3/6/2017 客房对客 服务 高安市职教中心.

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1 3/6/2017 客房对客 服务 高安市职教中心

2 项目一 迎宾服务 第一节 迎宾准备 1 2 第二节 引领客人进客房

3 1 本章重点： 掌握迎宾服务的基础知识； 掌握迎宾服务的基本方法； 掌握迎宾服务的工作程序； 了解迎宾服务的基本内容；
了解迎宾服务的工作方法。

4 案例导入 客人要求取消8折优惠？ 一天下午，某外贸公司的唐经理在入住某酒店时要求给予优惠。前厅接待员在请示上级后，给予唐先生8折房价的优惠，唐先生入住302房间。 第二天早上，客房部清扫服务员小周准备清扫302房间时，发现唐先生没有起床，一问才知道唐先生的老毛病肩周炎突然发作，肩部疼痛得厉害，两手不能动弹。小周和另一名清扫服务员小韦商量后，主动提出陪唐先生去医院看病，并询问唐先生是否需要在生活上提供帮助。如果需要，她们不管是上班时，还是在下班后的业余时间都很乐意为他服务。唐先生连声称谢。 在唐先生住店的一周内，小周和小韦两位服务员数次轮流陪同唐先生去医院就诊，配合餐饮部做好唐先生客房送餐服务，甚至连发信．打电话这类琐事也由她俩全部承担下来。唐先生非常感动，屡次要付小费给她们以表谢意，但都被两位服务员婉言谢绝。

5 案例导入 当唐朝先生离店结账时，他坚持要求取消原定的8折房价优惠，因为他认为在这样的酒店得到如此超值的服务，支付全价房完全值得．且理应如此的，但酒店还是按8折优惠为唐先生结账，唐先生深为感动。 【任务驱动】 1．请评价服务员的做法？ 2．客人的行为是否合理？

6 一、普通客房接待准备 迎宾准备 第一节 3/6/2017 了解车、船、航班时间，了解收费办法 客房进行布置 为客人准备好各种消耗物品
检查客房各种设备是否运转正常 迎宾准备

7 二、豪华套房及vip客人接待准备 迎宾准备 第一节 3/6/2017 要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等。
客人到达前还应检查房间温度是否得当 要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好 按照规定摆放好茶水、饮料及酒类 摆放好水果、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡 迎宾准备

8 五星级酒店客房接待VIP和普通客人不同的地方
3/6/2017 五星级酒店客房接待VIP和普通客人不同的地方 公司安排的客人，酒店金卡客户，社会知名人士，政府各级领导统称VIP客人。 接到前台VIP通知单，预定入住的提前1天文员与前台核对VIP客人的姓名，职务，所需房间总类，VIP接待方主要负责人的姓名，职务，联系电话和其他方式，准确抵达时间。 服务员对VIP房进行仔细的清洁，VIP房需是同类房中各方面都处于最佳状态的房间。 VIP客人抵达前6小时，领班，服务人员与设备运行人员对VIP房进行全面的检查，VIP客人抵达前2小时客房主管和前台主管对VIP房进行最后的检查，根据接待需要摆放鲜花，水果，董事长名片，总经理名片，最后封房。 客房部指定服务人员为VIP 客人服务。 知识拓展 第一节 餐饮服务人员的素质要求

9 五星级酒店客房接待VIP和普通客人不同的地方
3/6/2017 五星级酒店客房接待VIP和普通客人不同的地方 知识拓展 VIP客人入住前15分钟，客房主管领班在电梯前等候，客人入住时由总经理及前台主管送入房间，服务人员在门口迎候，客人进入房间后将茶水倒好送上。 文员与前台再次确认VIP客人的姓名，职务，所需房间总类，VIP接待方主要负责人的姓名，职务，联系电话和其他方式，准确离店时间。了解VIP 客人的作息时间，是否要叫醒服务，确定清洁时间及有无其他特殊要求。 第一节 餐饮服务人员的素质要求

