姓名： 学号：SE 专业：高级工商管理 千万不要出现老师姓名! 20 年 月 日

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1 姓名： 学号：SE 专业：高级工商管理 千万不要出现老师姓名! 20 年 月 日
EMBA硕士学位论文答辩 XX公司客户关系管理策略研究 姓名： 学号：SE 专业：高级工商管理 千万不要出现老师姓名! 20 年 月 日

2 答辩PPT要求： 内容包括：选题背景和意义、论文结构、主要研究内容、参考文献、本人简历、致谢，合计不要超过20张
主要研究内容包括环境分析、公司现状、存在的主要问题、目标和要素分析、对策方案、方案实施等，每个部分2-3页。 不需要按照一章一节来做，突出主要观点就可以了 多运用图表说明你的观点，不要都是文字罗列，不要出现大段文字 准备演讲提纲。每张PPT准备一个卡片，写出需要解说的内容，不需要包含PPT的所有内容，选主要内容概括介绍 总汇报时间15-20分钟，事先要练习几遍

3 选题背景和意义 1、通过对Y公司的市场、销售、服务过程中的客户关系管理混乱的问题的分析，为其提出客户关系管理策略的解决方案，改善其客户关系管理水平，提升企业竞争力，并为今后的长期持续发展奠定良好的基础。 2、在整个客户关系管理策略的设计和实施过程中，探索当前客户关系管理领域的研究成果与技术手段及其在实际运用中的效果和注意事项。 3、为国内企业尤其是国内IT企业的客户关系管理实践提供有益参考。

4 论文结构 绪论 第一章 客户关系管理概述 1.1 XXXXX(建议列出两级目录) 1.2 XXXXX 1.3 XXXXX
第一章 客户关系管理概述 1.1 XXXXX(建议列出两级目录) 1.2 XXXXX 1.3 XXXXX 第二章 信息产业竞争形势分析 第三章 Y公司CRM现状及问题分析 第四章 Y公司客户关系管理策略 第五章 Y公司CRM策略的实施 结束语

5 论文研究思路 CRM理论 概述 公司CRM 管理现状 和问题分析 行业竞争 分析 公司CRM 管理策略 设计

6 客户关系管理概述 概 念 分 类 作 用 技术体系 运营型CRM 分析型CRM 协作型CRM 获得客户的成本较低 不必获得过多的客户
概 念 分 类 作 用 技术体系 客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它利用日新月异的信息技术，通过对业务过程的重新组合（BPR），从而增强企业的客户保持能力和客户认知能力，最终达到客户收益最大化的目的。其包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。 运营型CRM 分析型CRM 协作型CRM 获得客户的成本较低 不必获得过多的客户 帮助减少销售成本 提高的客户创利能 力 提高客户的保留度和忠诚度 评估客户的创利能力 数据仓库 数据挖掘

7 信息行业竞争分析 国 际 IT 行 业 概 况 逐步从复苏步入了稳定增长，成为全球经济增长的强劲动力源。
技术创新推动了产业升级，产业结构日益软化趋势明显，软件及服务在全行业中的比重明显增加。 国际产业梯次转移，全球产业链进一步延长。 产业融合加快步伐，新兴产业异军突起。信息产业和传统产业的融合必将是今后相当长时期内信息产业发展的重点所在。 国 内 IT 行 业 概 况 信息产业作为国民经济的基础产业、战略产业和支柱产业，2004年销售收入突破两万亿元，已经成为了中国经济的第一支柱产业。 在继续承接国际产业转移的同时，加速国内产业转移。 企业“走出去”迈出重要步伐，信息产业加快国际化。 创新能力增强，产业结构升级。

8 信息行业竞争形势分析 企业的营销理念从以产品为中心，以销售为中心自然地转变成了以客户为中心，将客户实际需求作为企业经营的着眼点和出发点，以实现在正确的时间，通过正确的渠道，向正确的客户，以正确的价格提供正确的产品或服务。典型如戴尔公司。 行 业 竞争对手A公司就通过客户关系管理的实施在短短4年的时间里就替代了Y公司成为安徽省PC销量第一的IT企业。这给予了Y公司极大的危机感，希望能改变目前客户关系管理水平低下的现状，提升自身的竞争力水平。 竞争对手

