仲裁处理细则及常见问题解析.

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1 仲裁处理细则及常见问题解析

2 目 录 常见仲裁类型 一 二 仲裁细则 三 常见问题件的操作要求

3 一、常见问题件类型 问题件类型 延误 费用类/签收单保管不力等 遗失 破损 签单未返 污染

4 二、仲裁细则：2.1问题件的上报期限——延误件上报期限
对于已显示签收信息的延误件（已签未到件）上报期限：自发件之日起30个日历天（以成功上报仲裁系统为准），逾期不受理。 对于未显示签收信息的延误件上报期限：自发件之日起15个日历天（以成功上报仲裁系统为准）,逾期不受理。

5 2.2、问题件的上报期限——遗失件上报期限 备注：除延误、遗失外，其他类型的上报期限统一为自发件之日起30个日历天。

6 2.3、问题件上报——中心审核时间

7 2.4、问题件上报材料

8 2.5、仲裁注意事项——材料缺失 路径：发起投诉-处理打回投诉单 延误件不再打回

9 2.6、问题件处理细则---延误件时效判定 二、时效判定标准
根据网管部17号文《关于签收时效标准调整的通告》，仲裁判断延误标准进行相应调整（以7月1号到件为准）： 1. 当日14：00（原11:00）之前到达的快件需当日派送完毕，并于23:59之前全部完成签收录入。 2. 当日14：00（原11:00）之后到达的快件,需在次日23:59前完成签收录入。有偿标准：当日14：00（原11:00）之后到达的快件,需在次日14:00前完成签收录入。

10 2.7 仲裁处罚/获赔标准 1. 延误件：自发件网点发布协商公告之日起5天（含）内，责任网点主动承担延误责任，按20元/天/票，最高赔付140元/票的标准，主动实施快速赔付，仲裁中心将不再受理此类快件的延误责任。 2. 遗失、破损、污染快件：自发件网点发布协商公告之日起5天（含）内，责任网点主动承担遗失责任，物品价值在200元以内的，责任网点按200元/票，物品价值在 元的，责任网点按实际价值，主动快速理赔的，仲裁中心将不再受理此类快件的遗失责任。 3. 天网主动赔付：自发件公司投诉录入起的120小时内，选择主动赔付后，系统将自动按20元/天/票扣款，无需在E3系统中转款。

11 2.8、问题件的处理细则——破损

12 2.9、问题件的处理细则——破损更改部分

13 仲裁注意事项——虚假信息

14 三、仲裁常见问题 3.1 延误件常见问题及注意事项 查件公告问题 1） 查件必须在查件板块发布，其他板块不认可；如设置不允许回复的，也不受理
2） 分拨之间中转延误不需要查件公告 3） 分拨发公司 ：签收前有查件公告即可 4） 公司发办事处：签收前有查件公告即可 5） 派件延误： 查件时间：快件正常到达后实际签收前完成。 查件内容： 1.必需包含运单号码、收件人姓名、联系方式、收件人详细 地址，否则视为无效查询 2.对于派件网点已做留仓或疑难的问题件，发件网点必需对留仓、问题件与收件人核实情况并进行说明（核实时间具体到几日几点几分），核实结果必需天网留言告知派件网点。 3.未按要求发布查件公告，延误不予受理。同时收取50元/票的保证金。 未说明的视为真实留仓或问题件，上报延误必需在天网自动仲裁上报

15 事例

16 衍生：天网结算问题、查件规范问题、关于网点未对留仓核实问题

17 派件网点因问题件操作不规范（未做或错做问题件操作），经核实确为收件人休息或不在的，发件网点上报延误，正常受理，发件网点不获赔。
受天气影响、交通严重堵塞、航班取消等非主观人为因素造成的快件延误(以相关管理部门通知为准)，产生延误不予受理。（如遇到此类问题，务必第一时间到总部网管部报批，未报备或网管未批准的，上报问题正常受理）。 备注：为有效规避延误件投诉，各网点公司务必根据快件实际情况做问题件或留仓，并及时录入签收，如已按要求操作问题件或留仓，发件公司未核实，仍上报延误的，一经核实，按恶意上报处罚发件公司。

