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知覺風險(perceived risk) 服務的無形性，會使顧客產生知覺風險；
六種風險 知覺風險(perceived risk) 服務的無形性，會使顧客產生知覺風險； 因為顧客對服務提供者的不信任感，導致顧客建立自我的服務品質期望與評估之方式，此不利於服務提供者。 功能 績效 社會 心理 知覺風險即消費者不能預期其購買結果時，所產生知覺上的不確定性。 時間 身體 服務管理 Chapter 4 服務品質管理
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認知風險 (perceived risk) 擔心購買或消費之後，會招致某種損失或傷害的不安心理
鳥瞰 擔心購買或消費之後，會招致某種損失或傷害的不安心理 購買結果越不確定、負面結果越嚴重，則知覺風險越高 消費利益與知覺風險是一體兩面 購買之前 購買當中 購買之後 服務管理 Chapter 4 服務品質管理
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知覺風險構面 1.財務風險 4.時間風險 6.績效風險 5.身體風險 2.心理風險 3.社會風險 消費者的財物損失。 消費者蒙受自我的損失
消費者的社會形象受到損害。 消費者認為浪費時間得不到效果。 消費者的身體受到傷害。 服務未能如預期地被執行，所遭受的損失。 佔74% 佔88% 服務管理 Chapter 4 服務品質管理
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知覺風險的類型 飛機常延誤起飛，而且安全堪慮 服務最基本的功能沒有發揮 森林遊樂區太髒亂，讓遊客掃興 服務帶來負面情緒，如不安、挫折
鳥瞰 飛機常延誤起飛，而且安全堪慮 購買之前 功能風險 服務最基本的功能沒有發揮 森林遊樂區太髒亂，讓遊客掃興 心理風險 服務帶來負面情緒，如不安、挫折 購買當中 社區活動設計不良，無法與其他居民互動 知覺風險 社會風險 服務破壞人際往來或家庭關係 銀行管理不當，放款浮濫，存戶權益受損 財務風險 購買之後 服務導致金錢或財產的損失 便利商店擺設混亂，浪費消費者選購時間 時間風險 服務導致時間浪費 寵物店沒有足夠的專業知識來照料寵物 實體風險 服務造成健康傷害或物品損壞 服務管理 Chapter 4 服務品質管理
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下面哪種情況造成較大的知覺風險？ 1. 服務比較 有形 / 無形。 2. 服務比較 易變 / 穩定不變。
鳥瞰 購買之前 1. 服務比較 有形 / 無形。 2. 服務比較 易變 / 穩定不變。 3. 消費者參與的意願與能力 不足 / 足夠。 4. 消費者的消費經驗或相關知識 不足 / 足夠。 5. 消費者保護或服務補救的措施 不夠 / 充分。 6. 情境因素 單純 / 複雜難料 。 7. 消費者的風險承擔能力 足夠 / 不足。 購買當中 購買之後 服務管理 Chapter 4 服務品質管理
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降低顧客對服務知覺風險的方式 將服務有形化 利用有形的證據向顧客說明所提供的服務 服務無形性帶給顧客較高的認知風險
顧客對服務品質的內涵難以形成明顯的期望或加以評估。 顧客之間對服務的期望之差異性增大。 顧客對服務訊息的搜尋偏向人際之間的資訊。 服務管理 Chapter 4 服務品質管理
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服務有形化：數量化或序位化 數量化：指將服務內容，用較為明確的數據來呈現。此為絕對標準，例如：服務價格與數量、服務年數、所擁有的人力財力資源、保證項目、功能與績效的描述等事實性訊息。 序位化：指將服務內容與其他競爭對手作一比較。此為相對標準。 服務管理 Chapter 4 服務品質管理
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服務有形化：實象具體化 實象具體化的方式： 實際內容展示：用實景、語言文字、圖形影像、與操作示範，來展示服務內容。
將服務人員與設施展示，即實象具體化，加入服務行銷的4P中，使之成為6P。 服務管理 Chapter 4 服務品質管理
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服務有形化：口碑化 口碑化：也就是口語傳播(word-of-mouth; WOM)。
口碑化即互動式行銷的一環。建立口碑猶如建立一個管道傳遞服務價值。 口碑化可消除顧客對服務內容的不信任感，從而降低知覺風險，並促使顧客轉換既有品牌。 服務管理 Chapter 4 服務品質管理
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服務有形化：傳遞訊息 傳遞訊息：服務提供者將其服務內容與價值傳遞給顧客。
訊息數量與訊息效果，呈現倒U形的關係，訊息數量愈多愈佳，直到訊息超過資訊負荷的臨界點為止。 與產品相較，服務需要傳遞更多之資訊，且顧客之資訊負荷的臨界點更高。 服務管理 Chapter 4 服務品質管理
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其他降低顧客對服務知覺風險的方式 口碑宣傳。 服務失誤補救措施的保證。 服務管理 Chapter 4 服務品質管理
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影響知覺風險的其他變數 人口統計變數 產品與涉入 價格與品牌 知覺 風險 服務的無形性 網路交易 口碑
服務管理 Chapter 4 服務品質管理
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