13. 發展服務與體驗行銷 任課教師：朱子雄.

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1 13. 發展服務與體驗行銷 任課教師：朱子雄

2 教學大綱 前言：日常生活與服務業 服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理的觀念與方法 體驗行銷

3 前言：日常生活與服務業 一般大學生經常接觸到哪些服務業？ 三餐 上課 上網 領錢 外出 購物 遊玩 看電視 講電話
餐飲 教育 資訊 金融 交通 購物 遊玩 看電視 講電話 零售 旅遊 娛樂 電信 以上例子顯而易見。但有些服務業與平日 生活息息相關，卻隱藏在背後不易察覺。

4 前言：日常生活與服務業 不易察覺的服務業 電梯清潔 電梯保養與安全檢查 服裝設計 美容美髮 儀態訓練 語言與應對訓練 消防與急救訓練 。。。
哪些服務行業與電梯或電梯小姐相關？

5 前言：日常生活與服務業 服務業的發展與重要性已經超越製造業
行政院經建會2004年資料： 經建會與相關部會研訂的「服務業發展綱領及行動方案」以服務業發展再創台灣經濟奇蹟為願景，並以提高附加價值，創造就業機會為二大主軸。 未來服務業發展以年平均成長率6.1％為目標，服務業的產值於2008年佔國內生產毛額（GDP）比重達71.4％，就業人數佔總就業人數則達60％，並以服務業支援農業及工業的發展，持續各產業的成長動能。

6 一、服務的意義與重要性1/8 服務的意義 並非萃取或處理天然資源、材料與零組件
服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 一、服務的意義與重要性1/8 服務的意義 並非萃取或處理天然資源、材料與零組件 而是以某種行為或方法為買方的健康、安全、知識、情緒、外貌、財物等加分

7 一、服務的意義與重要性2/8 服務的重要性 服務是各行各業的競爭力來源 電腦業的IBM及汽車業的GM聲稱「我們是服務業！」WHY？
服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 一、服務的意義與重要性2/8 服務的重要性 服務是各行各業的競爭力來源 電腦業的IBM及汽車業的GM聲稱「我們是服務業！」WHY？ 為了凸顯技術維修、顧客諮詢、關係經營等對企業經營的重要性

8 一、服務的意義與重要性3/8 服務的重要性 生產服務業替廠商的企業功能提供服務
服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 一、服務的意義與重要性3/8 服務的重要性 生產服務業替廠商的企業功能提供服務 金融、保險、法律、會計、物流、廣告、產品設計、人力培訓、管理諮詢等 帶來向前連鎖效應，提升企業競爭力。

9 一、服務的意義與重要性4/8 向前連鎖效應 生產服務業 也就是，生產服務業像後方的幕僚，盡力支援廠商，將廠商推「向」台「前」表現。
服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 一、服務的意義與重要性4/8 服飾製造業 因資金充分、風險降低，並掌握流行趨勢、推廣及鋪貨等而提升競爭力。 向前連鎖效應 生產服務業 銀行：提供企業貸款，讓廠商有足夠資金拓展市場 也就是，生產服務業像後方的幕僚，盡力支援廠商，將廠商推「向」台「前」表現。 保險公司：為廠房與機器保險，降低廠商營運風險 服裝設計工作室：掌握流行趨勢，提供新服飾靈感 廣告公司：鑽研服飾心理學，協助服飾定位與推廣 物流公司：協助運送服飾，確保零誤差的鋪貨能力

10 一、服務的意義與重要性5/8 家具業 餐具業 鞋業 家居用品業 這家設計公司發揮的向前連鎖效應對哪些廠商有利？ 服務的意義與重要性
服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 一、服務的意義與重要性5/8 家具業 餐具業 鞋業 家居用品業 這家設計公司發揮的向前連鎖效應對哪些廠商有利？

11 一、服務的意義與重要性6/8 服務的重要性 生活服務業提升民眾生活與產業發展
服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 一、服務的意義與重要性6/8 服務的重要性 生活服務業提升民眾生活與產業發展 醫療保健、觀光休閒、交通宅配、美髮美容、健身運動、婚紗攝影、住宅服務、汽車維修、補習教育、零售、餐飲等 帶來向後連鎖效應

