臺灣郵政股份有限公司 台南郵局 95年度 CIS組織學習績效報告 報告人：經理 邱元忠.

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1 臺灣郵政股份有限公司 台南郵局 95年度 CIS組織學習績效報告 報告人：經理 邱元忠

2 目 錄 壹、CIS組織學習簡介 貳、CIS組織學習績效 【學習落實品質】 【便捷服務程序】 【重視民情輿情】 【善用社會資源】
目 錄 壹、CIS組織學習簡介 貳、CIS組織學習績效 【學習落實品質】 【便捷服務程序】 【重視民情輿情】 【善用社會資源】 【特殊業務績效】 參、未來努力方向

3 台南郵局服務區域圖 服務 區域 服務人口數 服務面積 （km2） 支局數量 台南市 759,885 175.64 38 永康市
（資料來源：內政部戶政司） 服務 區域 服務人口數 服務面積 （km2） 支局數量 台南市 759,885 175.64 38 永康市 208,351 40.27 9 仁德鄉 68,008 50.76 4 歸仁鄉 65,133 55.79 2 關廟鄉 37,297 53.64 龍崎鄉 4,383 64.08 1 合計 1,145,057 440.18 56 備註：1.本局內外勤服務人員合計1,063 人（95年12月） 2.每人平均服務面積：0.41平方公里 3.每人平均服務人口數： 1,077人 4.每人平均處理74,420件函件（總數79,108,505） 5.每人平均處理1,215件包裹（總數1,292,343）

4 採用PDCA管理循環，落實計畫執行之控管
一、執行計畫內容及管考作為(1/4) 採用PDCA管理循環，落實計畫執行之控管 持續檢討 不斷進步 P 計畫 D 執行 C 考核 A 處置 成立推行小組定期召開會議執行各項方案 檢討進度及成果 上級考核及輔導 顧客滿意度調查 訂定提升服務品質執行計畫六大實施要項85項推動作法 修正計畫方案 辦理成果獎懲 改進執行措施 S異業學習 S同業觀摩

5 一、執行計畫內容及管考作為(2/4) Plan計畫
1.執行計畫之目標「引用服務行銷理念，擴大政府服務視野，展現卓越服務品質」與組織目標「可靠、親切、效率、創新」及服務品質目標「行動活力、團隊組織、科技創新、世界接軌、社會關懷」取得一致。 2.執行計畫之內容：包括6大項實施要項、24項子計畫及85項推動作法。

6 一、執行計畫內容及管考作為(3/4) Do執行－成立「為民服務暨提升服務品質推行小組」 Check考核 管考推動各項方案
定期召開各項會議掌控計畫進度（18次） 追蹤管控及查核轄屬支局服務品質（224局次） 考核追蹤郵件是否按規定投遞，提升郵遞品質 （每月至少發出3,300張查驗單 ） 總公司為民服務考核小組不定期評鑑－台南郵局、南門路郵局榮獲第1名

7 一、執行計畫內容及管考作為(4/4) Action處置 辦理成果獎懲 改進執行措施 修正計畫方案 Study學習
異業學習（台南市立圖書館、中國信託商業銀行、東陽事業集團） 同業觀摩（台北、中壢郵局）

8 CIS組織學習系統圖 一、指定專責單位，訂定推動品質管理相關計畫(2/3) 可靠 親切 效率 創新＜＝＞郵政與社會同步邁進 民情輿情
行動活力、團隊組織 科技創新、世界接軌 社會關懷 主動 積極 誠信 清廉 追蹤管考 績優敘獎 實事 求是 以客為尊 顧客滿意度調查 民情輿情 蒐集處理 諮詢顧問 提供建言 提升服務 品質方案 目 標 可靠 親切 效率 創新＜＝＞郵政與社會同步邁進

9 推動 「改善大宗特殊包裹作業流程」研析價值工程
二、研發制度與創新專案(1/4) 藍海策略舉隅一例 推動 「改善大宗特殊包裹作業流程」研析價值工程 項 目 具 體 作 法 實 施 效 益 消 除 分類清點秏時 防止遺失毀損 由原先12個處理步驟 縮減為5個流程 降 低 降低用人成本 縮短處理手續 合計成本 減少333萬元 創 造 簡化作業流程 充分增裕營收 增加顧客 時間價值、品牌價值 提 昇 加速郵遞時效 利用剩餘能量 增加員工向心力 提昇市場競爭力