9 XX公司CRM现状及问题分析 Y 公 司 简 介 集基础软件技术研究、产品开发、网络工程、系统集成、营销、服务和企业投资为一体的高科技IT企业。 拥有员工200多人。 随着Y公司的企业规模和经营领域的不断扩张，以及竞争对手的竞争压力，都迫使公司在改善企业的客户管理工作水平、提升企业的经营业绩、保持在行业内领先优势方面必须有所作为。 原有的软件、网络、硬件三大业务体系存在着各自为战的现象，带有明显的以产品为中心的印记，面对新形势下的竞争环境就不得不转换原有的营销和服务观念，转到以客户为中心上来，提升客户的满意度和忠诚度。

10 XX公司CRM现状及问题分析 Y 公 司 组 织 结 构 图 董事会 总经理 监事会 财务部 人力资源部 行政管理部 行政体系 软件事业部
系统集成部 研究发展中心 网络工程部 联想产品事业部 技术服务公司 硬件事业部 电脑销售公司 技术营销中心 网络事业部

11 XX公司CRM现状及问题分析 主要CRM相关部门 客户分类 软件事业部 网络事业部 硬件事业部 行业用户 企业用户 经销商客户 零售客户
缺乏统一管理 销售 采购 研发 商务 仓储 服务 工程 财务 问题： 在与客户沟通时各自为政，多头接触，缺乏对客户接触沟通的统一接口、形象和管理。

12 XX公司CRM现状及问题分析 Y公司CRM问题分析 经营思维以产品为中心，重视产品销售，忽视客户真正需求
1 战 略 层 面 经营思维以产品为中心，重视产品销售，忽视客户真正需求 公司的高层没有完全理解客户关系管理，也缺乏实施客户关系管理的经验 仅通过进销存管理信息系统来对客户相关的销售活动来进行管理 缺乏一套完善适用的信息系统平台 数据基础薄弱 2 客户资料分散，无法有效、及时利用，致使客户流失率高 三大业务体系互相割裂，没有进行客户共享开发 销售、服务和技术等部门缺乏充分沟通，对客户多点联系 客户分类但没有分层，重点客户没有重点对待 客户关系使用方面的问题，没有形成客户知识系统，知识没有继承 Y公司CRM问题分析 管 理 层 面 4 信 息 平 台 层 面 缺乏在顾客数据中分析其购买习惯的能力，缺乏对顾客深入了解 发现和开发潜在客户能力薄弱，对客户的二次销售率低 核心销售人员的跳槽就能带走公司大量的客户资源 销售人员的工作无法监控，销售信息和知识缺乏较深入的共享 销售人员团体合作意识差，销售计划的实现难以控制 客服记录缺乏利用，各个部门在用户客服工作上沟通不足 业 务 层 面 3

13 XX公司客户关系管理策略 要素分析 客户关系管理策略总体思路 CRM目标和原则 CRM策略设计 CRM策略实施 客户对于公司CRM的需求
内部优劣势因素的分析 要素分析 客户关系管理策略总体思路 实施CRM的目标 实施CRM的原则 CRM目标和原则 制定CRM战略 调整组织架构 建立CRM系统方案 CRM信息系统建设 调整绩效评估体系 塑造新型企业文化 CRM策略设计 实施CRM的步骤 CRM实施的风险和防范 CRM策略实施

14 XX公司客户关系管理策略 客户对于公司CRM的需求
市场竞争的需要，加上客户对公司在客户关系管理方面提出的要求，需要公司在客户关系管理上做出变革 首先就要对公司目前实施CRM的有利和不利因素做出分析 实施CRM的有利因素 市场竞争的客观需要促使公司上下有变革动力 公司高层意识到客户关系管理的重要性，并决心就此进行管理变革 公司处于内部业务的平缓期，有足够的资源支持CRM的推行 IT企业自身对信息系统有较深的理解，拥有自有开发力量 公司的人员素质较高，尤其在计算机应用水平上 实施CRM的不利因素 市场竞争形势在恶化，客户流失加剧 旧有经验和习惯的抵制 易于沉溺于技术层面 原有的数据不完备

15 XX公司客户关系管理策略 提升公司竞争力 对客户提供统一的营销形象，One Team，One Voice 提高顾客满意度和忠诚度
留住客户、升级客户 提高销售额，增加利润率 实施CRM的目标 切实符合公司实际需要 整体规划，逐步实施 领导支持，全员参与 持续改进 实施CRM的原则

