Part1-Chapter 1 餐旅業的定義與屬性 本章研習重點 1.介紹餐旅業的定業 2.瞭解餐旅業的屬性.

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1 Part1-Chapter 1 餐旅業的定義與屬性 本章研習重點 1.介紹餐旅業的定業 2.瞭解餐旅業的屬性

2 餐旅業的範圍，是指以餐飲業、觀光旅館業、旅館業及其附設之餐廳為主的行業；如廣義而言，甚至還包括旅行業、休閒旅遊產業在內。
一、餐旅業的定義 餐旅業係指提供旅客餐飲(food & beverage)、住宿、旅遊及其他相關服務項目之營利事業。 二、餐旅業的屬性 餐旅業既是以滿足旅客餐旅需求的事業，亦為服務業中重要產業之一。

3 餐旅業之特性，歸納如下： 1. 無形性(intangibility)或不可觸摸性： 指服務的銷售是無形的、看不見、摸不著的，且 無法事前先瞭解其產品與服務之優劣。 2. 異質性(heterogeneity)： 指服務品質會隨著不同之服務人員有所差異。 3. 無法分割性(inseparability)： 指服務的生產與消費是同時進行的。

4 4. 不可儲存性(易消滅性或)(perishability)：
指服務無法如一般商品一樣事先儲存起來，待旅 客光顧時再行提供。亦即服務沒有存貨，其價值 在於及時消費。

5 三、餐旅服務與顧客之關係 (一) 餐旅服務的內涵 餐旅服務係指一項提供顧客所期待之內容的整體行為(包括產品、價格、形象及評價等要素)。 (二) 餐旅服務的過程 顧客對於餐旅服務的過程，其間之差異情形，可區分為下列三種，茲分述如下： 1. 服務前後的期待與感受： 2. 服務期待的形成：參閱圖1-1 3. 事前期待與事後感受之關係：

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7 (三) 餐旅服務三部曲 餐旅服務的程序，大致如下： 1. 誠摯迎賓 2. 滿足顧客需求，提高滿意度 3. 真情送客

8 (四) 餐旅服務的分類方式 餐旅服務的分類方式，可歸納如下： 1. 基本需求特性(basic demand characteristics)： 包括服務的目標市場、需求和供給失衡的程度 。 2. 服務內容與效益(service content benefit)： 3. 服務傳遞過程(service delivery procedures)： (五) 餐旅服務金三角理論之運用 服務金三角係指餐旅業、員工與顧客三者之間的互動關係。茲就餐旅業、員工與顧客三者間關係，扼要說明如下：(參閱圖1-1-2)

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10 一、餐旅服務的過程當中，業者與顧客間之互動關 係如何？
問題與探討 Problem and study 一、餐旅服務的過程當中，業者與顧客間之互動關 係如何？ 二、「服務一定要好」，這是所有企業界都知道的 觀念，但是為什麼無法落實呢？其理由安在。