10 一、护梯引领服务 迎领客人进客房 第二节 3/6/2017 宾客外出需要乘坐电梯时，主动为宾客按动电梯按钮，微笑着面向宾客至电梯门关闭
服务员站在电梯间一侧 电梯门开后，致词，行鞠躬礼，提拿行李至客房 服务人员面带微笑询问宾客的房间号，确认宾客的房间后，引领宾客进入房间 宾客外出需要乘坐电梯时，主动为宾客按动电梯按钮，微笑着面向宾客至电梯门关闭 迎领客人进客房

11 二、对客服务 迎领客人进客房 第二节 3/6/2017 待宾客进入房间后，服务人员紧跟进入宾客房间递上湿巾和茶水
服务人员在递香巾时，将毛巾抖展开，送至宾客手腕上 服务人员上茶水时，打手势请宾客饮用 服务人员将宾客用过的湿巾用香巾夹夹住放入托盘内撤出房间

12 三、房间介绍 迎领客人进客房 第二节 3/6/2017 服务时表情要面带微笑，自然大方，使用普通话 服务员征求客人意见是否为其介绍房间
服务人员上茶水时，打手势请宾客饮用 服务人员离开房间时轻关房门 迎领客人进客房

13 案例分析 小龚的迷茫 服务员小龚第一天上班，被分在酒店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。 午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好！”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本酒店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有入住须知和电话指南……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。

14 案例分析 霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您！如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。 此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施， 为什么会不受客人欢迎。 【分析提示】 小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错（客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有错。）但是，服务规程有个因人而异灵活运用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看，小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。

15 案例分析 【分析提示】 显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得酒店同行沉思和探讨。

16 项目二 住店服务 第一节 茶水、饮料服务 第二节 小酒吧服务 第三节 夜床整理 第四节 叫醒服务 第五节 洗衣服务 第六节 擦鞋服务
第一节 茶水、饮料服务 第二节 小酒吧服务 第三节 夜床整理 第四节 叫醒服务 第五节 洗衣服务 第六节 擦鞋服务 第七节 托婴服务 第八节 加床服务 第九节 租借用品服务

17 2 本章重点： 掌握住店服务的基础知识； 掌握住店服务的基本方法； 掌握住店服务的工作程序； 了解住店服务的基本内容；
了解住店服务的工作方法。

18 案例导入 免费擦鞋 有一天，金陵酒店客房的一位服务员在为一位外国客人做夜床时，发现鞋篓里有一双沾满泥土的脏皮鞋，就用湿布将鞋擦干净，并上完鞋油后放回原处。这位常住客一连几天从工地回来，都把沾满黄泥的皮鞋放在鞋篓里．而那位服务员每天都不厌其烦地将皮鞋擦得油光锃亮。客人被服务员毫无怨言而又有耐心的服务感动了，在第九天将10美元放进了鞋篓。服务员照常将皮鞋刷净擦亮，放进鞋篓．而金钱却分文未取。免费提供擦鞋服务使客人佩服之余又有几分不安，因此，一再要求酒店总经理表彰这种无私奉献的精神。 【任务驱动】 1．擦鞋服务的程序主要有哪些？ 2．对客超值服务包括哪些？

19 一、茶水服务 茶水、饮料服务 第一节 3/6/2017 第一节 餐饮服务人员的素质要求
服务员每天给客人送两次水，早晚各一次 客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶 注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务 茶水、饮料服务 第一节 餐饮服务人员的素质要求

20 3/6/2017 二、饮料服务 第一节 茶水、饮料服务 1．普通冷饮料 2．普通热饮料 3．酒类 第一节 餐饮服务人员的素质要求

21 一、酒水供应与推销 小酒吧服务 第二节 3/6/2017 第一节 餐饮服务人员的素质要求 客房配备冰箱与酒水台，高档客房配迷你吧台
充分供应酒吧烈性酒、葡萄酒、软饮料与小吃，品种不少于15种 客房酒单设计美观大方，字迹清楚，标价合理 服务员为入住客人介绍客房设备与服务项目时同时准确推销客房酒水 小酒吧服务 第一节 餐饮服务人员的素质要求

