工讀職場技能精進訓練班 職場行政-工作禮儀.

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1 工讀職場技能精進訓練班 職場行政-工作禮儀

2 職場倫理 工作態度 工作禮儀(1) 服務品質

3 有禮就有競爭力 九成上班族 盼學校教工作教養! 想要出人頭地,不但要專業硬實力,也要具備禮儀軟實力。 好禮儀帶來好人緣。 好禮儀強化工作運。
從校園到職場,從企業新進人員到高階主管,有禮就有競爭力。 九成上班族 盼學校教工作教養!

4 唸書時學校就應有專門教導工作教養的課程。
工作教養表現層次 穿著：夾角拖、深V領上衣、過短短裙或是濃妝艷 抹，都是企業最忌諱的職場打扮。 同事間相處：與工作夥伴的溝通/相處狀況 文書禮節：隨著數位時代來臨，數位文書禮節也開始 成為工作教養的表現之一。上班族應注意 忙碌時不與他人閒聊MSN、用 聯絡 他人前先掃毒以及勿以部落格洩漏公司機密 高達96%的上班族認為， 唸書時學校就應有專門教導工作教養的課程。

5 職場倫理 倫理是一種關係，也是團體運作的秩序，是組織中無形的規範和準則。
做好工作、演活自己，工作一如表演，恰如其分的演出，可以為自己的人生留下漂亮的註腳。

6 倫理意識和道德價值的重要 倫理是人類行為的主要特徵，也就是各人日常生活中時常面臨的決定。
例如：什麼該做？什麼不該做？怎麼做才對？怎麼做不對？ 這些問題的判斷是否正確，會影響個人的行為和別人的權益。

7 職場新時尚＝能力+態度+精神 「顧客滿意的服務」 1 不是金句宣言，而是「能力」 「以客為尊、顧客第一」 2 不是口號,而是「態度」
3 「令人愉悅的工作」 不是夢想，而是「精神」

8 敬業精神的意義 敬業：一個人對自我選擇的工作執著感。 敬業精神是經由人的主觀認定和客觀評估，了解一個人對工作或職業的執著或認真程度。
敬業精神是經由人的主觀認定和客觀評估，了解一個人對工作或職業的執著或認真程度。敬業是指一個人對自我選擇的工作執著感。

9 提升敬業精神的方法 對於主管所交辦的工作事項都能認真且具體地的完成。 視工作的完成為理所當然，能吃苦且願意吃苦。
在工作中不斷累積經驗以獲得成長。 認真於現職工作，減少轉換工作的念頭或動機才是敬業的表現。

10 敬業精神的表現層次 專業精神所表現的基本層次不外乎是 --準時、守信與禮儀等
進一步是嫻熟且正確地把工作做好，不浪費其他和你有交集的同事或客戶的時間。

11 準時&守信 公事上的電話，應該在5分鐘之內講完；5分鐘之內無法講清楚的事，就改用mail的方式。
Mail最好不超過一頁A4的篇幅，超過的話，則請親自去拜訪對方。 5分鐘，確實可以把大多數的事情表達清楚，重點是要事先「準備」！ 打電話之前，先想確認要傳達的重點。並把對方的反應，一一記下來。否則就是在浪費對方與自己的時間！

12 敬業精神所發揮的益處 1.提升個人的自尊感 2.增加個人工作經驗的 累積和工作潛能 3.提升更佳工作升遷機會 創造更佳工作發展潛能
4.增進個人的工作滿足感 提升個人的價值感

13 敬業精神及其增進方法 沒有敬業的員工就無法提供顧客 高品質的服務，也就無法讓組織在 市場競爭中獲勝。
任何一家想競爭取勝的公司必須設法使每個員工敬業。沒有敬業的員工就無法給顧客提供高品質的服務，也就無法讓公司在市場競爭中獲勝。敬業精神在今天受到重視的程度超過任何一個歷史時期。