12 一、服務的意義與重要性7/8 生活服務業 美髮業、美容業 向後連鎖效應 美髮美容才藝教學 美髮美容業相關設備 美髮美容相關用品
服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 一、服務的意義與重要性7/8 生活服務業 美髮業、美容業 向後連鎖效應 美髮美容才藝教學 美髮美容業相關設備 美髮美容相關用品 護髮、保養品、化妝品 其它支援美髮美容業的產品或服務 也就是，生活服務業興起，帶動相關原物料產業或支援體系的成長。

13 一、服務的意義與重要性8/8 生活服務業也和產業及經濟發展相關。 健全與良好的 生活服務業 留住人才 吸引外來人才 提昇產業水準
服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 一、服務的意義與重要性8/8 生活服務業也和產業及經濟發展相關。 健全與良好的 生活服務業 留住人才 吸引外來人才 提昇產業水準 促進經濟發展 數位時代總編詹偉雄： 台灣要能出口「高感性」的手機或PC，就必須先擁有高感性的社會，當工作者的生活能夠活潑、創新、多元，城市市街的歡愉能被設身處地的帶入企業研發中心，台灣才能生產出高附加價值的出口產品。。。也才能擺脫中國製造業的成本式殺戮競爭。 塑造文化特色 豐富民眾內涵 提昇各產業或產品 的創新與風格

14 二、服務特性與行銷意義1/14 相對於實體產品，服務具有下列特性： 無形性 不可分割性 易變性 不可儲存性 提醒：
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 二、服務特性與行銷意義1/14 相對於實體產品，服務具有下列特性： 無形性 不可分割性 易變性 不可儲存性 提醒： 這些特性是就一般服務業而言，而且是相對於實體產品的觀念。每一種特性都有例外。

15 二、服務特性與行銷意義2/14 無形性(intangibility) 服務並非固定形體，不能擺設在架上供人觀賞、觸摸、試用
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 二、服務特性與行銷意義2/14 與產品評估難易程度有關的三種屬性 無形性(intangibility) 服務並非固定形體，不能擺設在架上供人觀賞、觸摸、試用 主因是服務有較多的經驗與信任屬性 造成的問題 業者難以傳達服務的特色與利益 消費者產生不確定感與知覺風險，不易信賴業者

16 二、服務特性與行銷意義3/14 無形性(intangibility) 克服問題 精心設計服務場所或實體產品
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 二、服務特性與行銷意義3/14 無形性(intangibility) 克服問題 精心設計服務場所或實體產品 精心設計令人放心，減少不確定性與風險 辦理班級旅遊，上網找中低價位旅館。 價錢所差無幾，對以上旅館你怎麼選擇？為什麼？

17 二、服務特性與行銷意義4/14 無形性(intangibility) 克服問題 使用具體的服務象徵（圖像、圖案）
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 二、服務特性與行銷意義4/14 無形性(intangibility) 克服問題 使用具體的服務象徵（圖像、圖案） 以上都是旅館的LOGO，從中你得到什麼印象？為什麼？

18 二、服務特性與行銷意義5/14 無形性(intangibility) 克服問題 展示書面證據 提出使用見證
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 二、服務特性與行銷意義5/14 無形性(intangibility) 克服問題 展示書面證據 提出使用見證 例：醫院或診所的候診廳通常會公開展示 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿以取信民眾。 醫生學經歷或醫療證書

19 服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷

20 二、服務特性與行銷意義7/14 不可分割性(inseparability)
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 二、服務特性與行銷意義7/14 不可分割性(inseparability) 生產與消費難以分割，業者在生產服務時，消費者也在使用或消費這些服務 老師「生產知識」的同時，學生也在吸收（消費）知識。 例如