18 分拨中心在规定发车之前扫描发往该网点的快件，如派件网点因晚点取件、爆仓等主观因素造成快件延迟送达的，由该派件网点承担延误责任。
因天气、交通等客观因素，网点公司班车晚点到达，未上报总部网管部或上报总部网管部未获批准时效顺延的，由该派件网点承担延误责任。 派件网点未核实收件人姓名、收件人详细地址、收件人单位名称（三者必需与运单填写相关信息相符，非单位件此项不作要求）造成快件错送的，承担错送延误责任。 派件网点对于送去无人快件，地址不详、地址搬迁、地址错误、面单脱落、拒收、污染等问题件，需在系统做留仓说明或疑难说明，如未做、晚做或说明内容与事实不符等，由该派件网点承担延误责任。 超限（超大、超长、超重）货物到达派件网点的，派件网点需正常安排派送，不得以货物超限、未带派费、派费金额不足、重量有异议等原因为由延迟派送，如因此产生的延误，由派件网点承担延误责任，总部仲裁中心正常受理，发件网点不获赔。

19 3.2 遗失件常见问题及注意事项 发件网点未按规定建包造成的转运遗失（指3公斤以内小件），分拨有权对未规范建包的网点处罚，如快件在中转中遗失，第一集散分拨未建包，产生的遗失由第一集散分拨承担。 发件网点发往超区/盲点的快件，派件网点转件前发生遗失、转件后无法提供转件凭证或提供的转件凭证无任何记录，由责任网点承担遗失责任，发件网点获赔50%；转件后（有转件记录可查）产生遗失，由转件网点承担50%责任，发件网点获赔50%。 针对发件网点扫描收件，下条且最后扫描记录到达某分拨或网点，且该快件的派送地址不属于该分拨转运或该网点派送范围，如举证为错录信息的此类遗失件不予受理，并对该分拨或网点处以200元/票罚款，发件网点不获赔。

20 派件网点遗失快件的处罚标准：1000元/票（最高）+加罚100元/票(明确责任网点)。
任何遗失件的实际价值小于获赔标准的，按物品实际价值支付发件网点，最低金额200元。 重复上报遗失件，处罚重复上报网点1000元/票。 因发件网点双面单（不含其它面单脱落，粘贴在该快件上的情况）而导致快件遗失的，一经查出，处罚发件网点3000元/票。 因不可抗力因素造成的快件遗失，如地震、火灾（非管理原因）、洪灾等。（已相关管理部门通知为准，如遇此类情况，务必第一时间报备到总部网管部）。

21 说明：因提供相关证据不及时而处理人已处理但未做经理审核， 网点提供相关证据，在条件允许的情况下，可重新核实并更改处理结果，如经理已做审核，发件网点事后提供相关证据，公司一律不予受理，维持原判）。
派件网点提取通过第三方物流方式转运过来的快件，需与第三方物流公司核对件数，并在规定时效内通知发货方，如未通知或通知不当造成的快件遗失，由派件网点承担。 发件网点扫描发分拨中心的快件，以分拨中心到、发件记录为准，分拨中心扫描发派件网点，派件网点无到、派记录等，以集散到、发记录为准，谁有异议谁举证原则，涉及网点公司要求分拨中心配合调取监控录像的，相关网点需派人到分拨中心现场，分拨中心需配合调取，如不配合，上报至运营管理部，由运管部处理。 发件网点上报遗失前，需到天网系统--无头件查看，查找是否属无头件快件，如未查找上报遗失的，一经查出，视情况将按500—3000元/票处罚发件网点。

22

23 无法自动仲裁原因：被投诉网点不是最后操作网点
原因：最后操作网点上传时间晚于投诉时间。 关于遗失件天网结算问题

24 航空提货方在提货时，总件数少于通知提货数，需由航空提货处提供少件相关证明（少货电报、事故签证），并在提到货物的三个小时内通知发货方，如未提供少件证明或未在规定时效内通知发货方，产生的快件遗失，由提货方承担。 对于分拨中心进行包转运时，因扫描包号，批带出包内快件的同批到达，该扫描记录不作为判定包内快件遗失的依据： 建包方为带有中转功能的网点公司或分拨中心，下一分拨中心或带有中转功能的网点公司到包扫描批带出包内快件同批到达，若包内件遗失由两家各承担50%的责任；若一方举证充分，责任由另一方承担；若到包分拨或网点操作不规范，由到包网点或分拨承担遗失责任。 网点公司自行建包，下一分拨中心或带有中转功能的网点公司到包扫描批带出包内快件同批到达，若包内件遗失由网点公司自行承担，若一方举证充分，责任由另一方承担；发件网点能提供包内同一批未规范操作的单号，来证实分拨中心或网点有未规范操作的情况，此类快件按遗失件处理，由到包网点或分拨承担遗失责任。 经查实，一个月内三次发生包内件与扫描件数不符的，无论是建包方还是拆包方，本月内产生的包内件遗失的责任由被举报方承担。

