第21章 服務業管理 服務業管理概論 服務業的內涵及特性 服務系統設計基本觀念 服務系統設計 服務系統管理.

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1 第21章 服務業管理 服務業管理概論 服務業的內涵及特性 服務系統設計基本觀念 服務系統設計 服務系統管理

2 服務業的內涵及特性 (1/3) 服務業的內涵 「服務」指的是一種行為、努力，或可說是一種評斷的績效指標。
早期「服務」被認為是經由產品所附贈或伴隨發生的一種行為，後來「服務」逐漸演變成商品的一部份。

3 服務業的內涵及特性(2/3) 服務業的特性 不可分割性（Inseparability） 不可捉摸性（Intangibility）
變動性（Heterogeneity） 不可庫存性（Perishability）

4 服務業的內涵及特性(3/3) 服務業與製造業的區分 服務業問題的研究角度 服務業系統設計 服務業行銷管理 服務業經營策略 服務業作業管理

5 影響服務策略的因素 產品 (Product) 價格 (Price) 地點 (Place) 宣傳 (Promotion)
實體呈現 (Physical Evidence) 服務程序 (Process) 參與者 (Participants)

6 服務系統設計基本觀念綜觀 由於一些服務系統設計的原則與方向是設計者必須要有的基本觀念，這些將影響服務系統的長期發展，所以做出以下的主題來探討： 前屋與後屋設計觀念 內部效率與外部效率平衡 服務業走向規模經濟發展路線

7 前屋與後屋設計觀念 1/3 Voss(1978)提出，強調為提高服務品質，讓顧客有個舒適的服務空間，同時也提高服務物品加工工作之效率，應該讓服務系統的服務區(前屋)與加工區(後屋) ，行程所謂‘前工後坊’的系統設計方式，如下圖所示：

8 前屋與後屋設計觀念 2/3

9 前屋與後屋設計觀念 3/3 前後屋分開的觀念，基本上只是強調工作區域與服務區域的分離，至於是前後或者後前或者上下等設計，在不同服務業有不同做法。 舉例如下： 大型超級市場(量販店) ： 前屋：一個人舉手高度以下，放置販賣品。 後屋：一個人舉手高度以上，放置未拆裝的販賣品，當倉庫。 小型服務業(麵店) ： 後屋在前，前屋在後：為了監看顧客的進出。

10 內部效率與外部效率平衡 在服務系統中，不能只注重成本節省，因為很可能無法提供顧客滿意的服務水準，造成顧客流失，使效率更低。
內部效率：強調以成本為導向，降低資源使用，增加成本使用效率。 外部效率：強調以顧客為導向，投入更多資源，資加服務水準。 在設計服務系統時要追求內部及外部效率的平衡，才能節省成本又提供滿意的服務水準。

11 服務業走向規模經濟發展路線 表示將標準化其服務，並以大規模的方式擴張市場，達到降低成本提高生產力的目的。 服務業走向市場經濟發展路線：
如以低價及標準為號召的餐廳 服務業走向市場經濟發展路線： 表示其不擴張既有的服務市場，走向封閉的服務規模，因為這樣更能滿足到顧客需求，因而創造更有利的競爭優勢。 如以精緻及高價位為號召的餐廳 兩者結合： 如連鎖速食店

12 服務系統與製造系統之差異

13 服務設計原則 (1/2) 服務設計原則 Murdick（1990） 開發新的服務需求及新的市場
就目前已有的服務發展新的應用方式，改進現有服務品質 降低現有的服務成本 降低現有服務所會產生的污染公害 降低使用某種服務的困難度 服務的標準化 重新設計服務、滿足新的法令或政策要求

14 服務設計原則 (2/2) 服務設計原則 Black(1998) 顧客(Customer) 競爭(Competition) 成本(Cost)
理念(Concept) 妥協(Compromise) 建構(Construction) 溝通(Communication)

15 建構服務系統的步驟 Ramaswamy 定義服務設計的屬性 訂定設計服務之水準 產生並評估各種設計理念 進行服務的詳細設計

16 影響服務系統的元素 影響服務系統的元素 組織人員（Contract personnel）
靜態的環境（Inanimate environment） 其他的顧客（Other customers） 公司內部組織系統（Internal organization system）

17 差異化服務系統設計 差異化服務系統設計可藉由下列五個因素來達成 品質 單一性 內容範圍 價格 便利性

18 服務包設計 可透過服務包設計達到超越競爭對手的目的 服務包將服務的設計區分為以下四部份 服務用物品（Facilitating Goods）
服務設施（Service Facility） 服務的外在感覺（Explicit Service） 服務的內在感覺（Implicit Service）

19 服務系統管理(1/4) 服務品質的定義 服務品質屬性 服務品質指標

20 服務系統管理(2/4) 服務品質定義 內部品質 （ Internal Qualities ）
硬體品質 （ Hardware Qualities ） 軟體品質 （ Software Qualities ） 即時反應 （ Time Promptness ） 心理品質 （ Psychological Qualities

21 服務系統管理(3/4) 服務品質屬性Parasuraman 可靠度（ Reliability ）指工作可靠性
反應力（ Responsiveness ）立即去服務客戶之意願 適應性 （ Competence ）指專業技術能勝任之能力 接近性（ Access ）指接觸的難易程度 溝通性（ Communication ） 指運用顧客能瞭解的語言和其溝通，並傾聽客戶的意見 信賴感（ Credibility ）包括績效的一致性 安全性（ Security ）指免於危險及受損 有形性（ Tangible ）實體設施及服務用品 禮貌性（ Courtesy ）指服務人員親切友善的態度 瞭解性（ Understanding ）瞭解客戶的需要

22 服務系統管理(4/4) 服務品質指標 標準（ Standard ） 架構（ Structure ） 流程（ Process ）
時間（ Time ） 結果（ Outcome ） 影響（ Impact ）

23 服務等候線管理(1/4) 消費者調查 設計等候線考量的因素 等候線模式

24 服務等候線管理(2/4) 設計等候線考量的因素 顧客對服務的認知與期望 服務容量的上限 服務的水準 服務系統所能提供的服務人員工作量
顧客的需求模式 緊急排除等候的設施

25 服務等候線管理(3/4) 等候線模式 不容許有等候線 容許有等候線 沒有等候線

26 服務等候線管理(4/4) 降低顧客等候感覺的方法 使顧客有事做降低等候感 使顧客感覺已進入服務過程 使顧客了解排隊的公平性
降低服務時間不確定性 使顧客知道久候原因 等候時間與價值成正比 建立顧客預約制度 團體等候比單獨等候舒服 將等候空間佈置舒適寬廣 將服務切成若干站點 隱藏部分等候顧客方法 讓顧客不要以排隊方式等候 不要讓顧客看到閒置人員及設備 將顧客做不同的分類比較 對顧客保持微笑態度 顧客要有大移動的感覺 讓顧客有進階的感覺

27 結論 服務業管理近年來深受國內外企業界之重視。因為服務業管理重點主要為服務系統設計與管理，而管理者便可透過系統化的方法，使服務業的生產力和績效得到發展，並達成企業組織目標與目的。