高效沟通技巧 主讲：郑承烈.

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1 高效沟通技巧 主讲：郑承烈

2 以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。

3 一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：
态度、知识、技巧。

4 你在工作中的态度将决定着你的业绩；你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素。

5 请你思考知识与技巧有什么区别？

6 知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。

7 当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。

8 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。

9 我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。

10 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

11 沟通的三大要素： 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感

12 沟通的两种方式： 1、语言的沟通 2、肢体语言的沟通

13 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。
肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。

14 沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。

15 沟通一定是一个双向的过程。要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。

16 沟通三原则： 谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听

17 在我们平时的工作和生活中，不好的沟通给我们带来的伤害是非常大的，它比任何一种不好的习惯给我们带来的伤害都会大。

18 没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性。
导致沟通失败的原因有哪些？ 缺乏信息或知识。 没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性。 只注重了表达，而没有注重倾听。 没有完全理解对方的话，以致询问不当。 1/2

19 不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。
时间不够。 不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。 没有注重反馈。 没有理解他人的需求。 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。 2/2

20 完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 。沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程。

21 怎样做才能达到最好的沟通效果 ？

22 选择有效的信息发送方式 ，如电话、E-mail、QQ、传真、也有面对面的会议沟通等 。
有效发送信息的技巧 ： 选择有效的信息发送方式 ，如电话、 、QQ、传真、也有面对面的会议沟通等 。 选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。 确定信息内容 。 谁该接受信息 。 何处发送信息。

23 关键的沟通技巧——积极聆听：在沟通中听比说更重要 ，聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。

24 聆听的原则： 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听

25 有效聆听的四步骤 ： 准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 理解对方全部的信息

26 聆听的五个层次 ： 听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听

27 有效反馈技巧 ： 一种就是正面的反馈， 另一种叫建设性的反馈。

28 在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况并不是反馈：第一，指出对方做得正确的或者是错误的地方。第二，对于他人的言行的解释，也不是反馈。第三，对于将来的建议。

29 忠告 : 永远不要使用负面认知！ 无认知比负面认知更糟糕！

30 简而言之，我们可以将有效的沟通技巧归纳为“沟通五步曲”：
第一步：找出可以赞美对方的地方赞美对方，并道出沟通的目的； 第二步：找出对方感兴趣的话题，让对方畅所欲言； 1/2

31 第四步：征求对方的时间压力，有逻辑性的陈述自己的观点；
第三步：对对方的话语表示回应； 第四步：征求对方的时间压力，有逻辑性的陈述自己的观点； 第五步：对对方给予的机会表示感谢，通过合适的语言为下次的沟通埋下伏笔。 2/2

32 信任是沟通的基础。 有效沟通的五种态度: 强迫性态度 回避性态度 折衷性态度 合作性态度 迁就性态度

33 第一个合作态度的表现，是双方都能够说明各自所担心的问题。
建立合作态度的技巧 : 第一个合作态度的表现，是双方都能够说明各自所担心的问题。 第二个合作态度的表现，双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任。 第三个合作态度的表现，就是说双方共同研究解决方案。 1/2

34 第四个合作态度的表现，大家在沟通的过程中，是论事不对人，就是谈论行为而不谈论个性。
第五个合作态度的表现，是双方最后达成一个双赢的协议，一定是一个考虑到双方利益的协议。 1/2

35 上下级之间要建立合作态度

36 第一印象：决定性的4秒钟

37 “沟通视窗”把关于你的所有信息分为四个区间 :
公开区 盲区 隐藏区 未知区

38 知识改变命运 学习成就未来! THANK YOU!