14 促進自動自發與獨立創新精神 ※破除「被動等待心理」的心態 ※發揮積極主動自發精神 ※運用「創意工具」增進自我職能上的獨立創新能力
1.多與積極主動者相處，避免與悲觀的人為伍。 2.善用積極思考的方式，刺激分泌腦內激素。 3.不要花太多時間怨天尤人。 4.改變自我的對話。 5.設定願景、目標與計畫，築夢踏實。

15 職 場 禁 忌 敬業精神不佳 自我意識高漲 學習動機不足 不能吃苦耐勞 逃避責任壓力 缺乏團隊精神 缺乏職場倫理 缺乏紀律服從 既任性又嘴硬
敬業精神不佳 遲到早退常請假 沒事上網講電話 不能吃苦耐勞 台灣十一族：草莓族 不滿族 逃避責任壓力 缺乏當仁不讓 捨我其誰的氣魄 缺乏團隊精神 爭功諉過 率性獨行 缺乏職場倫理 缺乏職場基本禮儀 學習動機不足 只求完事 不求完美 眼高手低成性 坐而論道 無法起而行之 既任性又嘴硬 剛腹自用 孤芳自賞 自我意識高漲 別問我能為公司做什麼 要問公司能為我做什麼 缺乏紀律服從 強調自我 不尊重他人及公司規章制度

16 自我情緒控制與自制自律能力之加強 自我控制能力與“專業特質表現”之間的關係 自我情緒與EQ的認知與掌握 如何面對工作壓力與逆境心理調適
自律自制能力的養成與強化

17 情緒管理 ? 1.情緒智商Emotional Quotient (EQ)
2.指一個人在情緒方面的管理能力，如何面對其內在的情緒的起伏，並管理這些情緒.

18 良好的工讀服務人員形象 令人印象深刻的儀表 深入人心的禮貌 舉手投足 行禮如儀 得體合宜的言談 主動積極的態度

19 服務禮儀/形象展現 電話應答禮儀 工作禮儀(2) 待人接物應對禮儀

20 「學校沒有教的事」-常見的職場禮儀疏失 1.直呼主管名字 2.以「高分貝」講私人電話 3.開會不關手機 4.讓主管提重物 5.稱呼自己為「某先生／某小姐」 6.對「自己人」才注意禮貌 7.遲到早退或太早到 8.談完事情不送客 9.看高不看低，只跟主管打招呼 10.主管請客，專挑昂貴的餐點 11.不喝別人倒的水 12.想穿什麼就穿什麼

21 良好的工讀服務人員形象 令人印象深刻的儀表 深入人心的禮貌 舉手投足 行禮如儀 得體合宜的言談 主動積極的態度

22 禮儀是發乎內心而形於外的肢體語言， 更是尊重他人的表現。 一個懂得透過穿著打扮及儀態，將內在呈現出來的人，會帶給別人一種正面的投射作用。
禮 儀 禮儀是發乎內心而形於外的肢體語言， 更是尊重他人的表現。 一個懂得透過穿著打扮及儀態，將內在呈現出來的人，會帶給別人一種正面的投射作用。

23 完美的第一印象 首因效應—先入為主的效果 第一印象 93%--來自於外在 55%肢體動作、穿著打扮 38%語音聲調 7%來自說話的內容
加州柏克萊大學心理學教授馬布藍(Albert Mebrabian) 55%肢體動作、穿著打扮 38%語音聲調 7%來自說話的內容 首因效應—先入為主的效果 第一印象 93%--來自於外在

24 形象塑造 禮儀需從形象開始為出發點，而認識自己、瞭解自己做合適的妝扮，並適當的表現自己的個性與工作能力，才能建立個人良好的形象。 形象包含:
優雅的儀態 服務用語

25 好的服裝儀容應該符合職場角色 好的服裝儀容並不是穿著講究、花 枝招展，而是要符合職場角色。 針對職場角色的特質來調整自己的
服裝儀容，才能為你的專業形象或 服務熱誠加分。 一個連穿衣與場合都不搭的人，很難讓人相信他是個有智慧、對自己的專業領域能掌握、平時對環境變化夠敏銳的人。