22 二、离店房酒水检查 小酒吧服务 三、住房酒水检查与补充 第二节 3/6/2017
1．接到客人离店通知，掌握客人姓名、房号、结账时间，准确、迅速地进房巡视，检查离店客人酒水、饮料消耗情况，做到认真、细致、准确，账单记录清楚，转交客房领班报前厅收款。 2．不要因酒水检查不及时造成客人跑账现象。 三、住房酒水检查与补充 1．服务员要及时领取、补充酒水饮料。 2．酒单上客人所用酒水、饮料、小吃的数量、种类及客人姓名、房号、检查时间与检查人姓名填写准确，酒单报客房领班转交前厅及时挂账。 3．楼层酒水饮料领取、发放管理制度健全，手续规范。 4．每日制作客房酒水销售报告明确，账目清楚。 小酒吧服务 第一节 餐饮服务人员的素质要求

23 四、客房酒单传递 小酒吧服务 客人酒单和客房领班填写的每日酒水销售报告及时上交客房部主管 整个客房酒吧服务细致．规范，使客人满意而归 第二节
3/6/2017 四、客房酒单传递 第二节 客人酒单和客房领班填写的每日酒水销售报告及时上交客房部主管 整个客房酒吧服务细致．规范，使客人满意而归 小酒吧服务 第一节 餐饮服务人员的素质要求

24 知识拓展 3/6/2017 客房酒水管理应注意哪些问题？ 1．客房酒吧的酒水摆放应按规定要求统一格式，标签一律面向客人。
2．客房酒吧必须配有相应的酒单价格表，各类玻璃杯、餐巾纸、吸棍、调酒棍，冰筒、冰夹、杯垫、开瓶器等物品。 3．新的酒水补充之前应检查产品标签是否完好，并将其包装擦拭干净后放入冰箱。   4．对离店客人的酒漏洞百出早上一定都要检查一遍，并通知前台财务马上放帐，以防跑帐。    5．酒水消耗单一定要填写清楚，内容具体明确，如日期、查房时间、检查入姓名、楼层、房号、所消耗之酒水等，并要注明房态是离店还是住人房。  6． 冰箱应保持干净，服务员应对冰箱定期进行清洁，冰箱不呆开得过冷，太冷要使某资料结冰，而引起瓶体崩炸：冰箱过冷还会引起结冰霜，服务员应定期检查冰箱，随时除去冰霜。  7．几发现在冷冻层放有饮料时，应将其从冷冻层取出，以防止崩炸。    8．建立健全酒水发入检查制度，严格控制酒水库，专人负责，杜绝偷吃偷喝等欺骗行为。 知识拓展 第一节 餐饮服务人员的素质要求

25 夜床整理 第三节 3/6/2017 （一）做好准备工作 （二）进房 （三）开灯并检查 （四）关闭厚窗帘 （五）收拾垃圾 （六）调电视
（七）检查小酒吧 （八）更换茶具和用品 （九）开夜床（做夜床） （十）整理卫生间 （十一）检查 （十二）关门 （十三）填单 第三节 夜床整理 第一节 餐饮服务人员的素质要求

26 案例分析 下午三点多，莫小姐入住某酒店1801房间，因为公司业务的需要，她将在此逗留一周。莫小姐放下行李，休息了一会儿，近6点时到餐厅用餐。当她用餐完毕回到房间时，发现夜床已经做好，服务员为她开的是靠卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯已经拉开一只角。莫小姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但觉得电视机的位置有些偏，不是很合适，于是又去将电视机的方向转至合适位置。第二天，莫小姐办完事情回到酒店已经是晚上7点左右，夜床已经做好。莫小姐惊奇地发现这次服务员为她开的是靠窗户的一张床，而且电视机也已经摆正。

