立适当的沟通过程； 5.6评审应包括评价改进的机会和QMS变更的需求； 6.2.2d)确保组织的人员认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献； 7.2.3顾客沟通； 7.5.1在受控条件下进行生产和服务提供； 7.5.5在产品内部处理和交付到预定的地点期间提供防护； 8.5.3预防措施，确定潜在不合格及其原因，并消除它。 2019/5/17 杭州北航培训专用

8 问题：什么叫体系？如何系统地解决一个问题？
如何实现“全员参与” 员工——五大相关方之一 满足五大相关方要求，是企业生存和发展的前提。——员工满意 满足员工要求，应列入公司的经营理念。 经营理念 经营方针 经营目标 方案/措施 持续改进 问题：什么叫体系？如何系统地解决一个问题？ 2019/5/17 杭州北航培训专用

9 如何实现“全员参与” ——ISO9004：2000的建议 6.2.1 人员的参与
管理者应当通过人员的参与和支持来提高组织（包括质量管理体系）的有效性和效率。为了有助于实现业绩改进的目标，组织应当通过以下活动鼓励其人员的参与和发展： ——提供继续培训，并进行个人发展的策划； 问题一：如何协调企业发展和个人发展之间的矛盾？ 问题二：员工职业规划的重要性以及如何利用？ ——明确各自的职责和权限； 问题：您知道自己岗位应发挥的价值和作用么？ 纵向的职责权限:组织结构图 横向的职责权限:过程中的职责权限 管理策划（P）涉及的职责权限 ——确立个人和团队的目标，对过程业绩进行管理并对结果进行评价； 问题：如何看待“工作做得越多，错误犯得越多”的矛盾？ 2019/5/17 杭州北航培训专用

10 如何实现“全员参与” ——ISO9004：2000的建议 ——促进人员参与目标的确立和决策； ——对工作成绩给予承认和奖励；
这样做的好处： 理解上的一致； 公和私的利益上的协调统一； 目标的可实现程度以及体现民主、公平的管理文化。 ——对工作成绩给予承认和奖励； 问题：我们的员工想要什么？ ——促进开放式的双向信息交流； 问题：如何看待“透明”式管理？我们的员工有权获得哪些信息？ ——对其人员的需求进行连续评审； 问题：新形势下，我们需要什么样的员工？ ——创造条件以鼓励创新； 创新：产品创新、管理创新、工作创新。 问题：如何看公司是否已经建立起这样的环境和激励机制？ 2019/5/17 杭州北航培训专用

11 如何实现“全员参与” ——ISO9004：2000的建议 ——确保团队工作有效； ——就建议和意见进行沟通； ——对人员的满意程度进行测量；
问题一：团队工作效率低下，谁应承担责任？ 问题二：如何看待“拉帮结派”？ ——就建议和意见进行沟通； 问题一：员工发表建议和意见的渠道是否已经建立？ 问题二：员工提出建议和意见是否得到授权或许可？ 问题三：员工的建议和意见是否得到尊重？如何体现尊重？ ——对人员的满意程度进行测量； 问题一：如何分析和评价员工的“需要”是合理的？ 问题二：公司如何引导员工的方向？如何影响员工？ 问题三：员工能否分享到公司发展的成果，保证机制是否建立？ ——了解人员加入和离开组织的原因。 问题一：如何看待员工流动？ 问题二：如何把员工离职的正面作用发挥出来？ 2019/5/17 杭州北航培训专用

12 什么是审核? 3.9.1 审核 audit ——ISO9000：2005 什么是内审?
为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程 注1：内部审核，有时称第一方审核，由组织自己或以组织的名义进行，用于管理评审和其他内部目的，可作为组织自我合格声明的基础。在许多情况下，尤其在小型组织内，可以由与正在被审核的活动无责任关系的人员进行，以证实独立性。 2019/5/17 杭州北航培训专用

13 8.2.2 内部审核 ISO9001：2008关于内审的要求 组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否：
a)符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求； b)得到有效实施与保持。 组织应策划审核方案，策划时应考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。 应编制形成文件的程序，以规定审核的策划、实施、形成记录以及报告结果的职责和要求。 应保持审核及其结果的记录（见4.2.4）。 负责受审核区域的管理者应确保及时采取必要的纠正和纠正措施，以消除所发现的不合格及其原因。后续活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告（见8.5.2）。 注：作为指南，参见GB/T 19011。 2019/5/17 杭州北航培训专用

14 6.2.2 ISO19011:2002关于“审核目的”的描述 审核目的确定审核要完成的事项，可包括：
a） 确定受审核方管理体系或其一部分与审核准则的符合程度； b） 评价管理体系确保满足法律法规和合同要求的能力； c） 评价管理体系实现规定目标的有效性； d） 识别管理体系潜在的改进方面。 2019/5/17 杭州北航培训专用

15 ISO9004：2000关于内审的要求 内部审核 最高管理者应当确保建立有效和高效的内部审核过程，以评价质量管理体系的强项和弱项。内部审核过程可作为独立评定任何指定过程或活动的管理方面的工具。由于内部审核是评价组织的有效性和效率，因此内部审核过程可作为独立的工具，用于获取现有的要求得到满足的客观证据。 管理者确保采取对内部审核结果作出的改进措施很重要。内部审核的策划应当是灵活的，以便允许依据在审核过程中的审核发现和客观证据对审核的重点进行调整。在制定内部审核计划时，应当考虑来自审核区域的相关输入以及其他相关方的输入。 2019/5/17 杭州北航培训专用