26 著裝禮儀 衣服要整齊清潔並配合季節。 衣服剪裁要合身且款式要合時。 穿著要與自己的年齡和身份相稱。 穿大衣或戴帽者，入室應取下。
不可在人前整衣，脫襪更衣尤應迴避。 正式場合舉止應端莊不得嘻笑。 皮鞋應擦拭，務求光亮，鞋帶應繫好。

27 合適的妝扮-女性 頭髮 -- 化妝 -- 飾品 -- 配件 -- 絲襪 -- 香水--擦香水的原則:少量多處、穿衣前噴抹
擦香水的部位:耳後、頸部、胸前、手腕、 手肘內側、腰部兩側、大腿內側….。 保持清潔、過肩長髮更要整理 底妝、眉、眼、唇；保養 耳環以貼耳飾為主.不誇張垂墜 配件以不超過13件為原則 近膚色無花絲襪、網襪不適

28 合適的妝扮-男性 頭髮 -- 配件 -- 襪子 -- 口氣 -- 香水 -- 保持乾淨、分線整齊 鞋子.領帶 正式服裝不宜搭配白色襪子
隨時注意口腔衛生 以古龍水為佳

29 禮 貌 服 務 用 語 您好，歡迎光臨 謝謝您 請稍候 抱歉，讓您久等了 我知道了 是的.好的 實在對不起 歡迎再度光臨

30 服務用語不單是脫口而出而已， 公式化不帶感情的問候只會帶給客人不愉快的感受； 服務用語必須發自內心、真心誠意並面帶微笑的說出。

31 表 情 一個嘴角隨時隨地都往上揚的人，絕對是個受歡迎的人。 笑口常開、壓力甩開 常開笑口是毋需付費的減壓健身方法，笑容是最美的化妝品。

32 辦公室禮儀規範1 提早上班、有事預先電話聯絡 主動打招呼、熟悉人事 不翻閱他人東西 記得歸還借物、物歸原處 維護個人整潔與秩序
不公器私用、不做私事 禮讓主管或客人 不談論機密、道人長短 公共區域維護：化妝室、茶水間、休息室等

33 辦公室禮儀規範2 主動服務的精神，以表現熱忱。 對師生的要求應耐心且有禮的應對。 隨時保持自然親切的笑容。 時時注意儀態與服務用語。
職場服務時，禁用手機聊天。

34 職場禮儀-基礎 尊重資深前輩的指導-尊重職場倫禮 做什麼就穿得像什麼-專業或親和力 開會做好準備再上場 聲音展現加分印象-電話禮儀
電子郵件的禮節

35 電 話 禮 儀 對內加強人際關係， 對外做好個人公關， 提升企業/個人形象。

36 電話禮儀須知與應用 電話的特性是彼此看不見對方的表情。 談話聲調及用語都應合乎禮節，才能使電話成為處理公務及活絡人際關係的好工具。

37 電話應對的原則 標 準 化 :標準禮貌用語 專 業 :語調及應對內容具有專業性 親 切 :親切的口吻與同理心
專 業 :語調及應對內容具有專業性 親 切 :親切的口吻與同理心 完 整 性 :有效率且完整的處理詢問事項

38 接聽電話的基本禮儀 1.迅速準確的接聽 2.重要的第一聲 3.要有喜悅的心情 4.清晰明朗的聲音 5.身體要端正 6.認真清楚的記錄
7.瞭解來電話的目的 8.掛電話前的禮貌

39 瞭解來電話的目的 接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。
我們首先應瞭解對方來電的目的，如自己無法處理， 也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

40 聲音與名字結合在一起， 也就是說要會辨識來電者的聲音
人都有喜歡被尊重，被叫出姓名的喜好，如果這個人經常來電，我們認不出對方的聲音，老是制式的問他，“您那位，您找他有什麼事“，我想對方心裡的感受一定不是很舒服。