27 案例分析 【分析提示】 在客房清扫工作中包含着服务的内容，这种服务虽然不像面对面的服务那样直接，但也体现着酒店员工对客人的关注。本例中的夜床服务，有些酒店为体现对客人的尊重，规定不知道客人喜欢睡哪张床时，可以开靠卫生间墙壁的床，但同时要求员工清扫客房时注意观察，记录客人睡过的是哪张床，第二天就开客人喜欢的床。实际上，酒店中类似的服务很多，如尊重住店客人对空调温度、电视频道、物品摆放位置等的选择，不轻易做出调整，这些具体的做法虽然好像微不足道，但对客人而言正是这种细致温馨的服务让其感动。

28 一、接收客人叫醒服务 叫醒服务 第四节 3/6/2017 第一节 餐饮服务人员的素质要求 要问清客人的房号．姓名及叫醒时间
复述客人叫醒的要求，以获得客人确认 祝客人晚安 如果是通过接待处、管家部、收银等接收客人叫醒时间的，记录好接受人的姓名或工号，以便查证 叫醒服务 第一节 餐饮服务人员的素质要求

29 二、记录、设置叫醒时间 叫醒服务 第四节 确认好客人叫醒服务后登记在《叫醒服务登记表》 中班话务员下班时跟夜班话务员做好交班
3/6/2017 二、记录、设置叫醒时间 第四节 确认好客人叫醒服务后登记在《叫醒服务登记表》 中班话务员下班时跟夜班话务员做好交班 夜班话务员当班时确认其报入的叫醒服务 叫醒服务 第一节 餐饮服务人员的素质要求

30 三、跟进叫醒服务 叫醒服务 第四节 3/6/2017 第一节 餐饮服务人员的素质要求
根据话机设置的闹铃响后，查看需叫醒的房间，并致电入房，在客人指定的时间内叫醒客人 叫醒时要讲：早上好、下午好……，我们这里是总机，现在是XX点钟，您的叫醒时间已到 祝祝客人愉快 按叫醒服务的时间先后依次叫醒客人 叫醒服务 第一节 餐饮服务人员的素质要求

31 四、团队叫醒 叫醒服务 第四节 3/6/2017 第一节 餐饮服务人员的素质要求
要根据接待处所登记的团队登记表，确定好客人的姓名．叫醒时间，房间数等 在《叫醒服务登记表》上登记好房号，叫醒时间等 用主机电话设置房间话机闹钟，并在总机话机上设置好 跟进叫醒服务，做好相关记录 叫醒服务 第一节 餐饮服务人员的素质要求

32 五、特殊情况处理 叫醒服务 第四节 3/6/2017 第一节 餐饮服务人员的素质要求
如客房叫醒无人应答，话务员必须立即通知管家部跟进，如果客人打DND，必须上报大堂副理跟进，直到确定客人已被叫醒为止 要求取消叫醒服务做出登记 要求多次叫醒时，需登记，并做出说明，与下班同事交好班 当出现一个客人有两个叫醒时间，而两个叫醒时间不同，询问客人，并确定清楚是哪个叫醒时间 叫醒服务 第一节 餐饮服务人员的素质要求

33 案例分析 3/6/2017 早晨叫醒服务不周 住在酒店内1102房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。
客人在电话中讲：“请在明晨六时叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离开本城。” 服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号（包括周先生在内）通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。 第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生的声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。” 谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回酒店等待下班飞机再走。 客人事后向酒店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。值班经理了解情况之后，向周先生解释说：“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了！” 第一节 餐饮服务人员的素质要求

