客務熱線中心 (CIC).

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1 客務熱線中心 (CIC)

2 內容 客務熱線中心─ 電力服務支援 服務範疇 人才重視與培訓 工作環境及配套

3 內容 客務熱線中心─ 電力服務支援 服務範疇 人才重視與培訓 工作環境及配套

4 市場及客戶服務– 中華電力服務支援網絡 電力供應 電力輸送 市場及客戶服務 (MACS)

5 內容 客務熱線中心─ 電力服務支援 服務範疇 人才重視與培訓 工作環境及配套

6 我們重視 …. 客戶滿意 表現持續進步 員工滿意 増值服務

7 客戶通訊溝通 …. 客戶 電話 電郵 傳真 網上 郵寄 綜合前線通訊平台 客務熱線中心 市務部 地區 電錶事務 客戶服務
中電資詢通 : 緊急服務 : 客務熱線中心 客戶關懷及市場推廣系統能全面檢視客戶的紀錄及資料 客戶關懷及市場推廣系統能360度檢視客戶 流程 知識基礎 客戶資料庫 聯絡紀錄 電話推廣 帳單查詢 聯絡紀錄 帳單查詢 流程 客戶資料庫 電話推廣 市務部 地區 電錶事務 客戶服務

8 服務範圍及服務承諾… 中電資詢通: 2678 2678 概覽 中電資詢通 (IVRS) : 服務範疇 服務承諾 24 小時
聯絡客戶關係主任: 星期一至星期六　上午九時至下午六時 (公衆假期除外) 服務範疇 一般查詢 申請電力及終止供電 帳單副本、帳戶資料 服務承諾 平均等候時間 < 9 秒 : 80%

9 中電資詢通(2678 2678) 服務流程 掛線 客戶滿意 客戶 中電資詢通 (IVRS) 線路繁忙訊息 排隊人次 多於系統 設定 在線嗎?
找客戶關係主任 客戶關係主任 是 否 CTISCCS (按職員熟練度 分派來電) 排隊人次 多於系統 設定 在線嗎? 掛線 排隊等候 輪候訊息 線路繁忙訊息 錄音訊息

10 中電資詢通24 小時 2678 2678 客戶能從互動語音系統中得到什麼資訊? 一般資訊 如何申請供電 / 終止供電 客戶服務中心地址
繳費方法 發還按金手續 電費價目資料 互動資訊 帳戶資料，如下次發單日期、上次讀錶日期及讀錶號碼 上期款項資料 郵寄重發帳單 傳真手續資料 確認繳費 更改帳單語言 登記傳真 / 短訊帳單

11 中電資詢通24 小時

12 服務範圍及服務承諾… 緊急服務: : 2728 8333 概覽 服務範疇 服務承諾 24小時 電力供應中斷 截止電力 / 重駁電力 電壓不穩
平均等候時間 < 9 秒 : 90%

13 緊急服務(2728 8333) 服務流程 客務主任回覆客戶 客戶滿意 完 客戶 滿意 客戶 關係主任 在線嗎? CTI SCCS
(來電自動分派至 負責緊急服務熱線之同事) 需回覆? 排隊等候 線路繁忙訊息 錄音訊息 是 否 找客戶 客戶滿意 輪候訊息 緊急留言 (互動語音系統) 互動語音系統伺服噐可紀錄來電號碼 留言紀錄 完 客戶關係主任 客務主任回覆客戶 排隊人次 多於系統 設定 客戶 滿意

14 客務熱線中心系統 …. 支援中心 主中心 支援中心

15 我們提倡…. 我們致力向客戶提供優質的服務: 持續不斷地提供完善的運作及達到服務承諾的目標; 適當投資於客務熱線中心的系統 / 設施;
持續發展在客戶關懷及市場推廣系統(CCMS); 建立基礎，為未來發展 (如對超過一百種工序進行改革；為前線員工和後勤職員，提供不少於一百小時的培訓)。

16 內容 客務熱線中心─ 電力服務支援 服務範疇 人才重視與培訓 工作環境及配套

17 客務熱線中心 (CIC) 團隊架構以迎合不同的服務和技能 加強客戶資源管理及技術調整 提供專業培訓資源，從而提升服務素質
提高表現管理和工作管理 建立專業隊伍，提供解決方案 為配合電話推廣及市場推廣活動作好準備

18 服務表現監控 電話對話評審 客戶滿意調查 客戶意見表 神秘客戶項目 基準評價研究 客戶關注小組 客戶資詢小組 和地區客戶資詢委員會
互動語音意見系統 表揚書及投訴信

19 具創意及提升服務的工作環境 融合中華電力的價值觀、使命及理想 品質圈 (QCC)
透過部門與部門之間的比賽來鼓勵部門的創意，從而提高工作效率和滿足感 一系列的研討及經驗分享小組 員工自發舉辦遊戲和比賽，提升創意及提高服務質素。例如新標語比賽 建立內部文化 ，如“行多步”

20 ISO9000:2000品質管理 客務熱缐中心榮獲香港品質保証局颁發ISO9000:2000品質管理証書

21 內容 客務熱線中心─ 電力服務支援 服務範疇 人才重視與培訓 工作環境及配套

22 沙田中心設計/布置 新客戶中心於2004年在沙田中心落成。 開放式寫字楼/富色彩的組合 團隊式寫字楼布置 休閑活动區 聲學技術 侧射光綫
可調較工作枱及工作椅 17’’ 電腦液晶體顯示屏 螢幕顯示, 工作表現, 奬勵………

23 聲學設計…. 開放式設計能提高溝通及増加空間感，但於隔音效能上則較密封式設計為遜 運用測量數據來加強隔音效能 · 備吸音物料的屏風
·  備吸音物料的屏風 · 單向擴音器附伸展 布質間牆増加室内吸音功能 増加工作間之聲量隔離效能

24 未來方向 … 1. 持續提高客戶的滿意程度 2. 提供更多増值服務，讓市場及銷售得到支援 電話推廣、產品推廣
3. 發展服務自動化及自我化，從而迎合客戶不斷増加 / 改變的要求 互動語音系統、網上戶口 4. 主動給客戶提供服務及溝通 繳費提示、電話問卷調查 5. 加強員工培訓及發展，從而提高生產力及服務質素