16 ISO9004：2000关于内审的要求 内部审核考虑的事项可包括： ——过程是否得到有效和高效地实施； ——持续改进的机会；
——过程的能力； ——是否有效和高效地使用了统计技术； ——信息技术的应用； ——质量成本数据的分析； ——资源是否得到有效和高效地利用； ——过程和产品性能的结果和期望； ——业绩测量的充分性和准确性； ——改进活动； ——与相关方的关系。 内部审核报告有时可包括组织卓越业绩的证据，以便提供管理者承认和激励组织内人员的机会。 2019/5/17 杭州北航培训专用

17 内审的作用 ISO9000族关于内审的思想总结： 内审的目的至少包括管理评审和应付认证，但还应包括其它目的。如评价为系统解决某个领域的问题而建立的体系是否有效，某项工作/过程实施的有效性和效率等。 内审是一种管理工具，而不仅仅是一个为应付认证而展开的活动。它的特点是：1）策划周全；2）过程严谨、独立；3）查问题系统全面；4）审核结论公正、可信；5）宣扬民主、科学。 在自我评价方面，内审是对各职能层次/岗位自我评价的一种补充，以追求企业全员参与、透明公开、对事不对人的管理氛围。 2019/5/17 杭州北航培训专用

18 请大家谈谈对本企业内审有效性和效率的看法或体会
爱华公司内审问题交流 请大家谈谈对本企业内审有效性和效率的看法或体会 与会的高层领导； 上次内审的内审组长； 部门主管。 交流：本企业内审效果不佳的原因有哪些？ 2019/5/17 杭州北航培训专用

19 管理成本付出高：需要投入企业骨干精英的很多精力和时间。
内审可能面临的困难 管理成本付出高：需要投入企业骨干精英的很多精力和时间。 对策： 1）在作出内审的决策前，评估内审的必要性和成本投入，如问题的严重性，安排的内审时间和方式； 2）控制审核范围，转绕审核目的不跑题； 3）尽可能把多次/多项内审合并在一起实施，并尽可能安排在年度会议前。 2019/5/17 杭州北航培训专用

20 内审组能力不足，导致内审有效性和效率不佳，不被企业认可。
内审可能面临的困难 内审组能力不足，导致内审有效性和效率不佳，不被企业认可。 对策： 1）内审计划由总经理或管代批准，并在首次会议上对内审组予以充分授权。内审员对自己的检查结果承担责任； 2）内审组成员来自相对独立的部门，如：财务部门/质检部门。内审员不检查与自己有直接利益关系的职能； 3）高层领导以组员或观察员的身份参与审核； 4）外聘第三方专家参与内审。等等 2019/5/17 杭州北航培训专用

21 管理评审的要求 5.6.1总则——ISO9001：2008 最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价改进的机会和质量管理体系变更的需求，包括质量方针和质量目标变更的需求。 5.6.1 总则——ISO9004：2000 最高管理者应当开展管理评审活动，使其不仅限于对质量管理体系的有效性和效率进行验证，且应扩展为在整个组织范围内对体系效率进行评价的过程。受到最高管理者领导作用激励的管理评审应当成为交换新观念、对输入进行开放式的讨论和评价的平台。 为使管理评审给组织带来增值，最高管理者应当通过系统的基于质量管理原则的评审，对产品实现和支持过程的业绩进行控制。评审的频次应当视组织的需求而定。评审过程的输入应当导致超越质量管理体系有效性和效率的输出。评审的输出应当提供用于组织进行业绩改进策划的数据。 2019/5/17 杭州北航培训专用

22 管理评审的要求 5.6.3 评审输出 通过扩展管理评审的范围，使之超越对质量管理体系的验证，最高管理者可将管理评审的输出作为过程改进的输入。最高管理者也可将评审过程作为识别组织业绩改进机会的强有力工具。评审计划应当有利于及时为组织的战略策划方案提供数据。经过选择的输出应当加以传达，以便向组织内人员表明管理评审过程如何导致使组织获益的新目标。 为了提高效率，其他的输出可包括： ——产品和过程的业绩目标； ——组织的业绩改进目标； ——对组织结构和资源的适宜性的评价； ——营销、产品以及使顾客和其他相关方满意的战略和切入点； ——针对已识别的风险所制定的预防和减少损失的计划； ——有关组织未来需求的战略策划信息。 2019/5/17 杭州北航培训专用

23 1）如果把评审范围覆盖到整个企业管理，那么，管理评审就是年度工作会议，包括形成年度总结和下年度工作计划（包括改进方向）；
管理评审的意义 管理评审的意义： 1）如果把评审范围覆盖到整个企业管理，那么，管理评审就是年度工作会议，包括形成年度总结和下年度工作计划（包括改进方向）； 2）管理评审是一种管理的工具，也是一种活动模式，而非一项工作任务。它还适用于特定目的的专题评审活动，如市场战略、成本管理等； 3）管理评审能借助于团队的力量，集中/优先地解决一些中低层职能层次无法解决的问题； 4）实现团结、集中、民主和公开的经营气氛。 2019/5/17 杭州北航培训专用

24 答疑时间 2019/5/17 杭州北航培训专用