41 常說“您”取代“你” 多說“我們學校，咱學校” 少說“那你們單位“
讓對方有一種被認同的感覺，一下子縮短了彼此的距離，深信要做進一步的深談與要求都會比較容易。

42 使工作順利的電話術 遲到、請假由自己打電話 外出辦事，隨時與單位聯繫 外出辦事應告知去處或連絡電話 延誤拜訪時間應事先與對方聯絡
用傳真機傳送文件後，以電話聯絡 同事家中電話不要輕易告訴別人

43 電子郵件的禮節-避免犯的錯誤 5.尊重收件人的時間 6.格式不好讀 1.你是在對著一個真人講話 2.說明要明確、講重點
3.讓你的信「好看」一點 4.不要讓收件人到處找回覆 5.尊重收件人的時間 6.格式不好讀 7.信在講什麼 8.副本CC全世界 9.回覆內容在哪裡

44 職場禮儀-進階 正面、樂觀與積極 細心、體貼、同理心 展現優雅的儀態 基本接待禮儀不可少

45 優雅的儀態 站姿 走姿 坐姿 行禮 表情 臉要笑、嘴要甜、腰要軟、 手腳快、 姿態美 儀態顯現-- 站如松、坐如鐘、行如風、臥如弓

46 得宜的問候禮節 行禮 頷首禮 欠身禮 歡迎禮 最敬禮 握手 擁抱

47 接待禮儀 易忽略之重要印象 47

48 訪客的接待 公務上的訪客 未約定的訪客 國際訪客 登記連絡、決定接待方式、禮貌招呼 解釋原因、預約時間、留下電話號碼
事先確認聯繫、安排翻譯、蒐集個人資料

49 訪客接待禮儀 接待前之準備 接待場地、設備的準備 資料的準備 餐飲的準備 服裝儀容的要求 熟悉活動流程

50 接待準備步驟 張貼歡迎標示 放置指示或歡迎立牌 專人迎賓 協助引導入座 安排主管接見 餐飲款待 紀念品、禮品準備 送客

51 接待禮儀 儀態準備、待機狀態 指引的技巧 奉茶的禮儀

52 交談應對禮儀 目光直視對方以示尊重，並面帶笑容態度誠懇。 輕聲細語，勿干擾周邊人，且善於控制音量。 與客人交談時應保持耐心與微笑。
說話時不可口含食物、嚼口香糖、勿食有蒜味 或特殊異味之食物。 交談時不可打呵欠，如果打噴嚏時，應摀嘴並 說“對不起”（或抱歉）。

53 說話時應注意自己的坐或站姿及舉止動作。 勿遠距離對話或吶喊 / 勿與人勾肩搭背、拉 拉扯扯、舉止隨便。 交談時要察言觀色，勿引起對方之不悅。 聆聽對方講話時，應有合宜之表情與適當之 回應（不應面無表情或過於誇張之反應）。 交談之中如須中途離開（如接電話、上化妝 室），應先向對方抱歉示意。

54 指引技巧 指引的精神 主動-- 心態-- 指引的方法 手勢-- 眼神--

55 讓自己成為職場中的搶手貨 建立自信及積極的態度 聆聽與溝通 讓別人接受並且相信你 保持熱情

56 熱情讓工作變得主動、積極 對人有熱情，人際關係改善了，成為受歡迎的人。 對事有熱情，能力不足時，會主動的學習，充實需要的專業知識與技能。

57 Thank You! 參考資料: 態度萬歲（ Keith Harrell ） 出版社:商周出版 職訓局3c核心職能參考教材
國際禮儀 朱立安 揚智出版社 塑造專業形象 林憲正譯 智庫文化 實用國際禮儀，三民書局，黃貴美。 國際禮儀實務，揚智文化，徐筑琴。 Career職場情報誌 No.414