16 XX公司客户关系管理策略 CRM 设 计 方 案 战略方针：诚实为本，信誉至上；技术领先，持续发展；以客户为中心，提供完善的产品和服务。
目标：为客户提供最佳的解决方案与增值服务。 客户满意率在99％以上，力争100％； 客户一般投诉率在0.5％以下，严重投诉率为0； 客户流失率三年内每年较上年下降50％； 客户平均盈利率三年内每年较上年提升10％。 建立一个新的统一管理所有客户信息并对客户关系进行维护的部门 最佳方案是将现有三个事业部的商务部门整合成一个统一的商务部，直接对公司负责 商务部通过信息管理系统对公司的所有客户信息进行统一管理，并协调和支持各事业部的销售、服务、技术等部门与客户接触的所有业务活动。 选型标准 建立数据仓库，并辅以数据挖掘 实现运营型CRM和分析型CRM的功能 投资回报率高 扩展性强 争取公司自主开发，分阶段实现 基本功能模块 客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话营销和电话销售、营销管理、客户服务、知识管理 对客户进行有效细分，绘制客户金字塔 建立CRM绩效评估体系，将客户关系管理列入对所有部门和个人的绩效考评之中 营销自动化方案，协调公司的所有客户活动，分析各类数据提供有价值的营销信息 销售过程管理方案，转变原有销售习惯，重构销售流程，使销售部门成销售团队 客户服务方案，重构客户服务流程，将销售、仓储、技术部门纳入公司大服务范畴 分销管理方案，重点解决库存、账期和信用额度等管理 一、制定CRM战略 二、调整组织架构 三、重建市场营销体系 四、构建CRM信息管理系统 五、塑造新型企业文化

17 CRM系统示意图 呼叫中心 SCM 其他系统 企业应用集成器 CRM基础信息管理 营销自动化 销售过程管理 分销管理 客户服务管理
后台应用 前台应用 业务过程建模 业务过程执行监控 业务过程分析评价 业务过程优化 网络会议 传真/信件 ERP/ERM 面对面接触 接触中心 智能路由管理 渠道优化与支持 信息反馈 数据仓库 商业智能 信息集成 决策支持

18 XX公司客户关系管理策略 CRM 设 计 方 案 让客户100％满意文化——摈弃企业利益最大化作为唯一目的，更多地重视客户的真正需求，重视客户满意、客户忠诚和客户保留，实现客户和企业的双赢。 “一对一”文化——针对客户提供个性化的产品和服务，满足客户个性化的需求。 “大客户”文化——必须高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。 一、制定CRM战略 二、调整组织架构 三、重建市场营销体系 四、构建CRM信息管理系统 五、塑造新型企业文化

19 XX公司CRM策略的实施 CRM 实 施 步 骤 组建项目管理团队 做好宣传和培训工作 调整公司组织架构与业务流程

20 XX公司CRM策略的实施 CRM 实施的风险和防范 旧有思想观念的束缚；做好宣传、培训和绩效考核等工作
变革的准备不足；提前做好人财物的准备 对CRM认识不深刻；充分做好员工培训工作 管理层面 数据基础不足；做好录入人员的培训和绩效考评工作，并监督各个数据原生的部门的系统数据录入工作 软件开发风险；借鉴成熟CRM软件系统，做好整个CRM系统的规划设计和项目管理工作 系统有效使用的风险；集中监管监督，定期抽查，列入绩效考评标准 技术层面

21 参考文献 列出全部参考文献,字体可以小一些

22 个人简历 一、教育情况： 1996.9～2000.7 大学 经济学 本科 2000.4～2003.12 ？？大学 计算机 双学位
1996.9～ 大学 经济学 本科 2000.4～ ？？大学 计算机 双学位 ～至今 中国科学技术大学 高级工商管理硕士 二、工作情况： 2000.5～ 合肥？？有限公司 职位： 2005.1～至今 安徽省？？公司 职位：？？经理 三、荣誉： 获评为中国科学技术大学2005届校级优秀毕业生 Cisco认证网络支持工程师（CCNA）认证

23 衷心感谢 感谢……！ 请各位老师指导！