21 二、服務特性與行銷意義8/14 不可分割性(inseparability) 造成的問題
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 二、服務特性與行銷意義8/14 不可分割性(inseparability) 造成的問題 消費者必須有足夠的資訊、知識、經驗、時間、精力等來參與服務 消費者曝露在整個服務過程中，過程中有許多因素（如服務環境與人員）會影響消費者的心理與行為

22 二、服務特性與行銷意義9/14 不可分割性(inseparability) 克服問題
協助消費者參與，讓消費者了解正確的服務流程與恰當的行為模式 管理所有服務過程中會影響消費者反應的因素（如實體環境、服務人員、服務程序）

23 服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 （來源：荷蘭旅遊局）

24 二、服務特性與行銷意義11/14 易變性(variability) 服務結果多樣化、品質不穩定（因服務環境、服務人員及顧客等所引起）
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 二、服務特性與行銷意義11/14 易變性(variability) 服務結果多樣化、品質不穩定（因服務環境、服務人員及顧客等所引起） 造成的問題 消費者難以維持對服務業者的信心 業者面對「一粒老鼠屎壞了一鍋粥」效應

25 二、服務特性與行銷意義12/14 易變性(variability) 克服問題 選用、訓練、管理與獎勵服務人員 將部份服務流程標準化或自動化
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 二、服務特性與行銷意義12/14 易變性(variability) 克服問題 選用、訓練、管理與獎勵服務人員 將部份服務流程標準化或自動化

26 二、服務特性與行銷意義13/14 不可儲存性(perishability) 許多服務無法保存下來，挪到其它時段使用 造成的問題
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 二、服務特性與行銷意義13/14 不可儲存性(perishability) 許多服務無法保存下來，挪到其它時段使用 造成的問題 供需不平衡帶來的顧客抱怨或企業資源浪費

27 新航直飛台北─新加坡。其他時段價格約 $18,000。為什麼？
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 二、服務特性與行銷意義14/14 不可儲存性(perishability) 克服問題 需求大於供給：漲價、預約、增加產能、結盟 供給大於需求：降價、開發新需求、調整服務 暑假，需求旺盛 新航直飛台北─新加坡。其他時段價格約 $18,000。為什麼？

28 三、服務的分類1/5 以服務活動性質及服務接受對象分類服務 服務活動 性質 服務接受對象 人 物 有形行動 無形行動 人的處理 物品的處理
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 三、服務的分類1/5 以服務活動性質及服務接受對象分類服務 服務活動 性質 服務接受對象 人 物 有形行動 人的處理 理髮美容、旅客運載 醫療、住宿 物品的處理 貨物運輸、洗衣店 汽車維修、環境清潔 無形行動 心理刺激的處理 管理顧問、心理治療 教育、藝術 資訊的處理 會計、法律、保險 研究

29 三、服務的分類2/5 人的處理 消費者參與服務，與業者互動，服務才能有效傳遞 應注重： 提供良好的環境以提高消費者的參與意願
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 三、服務的分類2/5 人的處理 消費者參與服務，與業者互動，服務才能有效傳遞 應注重： 提供良好的環境以提高消費者的參與意願 促進服務人員與顧客產生良好互動 讓在場的其他顧客有恰當的言語行為

30 三、服務的分類3/5 物品的處理 顧客參與程度比較低 應注重： 讓顧客了解服務進度及內容，降低不確定感 如何有效率的交付物品
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 三、服務的分類3/5 物品的處理 顧客參與程度比較低 應注重： 讓顧客了解服務進度及內容，降低不確定感 如何有效率的交付物品

31 三、服務的分類4/5 心理刺激的處理 在場所，或透過電視、廣播等獲得服務 必須花時間投入才能有效吸收服務成果 應注重：
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 三、服務的分類4/5 心理刺激的處理 在場所，或透過電視、廣播等獲得服務 必須花時間投入才能有效吸收服務成果 應注重： 讓消費者以輕鬆省時或有效的方式獲得心理刺激