34 3/6/2017 案例分析 客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说：“你们酒店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要！” 【分析提示】 客人周先生最后的表态，的确有一定的道理。理应受到客人所信赖的叫醒服务项目，该酒店却没有完全做好，至少应当引出以下几点教训： 第一、酒店应当确认，叫醒服务是否有效。当话务员叫醒客人时，如果觉得客人回答不大可靠，应该过一会儿再叫一次比较保险。 第二、如果许多客房的客人要在同一时间叫醒，而此时只有一名话务员来负责的话，为了避免叫醒时间的推迟，应当由二至三名话务员同时进行，或通知有关人员直接去客房敲门叫醒客人。 第三、最好在客房服务中心安装一台录音电话，将叫醒服务的通话记录下来，作为证据保存，录音磁带至少应保存两三天，这样遇到有人投诉时便容易处理了。 第一节 餐饮服务人员的素质要求

35 3/6/2017 第五节 收取客衣 清点客衣 送还客衣 洗衣服务 第一节 餐饮服务人员的素质要求

36 3/6/2017 案例分析 失踪的袜子 住1705房间的外宾Robert夫人要求送洗6双袜子。服务员杰森请Robert夫人填妥洗衣单便收走了袜子……晚上8：00时左右，服务员将洗好的袜子送到1705房，但Robert夫人却发现只有5双袜子！次日早晨，Robert夫人将此事投诉至大堂经理处。经大堂经理调解，客人平息了情绪，办理了退房手续。经查，失踪的袜子的确在洗衣厂未送上去，后被送到服务中心失物招领处。 【分析提示】 发生此类事件的主要原因系交接手续不严造成的，主要问题有以下几方面： 1．接受客人洗衣时应仔细清客衣数量并检查有无破损、开线、重污染现象。 2．洗完客衣后应再一次检查数量是否与单据相同，如有出入必须仔细查找。 3．收回客人洗衣时，服务员也应再次核实数量，如有出入，就不应直接送还客人。 第一节 餐饮服务人员的素质要求

37 3/6/2017 接到要求 按要求擦鞋 送还 第六节 擦鞋服务 第一节 餐饮服务人员的素质要求

38 案例分析 3/6/2017 英国人史帝文森和陈先生两人是负责英国某公司中国贸易的。因各种关系，两人经常到深圳、上海、北京等城市洽谈业务。
英国人史帝文森和陈先生两人是负责英国某公司中国贸易的。因各种关系，两人经常到深圳、上海、北京等城市洽谈业务。  　　 一天早上，两人在公司开完会，匆匆忙忙地提着公事包外出。这天天空正下着大雨，由于这个城市正在扩建道路，街上满是泥、水，陈先生与史帝文森两人为了完成业务，不理会路滑，外出忙碌了一天，到了晚上才返回预订的酒店。他们分别要了一个单人房，办妥入住手续后便拿着房门钥匙上了楼层。当他们走过楼层时，听到了一个服务员轻声地说：“看他们又把地板弄脏了。”  陈先生进房后放下公事包，坐在沙发上，服务拿着水壶送水来了。陈先生这时想起自己的鞋太脏了，顺便问服务员，“我的鞋脏得要命，明天我还有公事，你能否帮我……”话未说完，服务接着说道：“你脱鞋换上拖鞋就不会弄脏房间了。”陈先生说：“我知道，今天下雨弄脏了鞋，明天我还有公事，我想把鞋擦一下。” 第一节 餐饮服务人员的素质要求

