提升醫療照護人員間的有效溝通 目標六 行政院衛生署 財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會.

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1 提升醫療照護人員間的有效溝通 目標六 行政院衛生署 財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會

2 JCAHO Sentinel Events (醫療警訊事件)
失效的溝通--是66%的醫療警訊事件發生的根本原因* JCAHO現已改名為The Joint Commission Targets for Teamwork

3 Most Frequently Identified Root Causes of Sentinel Events Reviewed by The Joint Commission by Year

4 執行策略 一、落實交接班資訊傳遞之完整與及時性 二、落實轉運病人之風險管理與標準作業程序 三、落實醫療照護人員間醫囑或訊息傳遞的正確性
四、落實檢驗、檢查、病理報告之危急值或其他重要結果及時通知與處理 五、加強團隊溝通技能 修

5 執行策略--修訂比較 99-100年 101-102年 落實交接班資訊傳遞之完整與及時性 落實轉運病人之風險管理與標準作業程序
註：紅字為差異處，藍字為新增策略，「　」為建議加強的項目。 99-100年 年 落實交接班資訊傳遞之完整與及時性 落實轉運病人之風險管理與標準作業程序 落實醫療照護人員間醫囑或訊息傳遞的正確性 檢驗、檢查、病理報告之危急值應及時通知與處理 加強團隊溝通技能 落實檢驗、檢查、病理報告之危急值或其他重要結果及時通知與處理

6 一般原則與 參考做法

7 一、落實交接班資訊傳遞之完整與及時性 落實交班完整性 交接班原則 建立交班共識項目 以結構性方式呈現交班內容
有相互提問與回答的機制（Check-Back） 落實交班完整性 運用「ISBAR」傳遞訊息 主動將重要資訊及時回饋給下一位醫療照護人員 有完整接受訊息之覆核機制 以口頭方式搭配書面資料同步進行 交班前後務必親自檢視病人 交接班原則 1.1.1機構應就單位內、單位間建立交班共識項目，並以結構性方式呈現交班內容。 1.1.2 醫療人員交接班應遵照標準作業程序，且有相互提問與回答的機制。 1.1.3 交班前後務必親自檢視病人，於規定時間內完成必要的紀錄查核與簽署，並向病人或家屬做必要的說明。 1.1.4 交接班時訊息傳遞建議包括下列內容(口訣ISBAR)： Introduction介紹：自我介紹與確認交班對象。 Situation情境：病人現況或觀察到改變狀況。 Background背景：重要病史、目前用藥（尤其是特殊用藥）及治療情形。 Assessment評估：最近一次生命徵象數據(各類檢查/檢驗結果、特殊管路及裝置、目前處理進度與仍須追蹤之檢查/檢驗報告)。 Recommendation建議：後續處理措施或方向、可能發生危急狀況的預防。 1.1.5交接班時應主動將重要資訊及時回饋給下一位醫療照護人員，並有完整接受訊息之覆核機制。 1.1.6交班時，建議以口頭方式搭配書面資料同步進行，以提高資訊傳遞之完整性。

8 一、落實交接班資訊傳遞之完整與及時性 Check-Back(覆誦確認) 別忘了 要說謝謝!! 發出信息 發信息者確認對方收到 收到並回饋

9 交接班訊息傳遞技巧--ISBAR Introduction （介紹） Situation （情境） Background （背景）
一、落實交接班資訊傳遞之完整與及時性 交接班訊息傳遞技巧--ISBAR Introduction （介紹） 自我介紹與確認交班對 象。 Situation （情境） 病人現況或觀察到改變 狀況。 Background （背景） 重要病史、目前用藥 （尤其是特殊用藥）及 治療情形。 Assessment （評估） 最近一次生命徵象數據 (各類檢查/檢驗結果、 特殊管路及裝置、目前 處理進度與仍須追蹤之 檢查/檢驗報告)。 Recommendation （建議） 後續處理措施或方向、 可能發生危急狀況的預 防。

