顧客關係管理介紹 班級:資管三德 姓名:樂書齊 學號:963234007.

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1 顧客關係管理介紹 班級:資管三德 姓名:樂書齊 學號:

2 重點大綱 導入CRM之四階段步驟 導入CRM常遭遇之五大障礙 資料倉儲 資訊採礦 忠誠顧客的觀念 CRM的定義與精神 CRM系統運作流程

3 CRM的定義與精神 顧客關係管理緣自於關係行銷的概念，一般來說，企業需藉由與顧客接觸的各種管道來蒐集相關的資訊，再由適當的分析工具進行區隔與找出有價值的顧客。 經由不同的策略執行、與透過互動與修改找出最佳的行銷手法，並再經由搜集與接觸來得到分析資訊，形成顧客關係管理的循環。

4 CRM的定義與精神 企業使用CRM的原因大致有下列三點: 1.提升企業經營績效 2.提升服務品質 3.針對不同區隔市場，發展行銷組合

5 CRM的系統運作流程 第一階段：客戶資料蒐集（知識發掘） 第二階段：客戶資料整合性分析、修正與市場規劃 第三階段：主動式行銷與顧客互動

6 CRM的具體成效 1. 推展有效行銷業務 2. 提升經營績效 3. 提升客戶服務品質 4. 發展一對一式行銷

7 核心精神與技術的結合 一對一行銷 資料庫行銷 關係行銷 CRM 資料採礦 資料倉儲

8 導入CRM之四階段步驟 1.整合內部的資訊 若資料能夠連線查詢，顧客身份確認之後，就可以在最短時間內提供顧客解決方法，如此有效率的顧客服務，快速回應顧客的問題，才可使新顧客的忠誠度增加，成為忠誠顧客，或維持忠誠顧客之忠誠度 2.設立溝通的管道 增加溝通的管道除了傳統的郵件、電話外，還可利用如IVR系統、 及web等系統增加客服中心得與顧客接觸的層面

9 導入CRM之四階段步驟 3.支援策略的執行 具規模的企業一定有龐大的資料庫，但分散的資料是沒有意義的，經過整合的資料才有意義，如何讓主管及決策單位掌握到即時有效的市場資訊，是CRM最大價值所在 4.處理變革的抗拒 處理變革除了內部和員工溝通外，最重要的是建立起公司的願景、並和員工做好良好的溝通，還要對於因為做好顧客關係管理而成長的業務，給予鼓勵，最後將以客為尊的新模式融入企業的文化中

10 導入CRM常遭遇之五大障礙 1.初期導入成本過高 根據調查大多數公司都認為成本的考量是一大因素 2.初期效益不明顯
3.廠商能力不足 CRM廠商所提供的解決方案與企業所需可能不符合

11 導入CRM常遭遇之五大障礙 4.缺乏人才及共識
高級主管對CRM的認知不足、同仁間缺乏共識等問題，會阻擾企業引進CRM，系統建置完成之後，公司內部必須有專門的人才來管理與應用該系統，而這樣的人才難尋 5.與原系統間的整合 導入CRM後若無法與原系統或充份利用原有資源，將不但不能達到效率，反而會造成反效果

12 資料倉儲 資料倉儲（data warehouse）是一個程序，非一種產品。他是一種存取方便的整合性資料儲存體，這些資料經由各種不同的源頭匯集在一起，經過轉換成有意義的主題或資訊群組，以作為查詢、報告、分配資源、決策制訂，以及思考的輔助工具

13 資訊採礦 所謂資料採礦，就是「從大量的資料庫中找出相關的模式並自動地萃取出可預測的資訊」

14 忠誠顧客的概念 非常滿意 推薦他人 繼續使用 忠誠顧客

15 忠誠顧客的觀念 忠誠顧客應有三種層次，分別是使用後非常滿意者，會再次購買者，且不但自己購買還會推薦他人使用者，而第三層者也就是CRM的目標族群，因為這些人比其他兩類人帶來更多更多的利潤。

16 客戶資料處理與管理 個案：中友百貨公司

17 重點大綱 中友百貨介紹 中友百貨的經營管理 營運概況 CRM 的循環過程 網路服務 未來展望

18 中友百貨介紹 母體公司從事建築業20餘年的中屋機構。 技術引進取自於日本東京銀座、擁有百年歷史的松屋百貨，在服務念的落實上獲益多。
開幕於民國81年4月30日於台中市三民路。 母體公司從事建築業20餘年的中屋機構。 技術引進取自於日本東京銀座、擁有百年歷史的松屋百貨，在服務念的落實上獲益多。

19 中友百貨的經營管理 1992年4月30日中友百貨A.B.C三棟正式落成開幕。 中部第一個提供多達五百個的平面停車地點，方便大中部消費群。
1996年起與中區國立技術學院附設專科進修學校建教班聯合招生委員會，以創造地方就業機會。

20 中友百貨的經營管理 4. 1997.01.12誠品書局進駐中友百貨，文化商品已成為「百貨公司集客力組合」的重要一環。
年正式進駐大陸上海、北京。 年7月開創親子廁所，打破男、女廁所的分際。

21 營運概況 商品策略： 定位在高品味 優質性 獨特性 服務策略： 全生活的服務 專業的服務 走動式服務

22 營運概況 人事招募與規劃： 例行性外部招募 專案之中技建教班 內部舉才 專案之百貨專業人才養成班 中友百貨的教育訓練： 中技建教班培訓課程
百貨專業人才養成班培訓課程

23 CRM 的循環過程 知識發掘 市場規劃 客戶互動 分析與修正

24 網路服務

25 中友百貨 V.S. CRM 顧客資料分析利器 行銷計劃活動 客戶互動管道 以顧客為中心的貼心服務 服務流程中所有人

26 未來展望 增加中友卡之持卡率 自營商品比重之提高

27 結論 中友百貨目前擁有兩萬坪的大賣場，以陳列齊全的商品、一流的精品來滿足消費者的選擇需求，為因應未來休閒、娛樂與購物結合之消費趨勢，該公司已構思「中友未來藍圖」，擬逐步擴增現今百貨事業部所在之世紀21廣場營業面積，增加休閒娛樂及日式餐飲美食等營業項目，使該公司涵蓋「食、衣、住、行、育、樂」等全方位服務之超大型百貨公司。