32 三、服務的分類5/5 資訊的處理 高度依賴專業知識以及資訊的蒐集與處理 應注重： 凸顯企業本身的專業知識與精神 以資訊科技傳遞服務、確保品質
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 三、服務的分類5/5 資訊的處理 高度依賴專業知識以及資訊的蒐集與處理 應注重： 凸顯企業本身的專業知識與精神 以資訊科技傳遞服務、確保品質

33 四、服務行銷管理的觀念與方法1/10 服務系統 後場（隱藏的） 前場（公開的） 先前接觸點 廣告 公關 電話 信件 帳單 口碑 。 實體
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 四、服務行銷管理的觀念與方法1/10 服務系統 後場（隱藏的） 前場（公開的） 先前接觸點 廣告 公關 電話 信件 帳單 口碑 。 實體 環境 服務員A 服務員B 顧客A 顧客B 直接互動 間接互動 技術核心

34 四、服務行銷管理的觀念與方法2/10 服務系統的組成 企業可透過先前接觸點傳達服務特色與品質 後場提供技術核心，以便前場能有理想服務
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 四、服務行銷管理的觀念與方法2/10 服務系統的組成 企業可透過先前接觸點傳達服務特色與品質 後場提供技術核心，以便前場能有理想服務 前場讓服務人員與消費者在實體環境中互動

35 interactive marketing
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 四、服務行銷管理的觀念與方法3/10 服務三角形 (service triangle) 組織 內部行銷 內部行銷 internal marketing 組織灌輸員工行銷導向 與顧客服務的觀念， 並訓練與激勵員工。 外部行銷 互動行銷 interactive marketing 服務人員以專業知識及互動技巧， 為消費者提供服務。 外部行銷 external marketing 組織針對外部顧客的行銷活動。 員工 顧客 互動行銷

36 四、服務行銷管理的觀念與方法4/10 服務品質模式（PZB模式） 服務品質 口 碑 個人需求 過去經驗 消費者預期的服務 缺口五 消費者
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 四、服務行銷管理的觀念與方法4/10 服務品質模式（PZB模式） 服務品質 口 碑 個人需求 過去經驗 消費者預期的服務 缺口五 消費者 消費者認知的服務 服務業者 實際提供的服務 對顧客之外部溝通 缺口四 缺口三 缺口一 服務品質規格 缺口二 管理者對消費者期望之認知

37 四、服務行銷管理的觀念與方法5/10 服務品質的構面與管理 實體環境(physical environment)
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 四、服務行銷管理的觀念與方法5/10 服務品質的構面與管理 實體環境(physical environment) 服務人員(personnel) 服務過程(process)

38 四、服務行銷管理的觀念與方法6/10 服務品質的構面與管理 實體環境(physical environment) 設施與設備
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 四、服務行銷管理的觀念與方法6/10 服務品質的構面與管理 實體環境(physical environment) 設施與設備 -設施與設備是否清潔、整齊、新穎、方便、安全 -影響消費者的第一印象、光顧意願、在場感受與行為

39 四、服務行銷管理的觀念與方法7/10 服務品質的構面與管理 實體環境(physical environment) 氣氛
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 四、服務行銷管理的觀念與方法7/10 服務品質的構面與管理 實體環境(physical environment) 氣氛 -空間設計與顏色、音樂、氣味、服務人員的穿著等影響消費者的感官知覺、情緒、對業者的看法、行為。

40 四、服務行銷管理的觀念與方法8/10 服務品質的構面與管理 實體環境(physical environment) 標示與指引
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 四、服務行銷管理的觀念與方法8/10 服務品質的構面與管理 實體環境(physical environment) 標示與指引 -指標、地圖、流程圖等影響消費者的時間壓迫感、情緒、行為。

41 四、服務行銷管理的觀念與方法9/10 服務品質的構面與管理 服務人員(personnel) 可靠性：能否維持一致與精確的水準？
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 四、服務行銷管理的觀念與方法9/10 服務品質的構面與管理 服務人員(personnel) 可靠性：能否維持一致與精確的水準？ 回應熱誠：主動協助顧客與迅速回應顧客要求？ 信賴感：言語行為是否可以相信，令人安心？ 同理心：容易親近，不擺架子，關懷他人？