10 二、落實轉運病人之風險管理與標準作業程序
運送安全要點 依據病人嚴重度的差異，訂定符合病人安全照護之作業標準，並有要求醫療人員落實的督導機制。 事先做風險評估、護送人員資格與層級、運送途中所需監測與維生設備 、重要藥品輸注幫浦、緊急狀況之應變計畫及事先通知送達單位必要備物等。 轉運前後務必親自檢視病人，完成必要的紀錄查核與簽署，並向病人或家屬做必要的說明。 醫療機構內或院際間運送病人到其他部門檢查或治療 確實做好病人辨識，準時接送病人。 確認病人及家屬瞭解即將接受的檢查/治療項目 備妥正確資料、設備與藥物，檢測病人生命徵象並記錄，交由護送人員負責運送。 必要時可用電話聯絡再作交代，或依病人的嚴重程度決定是否親自護送病人。 2.1醫療機構訂定醫療人員轉運病人之標準作業程序時，應包括運送之風險評估、人力、設備與運送流程，以確保訊息傳遞之正確性與運送途中之病人安全。 2.1.1醫療人員轉送病人應遵照標準作業程序，轉運前後務必親自檢視病人，完成必要的紀錄查核與簽署，並向病人或家屬做必要的說明。 2.1.2運送原則應依據病人嚴重度的差異，訂定符合病人安全照護之作業標準，並有要求醫療人員落實的督導機制。運送安全要點包括事先做風險評估、護送人員資格與層級、運送途中所需監測與維生設備(例如呼吸器、氧氣筒與存量等) 、重要藥品輸注幫浦、緊急狀況之應變計畫及事先通知送達單位必要備物等。 2.1.3醫療機構內或院際間運送病人到其他部門檢查或治療，應依照病人交接標準作業程序執行，確實做好病人辨識，準時接送病人，且應確認病人及家屬瞭解即將接受的檢查/治療項目，備妥正確資料、設備與藥物，檢測病人生命徵象並記錄，交由護送人員負責運送。必要時可用電話聯絡再作交代，或依病人的嚴重程度決定是否親自護送病人。

11 三、落實醫療照護人員間醫囑或訊息傳遞的正確性
訊息傳遞與記錄原則 採多重方式（如：口頭、書面、資訊） 任何不清楚的地方，應有提問與回應的機制。 接受口頭訊息交待時 訊息接受者： 1.先作紀錄。 2.依紀錄內容覆誦。 訊息傳遞者：確認其正確性，以確定資訊傳遞無誤。 紀錄：應於單位內保存，以利備查。 書寫時 字跡應清楚、易辨認，避免使用容易誤解或罕用的縮寫。 資訊系統 設計 應注意介面字體清晰可辨認 避免使用縮寫與代號。 可利用資訊系統的優點，設計防誤的註記與提醒，以減少錯誤。 3.1訊息傳遞與記錄應採多重方式（例如：口頭、書面、資訊），任何不清楚的地方，應有提問與回應的機制。 3.1.1接受口頭訊息交待時，訊息接受者應先作紀錄，然後依紀錄內容覆誦，再由訊息傳遞者確認其正確性，以確定資訊傳遞無誤。紀錄應於單位內保存，以利備查。 3.1.2書寫時字跡應清楚、易辨認，避免使用容易誤解或罕用的縮寫。 3.1.3資訊系統設計時，應注意介面字體清晰可辨認，避免使用縮寫與代號。同時可利用資訊系統的優點，設計防誤的註記與提醒，以減少錯誤。

12 四、落實檢驗、檢查、病理報告之危急值 或其他重要結果及時通知與處理
應定期量測並評估各項檢查、檢驗與病理報告的時效性 設定相關指標，定期監測各項結果與報告時間，尤其是針對緊急與重症個案，訂定合理時間予以追蹤確核。 定期檢討檢驗、檢查、病理報告之危急值通報機制。 重要之檢查、檢驗異常值、病理重要報告應採取策略 可運用各項資訊與通訊科技，提升異常檢驗/檢查值與報告回饋給相關醫護人員之及時性。 對於緊急、嚴重個案，醫院應有機制追蹤處理情況。 4.1醫療機構應定期量測並評估各項檢查、檢驗與病理報告的時效性。 4.1.1設定相關指標，定期監測各項結果與報告時間，尤其是針對緊急與重症個案，訂定合理時間予以追蹤確核。 4.1.2定期檢討檢驗、檢查、病理報告之危急值通報機制。 4.2對於重要之檢查、檢驗異常值、病理重要報告應採取策略，確保能及時知會相關醫護人員。 4.2.1可運用各項資訊與通訊科技，提升異常檢驗/檢查值與報告回饋給相關醫護人員之及時性。 4.2.2 對於緊急、嚴重個案，醫院應有機制追蹤處理情況。

13 建立醫療團隊間溝通模式，強化團隊合作的概念與行動
五、加強團隊溝通技能 建立醫療團隊間溝通模式，強化團隊合作的概念與行動 利用相關活動或教育訓練，加強醫療照護人員對團隊溝通之重視。 宜以模擬演練方式促進團隊合作技能。 使用有效的溝通方法，強化醫療照護人員間溝通的能力與跨團隊合作。 例如：事前說明（Brief）、過程中討論（Huddle）、事後檢視（Debrief）等 5.1建立醫療團隊間溝通模式，強化團隊合作的概念與行動。 5.1.1利用相關活動或教育訓練，加強醫療照護人員對團隊溝通之重視。宜以模擬演練方式促進團隊合作技能。 5.1.2使用有效的溝通方法，例如事前說明（Brief）、過程中討論（Huddle）、事後檢視（Debrief）等，以強化醫療照護人員間溝通的能力與跨團隊合作。

14 謝謝聆聽 敬請指教 聯絡電話： 02-2958-6922 傳真： 02-2963-4292 電子郵件： PS@tjcha.org.tw
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