25 分拨中心有发件，各网点公司无到、转、派、签记录的：
1）分拨中心扫描发往下一站且派件地址为该网点派送范围的，产生的遗失由该派件网点承担，谁有异议谁举证，举证充分的由另一方承担。 2）分拨中心扫描发往下一站，派送地址不是该网点派送范围，在双方都不能举证的前提下，分拨承担20%遗失责任，网点公司承担80%遗失责任。 派件网点派送快件时，应要求收件人本人或本人指定的签收人用正楷字体签具签收人全名，因草签或非收件人认可的代签收，收件人不认可收到快件，且无法核实具体签收人，造成的快件遗失，由该派件网点承担。 收件地址为单位的快件，该单位所属前台、门卫已按要求规范签收，视为正常送达。如签收不规范，发件网点投诉遗失的，由该派件网点承担遗失责任。 非单位件，派件网点未经收件人本人同意擅自送至门卫、隔壁或其它人代签收，造成快件遗失的，由派件网点承担遗失责任。

26 关于不规范签收造成的遗失件，遗失件的类型。衍生：速递易、小区门卫、无签字等

27 特别需知： 接临时关闭或暂停通知之日起仍发往该网点的快件（不含通知之前已在运转中的快件），产生的任何问题均不受理。
收件地址为信箱的快件，产生任何问题不予受理。 投诉录入时，上报网点错录运单号码，被总部打回后，上报网点可重新以正确单号录入，重新录入时间超过规定上报期限的，按超时上报处理，产生问题不予受理。 各网点公司必须根据快件实际情况进行上报，上报时必须保证材料真实、有效，涉及恶意上报、提供虚假信息的，仲裁中心接受网点公司举报，核实情况属实的，全网通报处罚！

28 3.3 破损及其他类常见问题 外包装破损但内物未缺失或内物未损坏的破损件，上报总部不予受理。
3.3 破损及其他类常见问题 外包装破损但内物未缺失或内物未损坏的破损件，上报总部不予受理。 3公斤以内小件，应装包操作而未装包，造成的转运破损不予受理。 分拨中心及派件网点交接破损件要求： （1）外包装破损，内物无损坏或短少的：派件网点自行包装好后，正常派件。 （2）外包装破损，内物短少的:需与分拨中心负责人做好交接后将快件带回派件网点。 (3) 外包装破损，内物明显损坏的: 需与分拨中心负责人做好交接。 备注：派件网点在分拨交接时，未规范交接操作，快件被派件公司拉回，后续产生的破损由派件网点承担。

29 外包装完好，内件破损，破损责任不明，由发件网点自行承担。
快件到达派件网点后，派件网点有规范处理问题件，发件网点3天内无任何回复，快件被退回到发件网点后，发件网点提出快件破损（内件破损/短少或无），责任无法界定的，由发件网点自行承担责任。 到达网点公司的超区、盲点件，产生破损（内件破损、短少或无）责任，快件在转件前或转件换单后无记录可查或转件不换单产生破损（内件破损、短少或无）由派件公司承担，发件公司获赔50%；转件后（转件换单）产生破损由发件公司和派件公司共同承担各50%。 快件正常签收后，事后提出内件破损/短少或无，责任不明的，不予受理。 外包装无明显破损，跟踪记录重量显示确有短少，途经各网点均按标准执行的，内件短少责任由途经各环节共同承担（如部分过程在总包内的涉及环节点不承担责任）。

30 何种污染不受理？ 快件送至客户处签收，事后收件人提出快件存在问题，业务员擅自将快件取回公司后再处理，引起投诉，责任由该网点公司承担。
快件正常签收，事后提出破损，派件网点为客户开具签收情况的证明，致使发件人凭此证明向发件网点索赔，由此产生的一切责任将由派件网点承担。 污染件：对污染源及被污染件拍照上传：天网系统—公告管理--无头件查看--上传污染件照片（照片必须能够清晰体现污染源、污染源面单图片、被污染快件，对不能提供的，污染责任由到件网点或分拨承担）。 备注： 到件公司或分拨需将污染源及被污染件点对点公告给相关的发件公司，同时提供相关图片。只有被污染件的发件公司有权利投诉污染，如到件公司或分拨涉及举报违禁品的，网点公司举报到网管，集散分拨举报到运管。 错发件：所有收到错发件的网点，上报错发件产生的中转费用时，单票不建包的快件必须提供大头笔填写的第一联运单，整包错发的必须提供建包标签（提供总包内快件大头笔联不予认可），对不能提供的，总部不予受理此票或此包产生的错发费用。 何种污染不受理？