39 3/6/2017 案例分析 服务员故意避开他的话题，“今天下雨，明天未必下雨。”陈先生听出了她的意思，直接表示自己的想法，说：“能帮我把鞋擦一下吗？”服务员：“擦鞋，好，我给你一条鞋刷你自己擦吧！这种服务不在我们的服务范围之内。”陈先生感到很惊讶。 之后该服务员又敲门拿水壶给史帝文森，服务见到他是外国人，热情地把水壶放下，并微笑地对客人说：“先生，请问有什么问题要帮助吗？”史帝文森用广州话说：“小姐，希望你能帮我一个忙，我的鞋沾了很多泥，明天还要穿，不知道怎样处理才好。”服务员看着他说：“把鞋脱下来，我替你把它擦干净。”外宾很高兴，忙说：“很好，多谢你的帮忙。”不一会儿，服务员就把干干净净的鞋送了过来，史帝文森高兴地给了他10元小费。  　　 第二天当两个人在大堂见面时，陈先生说：“一个星级酒店为什么没有擦鞋服务？”史帝文森很吃惊，他抬起脚说：“那位服务员怎么不帮你呢？”   第一节 餐饮服务人员的素质要求

40 3/6/2017 案例分析 【分析提示】 酒店员工一定要树立热心为客人服务的精神。对客人的需求更敏感，服务过程要热情、主动、耐心，回答问题要准确、清楚，不能推托或简单生硬地回答“不知道”。对超出规范程序的要求，只要不损害酒店利益，就应该尽量满足客人。擦鞋的服务虽然很微不足道，却解决了定人的实际困难，客人因此对酒店留下了美好的印象。前厅每一位服务员都要有这种全心全意为管人服务的精神，使优质服务得以深化。服务员为客人冲胶卷、印名片、修鞋、换拉链、取包裹等，为了确认客人需求的信息查阅众多的资料，甚至为不入住本店的客人卸运行李……这些服务中无不蕴含了我们的员工巨大的服务热情。  　　 本案例中的服务员，对待中国人与外国人的不同服务不难看到，一个服务态度谈漠、工作全无激情、根据自己的喜好而去选择服务对象、见利忘义的员工，怎么会关心客人，更不用说去主动搜索、挖掘客人的潜在愿望。所以，只在带着激情、全身心地投入工作，才会创造出一流的个性化服务。    第一节 餐饮服务人员的素质要求

41 一、托婴服务的处理原则 托婴服务 第七节 3/6/2017 绝不可委任酒店以外的人来处理，一般由客房部门专门负责
要求该员工应经常与客房部办公室或值班人员联络 托婴服务 第一节 餐饮服务人员的素质要求

42 三、提供托婴服务的作业流程 托婴服务 第七节 3/6/2017 第一节 餐饮服务人员的素质要求
如客房叫醒无人应答，话务员必须立即通知管家部跟进，问明客人姓名、房号、所需照顾的日期、时间已被叫醒为止 如告诉客人收费标准 将资料转告客房部办公室值班人员，请其代办 保姆人选以休假员为主 员工应着干净制服或挂上酒店的工牌，由经理带领介绍给客人 于约定前 10 分钟向要求的客人报到 托婴服务 第一节 餐饮服务人员的素质要求

43 四、看护期间的注意事项 托婴服务 第七节 3/6/2017 第一节 餐饮服务人员的素质要求 提供服务一定要注意联络方式
必须向客人了解其要求、照看的时间、婴幼儿的年龄及特点 看护者应在酒店规定区域内根据客人要求照看婴幼儿 不得随便给婴幼儿吃食物 不得随便将婴幼儿托给他人看管 不得将尖利或有毒的器物给婴幼儿充当玩具，以确保安全 托婴服务 第一节 餐饮服务人员的素质要求

44 一、客人在房间内时进行加床服务 加床服务 第八节 3/6/2017 第一节 餐饮服务人员的素质要求
房务中心接到前台通知加床，做好记录并通知楼层服务员 楼层服务员将加一套客用品 将客用品摆放好 按规程将床铺好 道别并离房关上门 通知客房服务中心加床完毕 加床服务 第一节 餐饮服务人员的素质要求

45 二、客人尚未到达时进行加床服务 加床服务 第八节 3/6/2017 总台通知服务中心后，在房间报表上记录加床的房号
检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床 加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量 加床服务 第一节 餐饮服务人员的素质要求

