四川省旅游标准化 试 点 工 作 实 施 细 则 省旅游局政策法规处 成冬娟. 标准 — 标准化 — 旅游标准化试点 标准：对重复性事物和概念所 做的统一规定。它以科学、技 术和实践经验的综合成果为基 础，经有关方面协商一致，由 主管机构批准，以特定形式发 布，作为共同遵守的准则和依 据。 标 准标.

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1 四川省旅游标准化 试 点 工 作 实 施 细 则 省旅游局政策法规处 成冬娟

2 标准 — 标准化 — 旅游标准化试点 标准：对重复性事物和概念所 做的统一规定。它以科学、技 术和实践经验的综合成果为基 础，经有关方面协商一致，由 主管机构批准，以特定形式发 布，作为共同遵守的准则和依 据。 标 准标 准 反 复适 用反 复适 用 严 肃 性严 肃 性 准 则依 据准 则依 据 标准化：在经济、技术、科学及管 理等社会实践中，对重复性事物和 概念，通过制定、发布和实施标准， 达到统一，以获得最佳秩序和社会 效益。包括制定标准、组织实施标 准和对标准的实施进行监督。 标准化 制定发布实施 监督

3 关 系 旅游标准化试点 旅游标准化 服务业标准化 标准化 已经通过服务标准化试点 评估的视为通过旅游标准 化试点评估； 已经申报服务标准化试点 尚未通过评估的，视为已 经申报旅游标准化试点； 没有申报服务业标准化试 点直接申报旅游标准化试 点的统一由旅游部门受理。

4 三大问题 为什么 — 编制背景 干什么 — 具体工作 如何用 — 实际操作★ 贯彻国发 41 号文件的需要 创建示范省的需要 依法行政的需要 标准化 — 旅游标准化 — 旅游标 准化试点

5 如何用 — 实际操作 试点工作 主体 政府 旅游 质监 企业 工作阶段时间程序标准 全省 21 个市（州）、 181 个县（市、区） 为试点地区； A 级旅游景区、星级饭店、 旅行社、旅游汽车公司、星级农家乐、 星级乡村酒店、旅游演艺公司、旅游信 息化企业、旅游规划设计单位、旅游院 校、特色旅游商品购物点及其他为试点 企业。 51 家示范示范单位。 一年。

6 主 体 主体 政府 省级 示范试点 市州 示范试点县市区 及企业 县市区 示范试点单位 推荐 企业 旅游 + 质监

7 工 作 阶 段 示范试点★ 全省推广 迎检验收 示范 试点 程序 申请 示范 市州 其他 公布评估命名 县市区 — 市州报省局备案。 评估同。 具备向国家推荐资 格

8 示范试点 — 评价体系 评价体系 地区 附件 3 示范试点市州示范试点县市区 企业 附件 4 省 级省 级 市州级

9 评价体系 — 地区 地区 评估表 工作 机制 工作 推动 标准 体系 培训实施评估效果

10 评价体系 — 地区

11 地区评价体系 — 工作机制 工作机制 领导或 协调机构 旅游业 为龙头或 支柱产业 资金 市州县市区 政策部门政策 年度 报告 工作机构 文件证明 资金指用于项目为旅游标准化的资金。 需有财政证明。 涉及数值以上的均含基础数值： 500 万 以上包含 500 万。

12 地区评价体系 — 工作推动 推动 编制方案宣传报道 动员大会媒体报道网站报道工作简报 原则上文件证明。网站报道 会采取现场抽查方式。

13 地区评价体系 — 标准体系 标准体系 体系框架 国内空白地方标 准 省内空白地方标 准 文件证明

14 总 框 架总 框 架 四川省旅 游业标准 体系 101 旅游业 基础标准 201 标准化导 则 202 术语标准 203 符号与标 志标准 204 数值与数 据标准 205 实施评价 标准 102 旅游业 要素系统 标准 206 旅游 目的地 207 旅行社 208 旅游 饭店 209 旅游 交通 210 旅游 餐饮 211 旅游 购物 212 旅游 娱乐 213 旅游 厕所 103 旅游业 支持系统 标准 214 旅游信息 服务 215 旅游安全 与救援 216 旅游保险 217 生态 保护 218 旅游人力 资源 219 行业 自律 104 旅游业 管理标准 220 旅游策划 与规划 221 旅游执法 监督 221 旅游宣传 与营销 223 旅游统计 224 旅游财务 旅游业基础标准，在旅游标准范围内作为其 他标准的基础并普遍使用，具有广泛指导意 义的标准。 旅游业要素系统标准，是指产业各要素行 业范围内需要统一的规范与技术要求。 旅游业支持系统标准，是指对旅游产业六要 素外保障旅游产业健康有序发展的各方面需 要统一的规范与技术要求。 旅游业管理标准，是指旅游主管部门针对 专项工作所制定的统一要求和与推动旅游 标准的实施密切相关的指导性技术文件

15 地区评价体系 — 培训 培训 内容 标准化 基础知识 专项标准 档案主体 参加上级 组织的培训 服务业组织 标准化工作 星级农家乐 / 乡村酒店、 A 级旅游景区 ……

16 地区评价体系 — 标准实施 标准实施 国家、行业 标准 实施 公共信息 图形符号 旅行社住宿业旅游景区购物餐饮车公司集散中心 信息咨询 中心 地方标准 其他标准 实施 标准覆盖率 = 符合标准 数量 / 企业总数。某市有 5 家旅行社， 5 家旅行社 均符合某标准，覆盖率 为 5/5×%=100% 。 在试点单位提供材料的基础上， 进行抽查。要求提供总数名单 及符合标准名单。从符合名单 中抽查。如果被抽查企业符合 标准，则认可试点单位数据。 如果不符合，则按最低档给分

