99學年度職業學校商業與管理群科專題製作競賽

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1 99學年度職業學校商業與管理群科專題製作競賽
篇 名：台北轉運站的服務品質調查報告 學 校：台北市立士林高級商業職業學校 科 別：國際貿易科 指導老 師：陳 柏 升 老師、秦 玲 美 老師 學 生：王玉萱 李冠瑩 鄭 儒 日 期：中華民國99年4月10日

2 目錄 一、研究背景與動機 二、研究目的 三、研究流程圖 四、研究對象 五、台北轉運站簡介 六、服務品質的定義 七、基本資料分析(一)
二、研究目的　 三、研究流程圖 四、研究對象 五、台北轉運站簡介　 六、服務品質的定義 七、基本資料分析(一) 八、基本資料分析(二) 九、基本資料分析與服務品質分析(三) 十、服務品質分析(四) 十一、服務品質分析(五) 十二、服務品質分析(六) 十三、結論 十四、建議

3 一、研究背景與動機 二、研究目的 2009年8月19日啟用的台北轉運站儼然成為 現今運輸繁雜都市的新交通樞紐，引起我們的 研究興趣。
(一)了解民眾對台北轉運站服務品質的滿意度？ (二)了解使用顧客的基本資料？ (三)假日和平日服務滿意度的差異為何？

4 三、研究流程圖 確立主題 蒐集資料 尋找問題 實地調查、觀察 (學校公文申請) 發現與確立問題 問卷設計 問卷調查
整理、分析、比較、歸納、討論 討論與建議 結論

5 四、台北轉運站簡介

6 五、服務品質的定義 本研究採用服務品質的定義: Parasuraman,Zeithaml & Berry(1985)將服務品質定義為「顧客對服務的期望與顧客接受服務後實際知覺到服務之間的差距」。

7 六、基本資料分析(一)

8 七、基本資料分析(二)

9 八、基本資料及服務品質分析(三)

10 九、服務品質分析(四)

11 十、服務品質分析(五)

12 十一、服務品質分析(六)

13 十二、服務品質分析(七)

14 十三、結論 問卷調查結果得知，5成民眾是21-30歲，20歲以下次多，顯示大部分族群落於學生群及商旅人士。
有形性構面：在整潔度、舒適度，多數民眾的反應都很滿意。 可靠性構面：客運進出站時穩定度、安全性、收費合理性，民眾的滿意程度都在七成以上。 反應性構面：對轉運站的附加服務，受訪民眾的滿意程度只佔四成一，可見轉運站在附加服務的提供上還有待加強。轉運站提供二十四小時的營業時間，這樣的服務可讓民眾準確掌握乘車時間。 保證性構面：對於轉運站服務人員的服務態度、服裝儀容、專業知識，民眾的滿意程度都在八成以上。 同理心構面：因每個售票窗口上方皆設置多媒體顯示器並清楚顯示乘車資訊，民眾對轉運站內票價標示滿意程度有七成七。

15 十四、建議 感謝您的聆聽 加強月台候車處客運的廢氣處理以及空調設備的管理。 增設民眾所需的附加服務，例如無線上網、書報雜誌。
增加顯示需排隊費時多久的資訊。 開放使用悠遊卡購票。 增設一樓售票大廳的等待位置。 廁所能設置在與候車月台同樓層，不用再爬樓梯。 多增設廁所間數。 在3樓月台候車處增設食品販賣部。 感謝您的聆聽