31 事例 衍生：造成破损件的原因，哪些破损不受理等

32 四、常见问题件的规范操作 4.1 退回件的操作规范 要求暂放的快件最多暂放几天？
发件网点接派件网点天网公告问题件3日内必须给出回复，如3日未回复任何处理结果，派件网点可将此快件做退回处理；发件网点接派件网点留言之日起，发件网点要求暂放的快件，自发件网点回复暂放之日起派件网点需暂放3天（盲点、超区件不在此列），此期间发件网点必须回复处理结果，未回复的可将快件做退回处理，发件网点需支付相关退回费用。 到达派件网点的问题件，派件网点因发件网点未在规定时效内回复，需安排退回的，派件网点在发布问题件（地址错误件、地址不详件、联系不上收件人、搬迁件、拒收件等）天网留言公告时，需明确说明如在规定时效内无回复的，将快件退回发件网点。 派件网点接到发件网点要求退件公告之日起（含）两天内必须退回。 派件网点需在快件运单上方用大头笔注明：退回**（网点名称）。 要求暂放的快件最多暂放几天？

33 需注意事项： 　　　快件未签收前，发件网点要求退回、改地址或暂放的快件，要求发件网点以系统留言（留言必须有详细收件信息，没有或不全的视作无效留言）和电话通知两种方式（不可缺一），通知相关网点（分拨中心不涉及退回或暂放），记录通知人相关信息，并做好时时跟进，如因通知不到位或跟进不到位，造成快件送达无法取回并产生经济损失的由发件网点承担。 　　到件当天发件公司留言派件公司要求退回的，若当天未派送成功，派件公司后续仍将快件派送的，责任由派件网点承担，如派件网点仍派送无法取回的，派件网点承担遗失责任，取回延误按延误处理。

34 ４.2、 被抢、被盗件的操作及处理标准 1. 派件网点在派件时快件被抢（需提供被抢地派出所出具的被抢证明），自被抢之日起1个月内快件无法证明材料追回的，按不高于300元/票执行处罚和理赔，价值低于300元的按实际金额理赔。 2. 快件在到达目的地网点或业务员派送途中被盗，派件网点需第一时间留言通知发件网点并同时上报公司客服部仲裁中心备案，需提供相关证据（当地报警回执单）与遗失清单，经公司处理人员核实后，淘宝等网购件按实际金额赔付，最高不超过500元/票，同时取消加罚100元/票罚款，如属于普通传统遗失件，则按以下标准： ① 1-10票按500元/票进行处罚； ② 11-20票按400元/票进行处罚； ③ 21票及以上按300元/票进行处罚。 被盗件，如因其他客观原因，未第一时间至仲裁处理中心备案的，将按正常遗失件处理。

35 4.3、自提件操作要求及责任界定 自提件到达派件网点的，派件网点应在第一时间通知客户自提，并将通知内容以系统留言公告的形式通知发件网点，如客户在三日内未自提，派件网点需在第四日再次留言公告，由发件网点提供解决方案。对于三天内未自提的，第四天起发件网点需支付派件网点0.10元/天/公斤保管费（指批货100公斤以上）。如派件网点未公告或延迟公告造成的快件延误，由派件网点承担延误责任。

36 4.4、班车发生火灾、重大交通事故等处理原则 班车发生火灾、重大交通事故等，造成快件损毁的，按以下标准执行处罚和理赔：

37 4.5 允许代签收件处罚及理赔标准 根据客服部18号《关于规范允许代签收件操作行为的通知》：
各中转环节延误转运客户允许代签收件的，按10元/票实施处罚，并赔付给发件网点；遗失客户允许代签收件的，按50元/票实施处罚和获赔。 派件网点未及时录入签收，发件网点上报仲裁时，类型选择为：晚录签收，并按晚录签收实施赔、罚。 派件网点未按要求规范录入签收，造成客户投诉的，处罚派件网点5元/票，并承担相关责任。 派件网点遗失客户允许代签收件，按50元/票的标准进行赔、罚。 发件网点恶意查件、恶意上报客户允许代签收件延误、恶意谎报客户允许代签收件内物价值要求赔偿的，一经查实，除不受理外，另处罚上报网点500元/票。

38 仲裁中心2015年业务通告 客服部1号《关于仲裁部分条款调整的业务通告》(2015年1月13).DOC

39 谢谢!