17 国家各类旅游标准 — 基础标准 《标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号》（ GB/T 10001.1 － 2001 ） 《旅游业基础术语》（待发布） 《旅游资源分类、调查与评价》（ GB/T 18972-2003 ） 《旅游规划通则》（ GB/T 18971-2003 ） 《标志用公共信息图形符号 第 2 部分：旅游休闲符号》（ GB/T 10001.2 － 2006 ） 《旅游城市公共信息导向系统设置原则与要求》（待发布）

18 国家各类旅游标准 — 旅行社 《旅行社服务通则》（待发布） 《旅行社入境旅游服务规范》（待发布） 《旅行社出境旅游服务规范》（待发布） 《导游服务规范》（待发布）

19 国家各类旅游标准 — 旅游住宿 《旅游饭店星级的划分与评定》（ GB/T 14308-2003 ） 《旅游饭店管理信息系统建设规范》（待发布） 《星级饭店访查规范》（ LB/T 006-2006 ） 《绿色旅游饭店》（ LB/T 007-2006 ） 《公共信息导向系统设置原则与要求 第 8 部分：宾馆与饭店》（ GB /T15566.8-2007 ）

20 国家各类旅游标准 — 旅游景区 《旅游景区质量等级的划分与评定》（ GB/T 17775-2003 ） 《旅游景区服务指南》（待发布） 《旅游景区游客中心设施与服务规范》（待发布） 《旅游景区讲解服务规范》（待发布） 《旅游景区公共信息导向系统设置原则与要求》（待发布） 《绿色旅游景区管理与服务规范》（待发布） 《民族民俗文化旅游示范区认定》（待发布） 《国家生态旅游示范区建设与运营规范》（待发布） 《旅游度假区等级划分》（《待发布）

21 国家各类旅游标准 — 旅游车船 《旅游客车设施与服务规范》（待发布） 《旅游汽车公司资质等级划分》（待发布） 《内河旅游船星级的划分与评定》（ GB/T 15731-2008 ） 《游览船服务质量要求》（待发布）

22 国家各类旅游标准 — 旅游餐饮、购物、娱乐 《旅游餐馆设施与服务等级划分》（待发布） 《旅游购物场所服务质量要求》（待发布） 《旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范》（ 待发布 ） 《游乐园（场）安全和服务质量》（待发布）

23 国家各类旅游标准 — 旅游咨询中心和集散中心 《旅游信息咨询中心设置与服务质量》（待发布） 《城市旅游集散中心设施及服务》（待发布）

24 国家各类旅游标准 — 其他 《旅游厕所质量等级的划分与评定》（ GB/T 18973-2003 ） 《温泉旅游设施与服务规范》（待发布） 《邮轮旅游服务规范》（待发布） 《公寓（别墅）星级的划分》（待发布） 《旅游电子商务网站建设技术规范》（待发布）

25 标准实施 — 省级地方标准 《四川省旅游基本信息资源规范》（ DB51/T 591-2006 ） 《农家乐 / 乡村酒店旅游服务质量等级划分与评定》（ DB51/T 976-2009 ） 《旅游景区建设规范》（ DB51/T 979-2009 ） 《旅游道路建设与管理规范》（ DB51/T 982-2009 ） 《旅游城镇建设规范》（ DB51/T 983-2009 ）

26 标准实施 — 省级其他标准 《四川省主题饭店评定标准》（ LZB01-2003 ） 《旅游咨询服务中心（站、点）建设规范》（ DB5134/T72-2006 ） 《四川省特色旅游商品购物点推荐标准》 《四川省旅行社质量等级划分与评定标准》 《四川省乡村旅游示范县（市、区）评定标准（试行）》 《四川省乡村旅游示范乡（镇）评定标准（试行）》 《四川省乡村旅游示范村评定标准（试行）》 《四川省乡村旅游点旅游服务质量等级划分与评定》 《四川省工业（科技）旅游点服务质量等级划分与评定》

27 地区评价体系 — 实施评估 实施评估 评估办法评估体系评估效果配合上级评估

28 地区评价体系 — 效果 试点效果 旅游业 发展水平 旅游企业 零投诉 游客满意度示范带动作用 省旅游局统 计数据为准 省旅游质监部门 数据 现场抽查或 网上调查

29 企业评价体系 企业评价 体系 组织领导 标准化工作 基本要求 标准实施企业标准效果 与地区评价体系结构有相似 之处，更强调实施与企业自 身体系建设

30 企业评价体系

31 企业评价体系 — 组织领导 组织 领导 机构 组织 管理 方案 配合 旅游 部门 定期 汇报 监督 检查 制度 政策 宣传 推广 启动会 各类 媒体 内部 宣传 结合 业务 宣传

32 企业评价体系 — 标准化工作基本要求 基本要求 责任机构制度健全 制度列入计划监督培训 计划 措施 效果

33 企业评价体系 — 标准实施 标准实施 国家标准行业标准地方标准其他标准 标准实施率指某类型旅游 企业贯彻实施的标准数与 相对应标准数量的比。涉 及标准数量 5 部，实施了 2 部，标准实施率为 40%

34 企业评价体系 — 企业标准 企业标准 标准体系 结构逻辑关系 符合 企业需要 企业标准 符合体系 具体标准 通用基础 服务 保障体系 服务 提供能力 具有 一定影响 服务业组织标准化工作指南

35 企业评价体系 — 试点效果 试点效果 游客 满意度 旅游投诉 有责投诉办结率满意率 经济效益 社会效益 品牌效应 形象 现场抽查或网 上调查 旅游质监部门 数据 旅游部门统计数据

36 四川省旅游标准化示范单位 全国旅游标准化示范单位

37 谢 谢 各 位！