10 二、研發制度與創新專案(2/4) 實施服務品質專題研究 推動「西部地區鄰近都市間快捷郵件 郵遞時效提升計畫」 建立「服務品質諮詢顧問制度」
召開「研商改善窗口等候時間相關事宜會議」 溫館長對本局服務設施提出改善建議 副理主持服務品質研討會

11 二、研發制度與創新專案(3/4) 成立品管圈、組織學習等工作團隊活動情形
定期召開新形象執行小組及執行團隊會議：並擇優辦理成果發表會以達分享經驗、擴散學習的成效。 每半年將組織學習、擴散、觀摩、獎勵之情形，函報總公司人事處彙報交通部。

12 二、研發制度與創新專案(4/4) 導入知識管理機制，進行知識分享與擴散 臺灣郵政內部資訊網導入知識管理機制，知識分享與擴散
(1)「交流園地」網頁 (2)「各類文件」網頁 (3)「行銷園地」網頁 「線上學習」 「壽險菁英研習會」 「郵政線上學習平台」 「一心信箱」

13 三、研採全面品質管理或優質服務創新作法(1/4)
增強多項知能 營造英語生活環境 訓練執行成果 除加強員工職能外，更著重服務品質之提升 推展新種業務 強化業務知能

14 三、研採全面品質管理或優質服務創新作法(2/4)
邀請企業界、專業團體及績優機關傳授品質改善手法及經驗交流 種 類 辦 理 場 次 參 與 人 數 辦 理 效 益 壽險新險種 2 280人 增強了解代售商品、壽險、基金專識以提昇銷售服務。 代銷基金 1 120人 代售商品說明會 3 350人 合 計 6 750人

15 三、研採全面品質管理或優質服務創新作法(3/4)
創造顧客價值 時間價值 快速窗口好便捷、申請改投改寄好方便、快捷ISO認證真迅速，等等… 品牌價值 國營事業民眾有信心、金融風暴的避風港、死信活投真神奇，等等… 安全價值 防制詐騙郵夠厲害、集郵電子商城建構SSL及PEC安全交易有保障，等等…

16 三、研採全面品質管理或優質服務創新作法(4/4)
參訪績優機關（單位）、企業及標竿學習情形 參 訪 單 位 學 習 成 效 中壢郵局 延伸規劃預約服務辦法 台北郵局 改善服務台硬體設施 中國信託商業銀行西台南分行 加強宣導同仁線上學習 東陽事業集團 辦理新形象成果觀摩會 交通部95年為民服務成果觀摩會 吸取標竿單位創新思維 台南市立圖書館 強化品管圈及組織學習 行政院95年為民服務成果觀摩會 開闊服務理念新視野

17 四、推動服務品質研發及創新之具體績效(1/2)
鼓勵員工發掘問題提供改善意見，95年提報建議案68件。 鼓勵員工創新思維發揮創意，95年度提報創新案7件。 依「試投郵件成功獎勵實施要點」實施成效， 95年試投郵件成功數量為16,887件，特種郵件按址妥投率總平均為97.66％，較94年增加1.23％。

18 四、推動服務品質研發及創新之具體績效(2/2)
積極鼓勵員工研習考取專業證照，95年測驗合格人數205人（較94年增加120人）。 積極推展郵件處理E化，95年電子函件收寄件數為275,758件，較 94年成長9.39％。 「改善大宗包裹作業流程」專案研究通過總公司評定優良，代表臺灣郵政公司參加交通部價值工程專案評核。

19 便捷服務程序 一、行政流程簡化 二、申辦窗口整合及跨區域、跨機關整合服務 情形 三、電子化服務情形 四、作業標準建立及工作手冊內容
五、推動服務流程簡化、透明化、電子化及整 合型服務之具體績效

20 一、行政流程簡化(1/2) 儲匯業務流程簡化主要成效表 簡 化 項 目 簡 化 成 效 1.劃撥存提款單影像處理
簡 化 項 目 簡 化 成 效 1.劃撥存提款單影像處理 加速處理時效、提供E化更便捷服務 2.網路ATM郵局 儲戶不受營業時間與地點限制，節約用郵時間。 3.劃撥儲金「多筆特戶存款」作業 改善窗口作業流程，減少顧客等候時間 4.開辦「金融憑證網路轉帳服務」 提供更多元與E化作業，節約顧客處理事務時間。

