服 務 業 作 業 管 理 2.5 服 務 遭 遇 指導老師：郭倉義 老師 組 別：第 三 組 組 員： 林志淵

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1 服 務 業 作 業 管 理 2.5 服 務 遭 遇 指導老師：郭倉義 老師 組 別：第 三 組 組 員：9141724 林志淵
2.5 服 務 遭 遇 指導老師：郭倉義 老師 組 別：第 三 組 組 員： 林志淵 林乃聖 李俊煒

2 何謂「服務遭遇」? 定義 : 「服務遭遇」即是「關鍵時刻」 , 泛指發生在顧客與組織間任何方面接觸的任何事件 , 及對其服務品質所得到的印象.

3 服務遭遇的本質 1.可以很簡單 , 也可能很複雜… 2.不是單一事件 , 而是一連串的事件組合…

4 服務遭遇的特性 1.服務遭遇是有目的的. 2.服務提供者並非利他的. 3.預先瞭解是不需要的. 4.服務遭遇是有範圍限制的.
5.掌控工作相關的資訊交流. 6.當事人和提供者的角色已被定義. 7.暫時的狀況差異可能發生.

5 從不同觀點看服務遭遇 社會遭遇 顧客關係管理 經濟交易 企業要想滿足顧客差異化的要求，須看企業能為顧客創造多少價值

6 從不同觀點看服務遭遇 合約 顧客信賴與顧客忠誠度 部分的僱用 節省成本、提昇效率

7 服務遭遇的要素 看不到、聽不見、摸不著的服務業，其實……你賣的是關係、感覺、心情、幽默、承諾、體貼、尊重及體驗。 1.顧客 2.服務提供者
3.傳送系統 4.實體證據

8 顧客 顧客關係管理是企業經營最重要的核心能力，誰能最貼近顧客，做好顧客情緒行銷，誰就能擁有無可取代的競爭優勢，為企業創造利潤與忠誠的顧客。
1.顧客滿意 顧客忠誠----最終目的 2.顧客感受 即驚且喜----過程

9 員工受到什麼樣的待遇，顧客也就差不多受到什麼樣的待遇，因此企業想要員工提供以客為尊的服務，請先善待員工吧。
服務提供者 員工受到什麼樣的待遇，顧客也就差不多受到什麼樣的待遇，因此企業想要員工提供以客為尊的服務，請先善待員工吧。 1.服務人員需具備人際關係技巧 平日教育訓練 經驗 2.管理控制服務品質 TQC(TQM) PDCA

10 傳送系統 競爭對手最難模仿的，是你企業的文化，員工的熱誠工作精神和他們對提供好的服務的執著。 設計管理傳送系統傳送完善的核心服務

11 實體證據 服務業是提供幸福感的行業，因為除了商品外，其實還能販賣好心情。 1.有形的實體設施—身理的感官
2.無形的服務傳送—心理的感受 美好的消費經驗

12 3.促進顧客間正面的互動. 從〝心〞出發，專業加上熱誠
服務遭遇中其他顧客的角色 1.選擇適當的顧客. 誰是你的目標顧客 了解顧客、投其所好 2.建立顧客期望的行為規則. 你的目標客戶的最高需求為何？ 3.促進顧客間正面的互動 從〝心〞出發，專業加上熱誠

13 結論 服務賣的是關係、感覺、心情、幽默、承諾、體貼、尊重及體驗。
好的服務，是普通的事情，做得非常不普通，能超越顧客的期望，它始終是來自於人性，即是創造顧客的附加價值。 為客戶創造價值 顧客滿意 顧客忠誠 股東價值 公司價值 人生以服務為目的。

14 報 告 完 畢 ～歡迎指教