第三組 星巴克 Starbucks 指導老師：盧寶泰 老師 組 員：4960L047王玉霏 4960L048 陳虹霖

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1 第三組 星巴克 Starbucks 指導老師：盧寶泰 老師 組 員：4960L047王玉霏 4960L048 陳虹霖
指導老師：盧寶泰 老師 組 員：4960L047王玉霏 4960L048 陳虹霖 4960L063 許佩珊 4960L067 吳姿慧 4960L073 柳懿真 4960L075 黃豐勝

2 目 錄 一、星巴克的由來 二、星巴克的經營管理理論 三、星巴克的顧客層面 四、顧客的終身價值 五、星巴克SWOT分析 六、星巴克的經驗法則
目 錄 一、星巴克的由來 二、星巴克的經營管理理論 三、星巴克的顧客層面 四、顧客的終身價值 五、星巴克SWOT分析 六、星巴克的經驗法則 七、員工就是廣告

3 一、星巴克的由來

4 關於星巴克 星巴克(Starbucks)於1971年創立於美國西雅圖的派克市場 統一星巴克股份有限公司於1998年1月1日正式成立
截至2009年3月，全台共有223家星巴克門市。

5 二、星巴克的經營管理理論

6 星巴克的經營管理理論 在星巴克工作，薪水並不會比較高，也沒有員工分紅配股，更沒有與眾不同的員工福利，但是員工流動率卻比一般同業來得低
星巴克的成功，最主要的原因就是把重視顧客需求、滿足顧客期望的理念，有效地注入企業各處。 讓顧客擁有最好的消費經驗 建立以客為尊的文化價值

7 星巴克的經營管理理論 外部行銷:體驗行銷 互動行銷:顧客關係行銷

8 二、星巴克的顧客層面

9 星巴克的顧客層面 顧客對產品與服務的品質 顧客忠誠度

10 四、顧客的終身價值

11 顧客的終身價值 統一星巴克會於店內舉辦試吃、試喝活動，以促使消費者接受新口味的產品
若顧客購買一本十張的咖啡熟客券，即可享有咖啡之價格折扣優惠，此為針對老顧客所進行的促銷方式之一。 管理品牌是一項終身的事業。品牌其實是很脆弱的。你不得不承認，星巴克或任何一種品牌的成功不是一種一次性授予的封號和爵位，它必須以每一天的努力來保持和維護。

12 五、星巴克SWOT分析

13 星巴克SWOT分析 優勢(strength) 1.由母公司直接管控，每一間店的品質能一致化。
劣勢 (weakness) 1.商品價格偏高：高單價的商品，讓年輕顧客可能無法保持頻繁光顧的次數。 機會（Opportunity） 1.咖啡人口的增加 威脅（Threat） 1.樹大招風、咖啡市場已趨成熟、替代品眾多，易於模仿。

14 六、星巴克的經驗法則

15 星巴克的經驗法則 視為己有:當全體員工都了解公司秉持的原則，並盡力發揮創意和熱情來達成這些目標時，公司也能因而受惠。
注重每個細節:零售業原本就是講究細節。但其實所有的企業都要講究細節。 驚喜與歡樂：「喜悅」就猶如焦糖爆米花，「驚喜」則是獎勵！ 擁抱阻力:大自然萬事萬物的生長過程都會遭逢阻力。 留下軌跡:成功的企業領導者知道，公司對鄰里之間的貢獻是他們成功的主要原因之一。

16 七、員工就是廣告

17 員工就是廣告 星巴克不論進入那個市場，都沒有打廣告。星巴克全靠籠絡員工做行銷。
蕭茲很了解星巴克的特質，「成功完全建立在員工與企業的關係上。」 星巴克營收的85％是來自與消費者面對面接觸的門市，員工與消費者每一次互動，是品牌印象最大決定因素。 星巴克把員工當成第一層顧客討好，把廣告、行銷資源都放在員工身上。給予員工很多教育訓練，讓大家有能力成為星巴克的咖啡大使。 。

18 報告到此結束 謝謝大家的聆聽