46 3/6/2017 案例分析 8105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。台班查看当班记录，并无8105加床一事。 【分析提示】 我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。    第一节 餐饮服务人员的素质要求

47 3/6/2017 第九节 接到通知 送用品至房间 归还 租借用品服务 第一节 餐饮服务人员的素质要求

48 项目三 离店服务 第一节 送别服务 1 第二节 查房 2 第三节 遗留物品的处理 3

49 3 本章重点： 掌握送别服务的基础知识； 掌握送别服务的基本方法； 掌握离店服务的工作程序； 了解离店服务的基本内容；
了解离店服务的工作方法。

50 3/6/2017 一、准备工作 第一节 准备工作 送别 检查 送别服务 第一节 餐饮服务人员的素质要求

51 一、查房程序 查房 第二节 3/6/2017 1．快速、准确的到达所通知的退房房间。
2．查看是否正常运转。如：电视、电脑、空调、电水壶、遥控器和电灯等。 3．所有自费品是否有消费。 4．所有布草是否有破损、烟洞、污迹。 5．使用物品是否正确齐全。 6．查地板、地毯是否有烟头烫坏，墙纸家具是否有恶意损坏痕迹。 7．卫生间物品是否齐全完好。 8．是否有客人遗留物品。 9．回复前台退房检查的情况。 查房 第一节 餐饮服务人员的素质要求

52 案例分析 3/6/2017 沐浴液、洗发液变质，颜色不一
深夜，一客人打电话到前台投诉，说房间的洗发液有异味，都已经变质，并要求立即进行更换，同时给予精神赔偿…… 接投诉后，酒店立即着手调查，原来这段时间，因洗发液用完，为了保持每间房间沐浴露不低于1/3和处于可视孔，故在少的上面直接加入了新申购的洗发露，且本次申购的与前采购的物品颜色又不一致，从而导致新旧不一，对于发臭刚好这间房又因长时间没能开，故服务员也只是在上面稍微加了一些，而在加时却没注意到发液已发臭，导致客人住后洗头，发现有怪味…… 店长亲自到房间进行道歉，同时进行取证，确实发现沐浴液有异味。 第一节 餐饮服务人员的素质要求

53 3/6/2017 案例分析 【分析提示】 本案例看出，我们服务员在细节上在还不足。查房时，客房服务员在倒拭发液的时候没能想着去闻一浴液味道是否是异味，特别是对于长时间没能开房，且我们酒店沐浴液均无进行密封，时间一长，受外面温度影响，就会进行挥发，且我们了是采用的浴液盒，客人洗澡，均会有水溅到里面，故时间一长，也会变臭变质。所以，客房服务人员在做房及查房时均要对沐浴液、洗发液进行检查。凡换浴液时，新申购的产品与前一产品颜色不一致时一定要全部把原产品用到1/3后全部挤掉进行更换，这样就避免了颜色不一，减少客人以为颜色变质的怀疑。 第一节 餐饮服务人员的素质要求

54 3/6/2017 第三节 报告 分类 保存 认领 遗留物品的处理 第一节 餐饮服务人员的素质要求

55 3/6/2017 案例分析 客人的酬谢金能否收？ 某日早上6点左右，夜班服务员查退房1316房时，没有发现客人遗留物品。客人在早上10点左右回到酒店说有钱包落在房间。客房服务员回到房间重新查找，最后在电脑桌下找到客人的钱包，内有现金2000多元，银行卡2张。当时，客人即拿出现金200元表示对服务员的感谢，但服务员拒绝了。 【分析提示】 虽然客人的钱包最后在房间找到，客人也表示感谢，但我们应该感到愧疚。因为这是由于我们服务员查房的疏漏才没有及时将钱包还给客人，从此案例中，我们应该吸取教训，查退不能只查客房消费品，要按退房程序查退房，并要仔细查的是否有客人遗留物品，并及时还给客人。 第一节 餐饮服务人员的素质要求

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