21 一、行政流程簡化(2/2) 郵件業務流程簡化主要成效表 簡 化 項 目 簡 化 成 效 1.臺灣郵政公司快捷郵件業
簡 化 項 目 簡 化 成 效 1.臺灣郵政公司快捷郵件業 務，通過ISO-9001：2000型國 際標準品質認證。 建立標準化作業流程，改善並提昇快捷郵件業務服務品質。 2.開辦「國際出口郵件委外代 辦驗關服務」業務。 提供顧客1處收件、全程服務的便利性。 3.開發包裹及快捷郵件託運單 列印系統。 電腦 E化作業、簡化書寫工作。 4.「郵務窗口電腦系統」 多次改版 改善流程、增進作業效率。

22 二、申辦窗口整合及跨區域、跨機關整合服務情形(1/2)
推動全功能櫃台、單一窗口服務情形 開設「快速窗口」（處理單一、簡易申辦事項） 彈性調整窗口員工值班時間以因應業務離尖峰情況 每月統計各局生產力績效以配置適當人力 服務窗口中午輪值不打烊

23 三、電子化服務情形(1/3) 「臺灣郵政全球資訊網」（www.post.gov.tw） 提供完整的服務資訊
多元與E化服務：提供企業、兒童、網路郵局及英文網頁 線上郵政博物館：郵票寶藏任遨遊 無障礙設計規範：符合行政院第1優先等級及A+等級 建立SSL及PEC交易安全機制：集郵電子商城購物有保障 「臺灣郵政資安技術網站」提供最新病毒碼及Windows重要修正程式下載)

24 三、電子化服務情形(2/3) 擴大運用電子化設施 廣設各式機具提供便捷服務
95年度持續更新儲匯、郵務終端機整合平台系統，已完成41局計259個工作站，發揮整合業務的服務功能。 電 子 化 機 具 數 量 24小時自助郵局 3局 自動補褶機 56台 兼具補摺功能ATM 62台 ATM自動櫃員機 150台 叫號機 42局 電視機 56局 票品出售機 15台

25 顧客意見之處理、分析、公佈及參採改善情形
民眾意見反映及陳情案件處理 顧客意見之處理、分析、公佈及參採改善情形 （1）95年度顧客讚譽、抱怨郵局窗口服務分析表 類別、件數 服務態度 應對不佳 效率不佳 等候太久 其他 專業知能 素養不足 服務親切 禮貌熱誠 機警防杜 詐騙案件 拾金不昧 退回溢款 合計 抱怨 52 5 1 63 讚譽 43 22 4 69 (2) 95年度顧客陳情案件類別統計表 案件 類別 興革 建議 法令 查詢 違失 舉發 權益 維護 總件數 件數 165 1 52 218

26 顧客滿意調查 民眾滿意度調查情形、調查結果及回饋改進 自辦滿意度調查統計分析表
滿意度問卷調查情形：政風實況問卷調查共發出326份，回收317份；自辦滿意度調查總計寄發問卷951份，回收883份，未回收68份。 研析受訪顧客對郵政機關整體滿意度（詳：績效報告） 對顧客具體建議事項，經彙整及分析並簽奉經理核示後，責由相關業務單位作為提升服務品質及改進業務之參考。 自辦滿意度調查統計分析表 項目 滿意度 窗 口 服 務 投 遞 服 務 件 數 百分比 件 數 非常滿意 151 19.87% 101 13.29% 滿意 464 61.06% 440 57.89%

27 民意探查及回應之具體績效

28 善用社會資源 一、運用企業或機關、團體資源協助 提供為民服務 二、運用個人資源協助提供為民服務 三、委託民間辦理公共服務 四、與社區關係互動
五、推動以公私協力、志願服務及社區 資源處理公共事務之具體績效

29 運用個人資源協助提供為民服務 積極鼓勵員工參與局方推展業務、社會公益活動。95年共參與413人次，服務時數合計6,410小時。
志工在營業廳提供協助引導、供應空白單據、簡易諮詢等便民服務 志工運用情形 實 際 數 據 節約人力成效 1.設置志工 51局/100人 運用志工節省人力約20人、860萬。 2.志工訓練 3次/48人次 3.志工表揚 2次/72人 4.全年服務時數 43,086小時/年

30 委託民間辦理公共服務 實際委託辦理情形 保全代收送現金 郵件投遞前分揀 郵票代售處 郵件投遞 郵務窗口外包 文具物料 委託舍監 運送作業
降低成本、提供就業機會， 並加強品質控管，提升經營效益 保全代收送現金 郵票代售處 郵件投遞前分揀 郵件投遞 郵務窗口外包 委託舍監 收寄包裹 局屋清潔 門衛保全 空調系統維護 文具物料 運送作業