42 四、服務行銷管理的觀念與方法10/10 服務品質的構面與管理 服務過程(process)
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 四、服務行銷管理的觀念與方法10/10 服務品質的構面與管理 服務過程(process) right service, right time, right place 若有延誤，應告知延誤的情況，並盡力讓顧客消磨時間，覺得時間過得很快

43 五、體驗行銷1/16 體驗行銷興起的背景 強調＿＿＿＿＿＿＿＿的消費傾向正在蔓延
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 五、體驗行銷1/16 體驗行銷興起的背景 強調＿＿＿＿＿＿＿＿的消費傾向正在蔓延 消費者的期望與喜好已跳脫純粹的理性或功能利益，開始重視＿＿的價值 企業將＿＿＿＿列為重要行銷策略 氣氛、感性、文化 感性 顧客體驗

44 五、體驗行銷2/16 體驗行銷興起的環境因素 經濟發展 經濟時代 農業 工業 服務業 體驗產業 行銷 標的物 供應 的本質 基本屬性 貨物
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 五、體驗行銷2/16 體驗行銷興起的環境因素 經濟發展 經濟時代 農業 工業 服務業 體驗產業 行銷 標的物 貨物 商品 服務 供應 的本質 可取代的 有形的 無形的 基本屬性 自然的 標準化的 客製化的 當經濟發展到相當水準時，人們會從必要性消費， 轉為追求物質與精神上的奢侈消費。例如注重 消費是否帶來樂趣、創造感動、值得回憶等 體驗 可記憶的 個人的

45 五、體驗行銷3/16 體驗行銷興起的環境因素 價值變遷：符合Maslow 需求層級理論 物質豐足，人們追求的價值也跟著變遷，有助體驗行銷發展
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 五、體驗行銷3/16 體驗行銷興起的環境因素 價值變遷：符合Maslow 需求層級理論 物質豐足，人們追求的價值也跟著變遷，有助體驗行銷發展 生理 安全 心理 心靈 生理 安全 社會 自尊 自我實現

46 五、體驗行銷4/16 體驗行銷興起的環境因素 科技發展 非物質化的趨勢當道，擁有權的概念 淡化，使用權與使用方法越受重視
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 五、體驗行銷4/16 體驗行銷興起的環境因素 科技發展 非物質化的趨勢當道，擁有權的概念 淡化，使用權與使用方法越受重視 人們習慣接受、購買深具創意的商品， 商品心理層面的附加價值更甚實體價值

47 五、體驗行銷5/16 體驗行銷興起的環境因素 科技發展：讓夢想變得可能 美國大峽谷的Skywalk 服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義
服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 五、體驗行銷5/16 體驗行銷興起的環境因素 科技發展：讓夢想變得可能 美國大峽谷的Skywalk Skywalk官網

48 五、體驗行銷6/16 體驗行銷興起的環境因素 社會文化發展
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 五、體驗行銷6/16 體驗行銷興起的環境因素 社會文化發展 新生活觀帶動了細細品味的消費行為，也為餐飲、休閒、旅遊、健康等行業帶來創造顧客體驗的契機 年輕一代在影音文化中成長，較注重樂趣、享受亦有助體驗行銷的發展

49 五、體驗行銷7/16 體驗行銷的重要性 讓業者審視本身的作為，以跟上顧客需求與期望的變化。 顧客雖以學生族群居多，價格低廉的青年旅社
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 五、體驗行銷7/16 體驗行銷的重要性 讓業者審視本身的作為，以跟上顧客需求與期望的變化。 顧客雖以學生族群居多，價格低廉的青年旅社 仍貼心為顧客準備閱覽室、電影視聽室

50 五、體驗行銷 8/16 體驗行銷的重要性 為企業增進超越基本功能的附加價值。 value 服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類
服務行銷管理 體驗行銷 五、體驗行銷 8/16 體驗行銷的重要性 為企業增進超越基本功能的附加價值。 value

51 五、體驗行銷9/26 體驗行銷對服務業者的重要性 能創造獨特性，強化市場競爭力。 摘錄 天下雜誌320期
因為是自由創作的料理，每一道菜，因此 都充滿創作過程的精采故事，這也是食養 吸引客人的原因。因為每道菜上桌時， 服務人員光跟客人說菜，就可以說上 老半天。在那剎那間，飲食， 不再只是吃飽，而是一種文化。 從走進食養開始，無論是從空間、食物、 到藝術、甚至主人的生活，都能提供顧客 獨特的體驗。這樣的體驗，不只在台灣， 就算放眼國際，也算是十分獨特的。 食養，可說在無意中， 把飲食的體驗經濟，發揮到極致。 食養文化天地官網 服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 五、體驗行銷9/26 體驗行銷對服務業者的重要性 能創造獨特性，強化市場競爭力。 例如：極簡﹑禪風﹑自然-食養山房

52 五、體驗行銷10/16 體驗構面 體驗構面 感覺 感覺 情緒 思考 行動 關連 服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類
服務行銷管理 體驗行銷 五、體驗行銷10/16 體驗構面 體驗構面 感覺 感覺 情緒 思考 行動 關連

53 五、體驗行銷11/16 體驗構面→感覺(sense) 看紐約Library Hotel 怎麼讓顧客感受強烈的書香氣息： 由知覺系統塑造而成。
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 五、體驗行銷11/16 體驗構面→感覺(sense) 由知覺系統塑造而成。 進而帶來其他體驗構面，因此扮演火車頭的角色。 消費者藉此接觸到服務實體環境與服務人員等，從而感覺企業的風格，並形成對該企業的整體印象。 視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺 看紐約Library Hotel 怎麼讓顧客感受強烈的書香氣息：

54 五、體驗行銷20/26 大門、大廳、閱覽室、房間，不是有書的意象，就是擺滿書。 服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類
服務行銷管理 體驗行銷 五、體驗行銷20/26 大門、大廳、閱覽室、房間，不是有書的意象，就是擺滿書。

55 五、體驗行銷13/16 體驗構面→情緒(feel) 消費者內在的感性反應，包含心情、情感等。
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 五、體驗行銷13/16 體驗構面→情緒(feel) 消費者內在的感性反應，包含心情、情感等。 避免負面情緒、引發正面情緒是塑造顧客體驗的重要課題 例外：某些服務業或在特定的服務情境下，刻意營造負面情緒反而可以誘發正面情緒。

56 五、體驗行銷14/16 體驗構面→思考(think) 神韻讓觀眾認為 「神韻的表演傳達的是慈悲、平和與人性， 是超越民族、地域、歷史和文化，
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 五、體驗行銷14/16 體驗構面→思考(think) 受外在刺激與內在心理因素所引發，而對特定服務或相關的人事物形成一套想法或價值判斷 。 坎培拉時報 神韻讓觀眾認為 「神韻的表演傳達的是慈悲、平和與人性， 是超越民族、地域、歷史和文化， 是超越一切的！」 神韻官網

57 五、體驗行銷15/16 體驗構面→行動(act) 來到泰國的水上市場遊客在小船上興奮地購物、講價，體驗起當地居民「以船為車」的生活方式。
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 五、體驗行銷15/16 體驗構面→行動(act) 消費者受服務情境的影響，而出現特定的行為模式，甚至在接受服務之後，會選擇某種生活形態或與某些人互動的現象。 來到泰國的水上市場遊客在小船上興奮地購物、講價，體驗起當地居民「以船為車」的生活方式。

58 五、體驗行銷16/16 體驗構面→關聯(relate) 與理想中的自我、某個角色、群體或文化價值等產生聯繫
服務的意義與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務行銷管理 體驗行銷 五、體驗行銷16/16 體驗構面→關聯(relate) 與理想中的自我、某個角色、群體或文化價值等產生聯繫 關聯可能以感覺、情緒、思考或行動的形式出現，但卻涉及更廣泛的社會文化環境或現象，而且對於消費者也具備更深刻的意義。 參加飢餓三十的活動，讓人決心多對社會付出人道關懷