31 與社區關係互動 活動名稱 活動目的 具體成效 95年郵政壽險全國兒童創意寫生繪畫比賽 提倡兒童正當 休閒活動 250人報名參加
舉辦「寒冬送暖熱血情，郵政壽險捐血月」公益活動 協助中華紅十字會 紓解血荒 總計募得1,325袋 台南郵局附設托兒所 除照顧員工子女，並以低廉收費嘉惠低收入戶家庭子弟 現有學員70名

32 與社區關係互動 活動名稱 活動目的 具體成效 2006年最感人的 魔幻喜劇《郵差》 賦予「一封信」的 新生命與時代價值
贈送每張價值1,200元入場劵100張邀請弱勢團體蒞臨觀賞 響應台南市勝利國小「閱讀300贈書到蘭嶼」活動 贊助政府教育資源平衡發展的策略 計有4,075冊書籍享有專案折扣 協辦「2006府城七夕16歲藝術節」 推廣民俗活動 設置寫真館提供16歲才子佳人特殊的回憶

33 五、推動以公私協力、志願服務及 社區資源處理公共事務之具體績效(1/2)
代辦所及代售處 95年收寄特種郵件117,090件 出售票品707萬元 2006台灣燈會現場拍照 製作個人化郵票8,371張 對社會福利團體給予郵資折扣 以資助其發展社會公益活動 95年郵費折扣93,484元 愛護地球、人人有責 舉辦「淨山活動」 邱經理帶領員工及眷屬150人 熱心參與這項環保活動

34 五、推動以公私協力、志願服務及 社區資源處理公共事務之具體績效(2/2)
善用社會資源與節流成效： 提供149個就業機會 每年節省人事成本 約3,700萬元。 執行「清淨家園」活動 資源回收、清出廢棄物 逾1,680公斤 五一勞動節聯歡晚會 邀請員工、民意代表、 郵政客戶及社區居民同歡 以促進勞資和諧，增進彼此情誼 台南郵局與社會同步邁進

35 特殊業務績效 一、綠衣天使關懷獨居老人 二、全民拼治安，防制詐騙「郵」夠厲害

36 二、全民拼治安，防制詐騙「郵」夠厲害(1/3)
～郵局以扮演『全民財富的守護神』自許 制定相關防堵策略，積極保護儲戶財產安全 主動過濾疑似人頭戶開戶 全面防堵車手提款 主動關懷提問，預防民眾受騙 健全防範犯罪安全機制 管控防制人頭帳戶

37 二、全民拼治安，防制詐騙「郵」夠厲害(2/3)
辦理訓練強化知能，建立反詐騙考評機制 舉辦「台南郵局防制詐騙實務研討會」：敦請刑事警察局警務正偵查員常金蘭警官講授有關防制詐騙知能 因應最新詐騙手法個個擊破 獎勵績優人員：95年已獎勵21人。

38 二、全民拼治安，防制詐騙「郵」夠厲害(3/3)
執行具體成效 95年共計防範49件，金額1,267萬。 本年獲頒總公司94年「防制金融詐騙績優郵局」一等乙郵局組第1名之榮譽。 協助受害人辦理返還手續，以領取遭詐騙之款項累計352件，金額累計2,335萬元。 防制詐騙成功接獲客戶之感謝函

39 未來努力方向(1/2) 一、全體員工戮力實現「臺灣郵政願景」：
The big one,good one and top one services （一）卓越服務（Service Target,ST）良性循環 （二）永續經營（Potential Outlook,PO）公司治理 （三）資產恆大（Total Assets,TA）有效運用 二、貫徹執行3E「員工(Employee)、效率(Efficiency)、利潤(Earning)」經營理念，以創造更優質郵政服務。 三、擴大內部員工參與－溝通協調、凝聚共識、強化執行力、展現競爭力，以落實品質研發。 四、「以客為尊」戮力提升服務效能，確實做到「可靠、親切、效率、創新」使民眾樂於用郵，進而愛郵。

40 未來努力方向(2/2) 導入企業經營的理念與策略，創造郵政服務附加價值、品牌價值，營造藍海永續經營。
加強員工教育及訓練：契合業務與廣大民眾之需要。 擴大參與社區公益活動，善盡郵政企業社會責任。 扮演「全民財富的守護神」：持續防制詐騙，貫徹全民拼治安之政策。 以郵政服務深耕大台南在地文化：結合民俗節慶、發揚傳統技藝等活動。 發揚大同博愛、共享天倫之理念：將關懷獨居長者的活動精神散撥到社會各階層生根與滋長。

41 簡報完畢 敬請指教 謝謝 郵 傳 萬 里 匯 通 天 下