7-11服務品質與顧客滿意度.

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1 7-11服務品質與顧客滿意度

2 目錄 前言 壹.起源 貳.發展狀況 參.產品策略 肆.價格策略 伍.通路策略 陸.推廣策略 柒.SWOT分析 捌.引用文獻

3 前言 7-11近年來在全球各地引起一股騷動，優質的服務及多樣性的商品，吸引各消費者的目光，更是外食族每天必去的地方，7-11是如何脫穎而出的呢？消費者為什麼都願意到此消費？面對飽和的市場，7-11銷售業績仍持續攀升，種種原因使我們想深入了解7-11你們是否也和我們一樣好奇呢?

4 一、關於7-11 創立於美國德州達拉斯，原業務是零售冰品、牛奶、雞蛋。
到了1946年，將營業時間延長為早上7點到晚上11點，7-ELEVEN這名稱於是就誕生了。 為提供更好的服務，已改為24小時不打烊，但由於7-Eleven名字已深入民心，故仍沿襲採用。

5 二、發展現況 強化鮮食與顧客服務的商品力建構消費者生活中心，引領新優質生活新型態： 結合御便當、御飯糰、速食、甜點，以及代收業務、電子商務、預購、資訊產品、ATM、City Cafe、WiFlY、ibon 經營等各項生活機能。 產品與服務的創新，帶領新的消費行為與生活型態，積極進駐每一個不方便的空間：不斷推出高品質、高便利、滿足消費需求的新產品，縮短與消費者的距離，更結合實體與虛擬的銷售通路，全方位滿足消費者生活上的一切需求。

6 產品策略 (1)多種類的商品與服務： 提供早餐的飯糰、麵包、三明治 中餐的便當、涼麵、義大麵、漢 堡；晚餐的消夜…等各式小吃與麵食。
中餐的便當、涼麵、義大麵、漢 堡；晚餐的消夜…等各式小吃與麵食。 (2)『Icach』預付儲值卡，可以重複加值，免除攜帶零錢並迅速完成交易。 (3) 24小時不打烊：考慮到消費習性的日趨變化，而為了能隨時掌握消費者的需求，提供予顧客24小時都能付款、取貨的場所，希望能廣受各消費族群的認同，徹底融入消費者的日常需求。 (4)後場管理：新商品引進評估管理及類別管理，商品引進與開發是跟據類似商品及POS情報分析，業績目標、成長與衰退控管之管理重點。

7 價格策略 (1)商品訂價:訂價方式很多種，但7-11與其他便利商店的訂價並不是以「便宜」為考量，是以商品創造的新鮮度，形成「高價值」感，反而是較高的「價格」訂價 。但是24小時的經營方式正符合消費者對時間的便利性需求，因此消費者仍願意花費。 (2)以經營者角度而言，單品及類別毛利控管是重要課題，所以「折扣」的談判反而是與供應商攻防的重要課題。7-ELEVEN跟一般的超市、量販店相比較價格略高。

8 通路策略 (1)以委託加盟和特許加盟兩種方式拓點，設立門市分店，且地點均選擇轉角處。近期開始與電子商務配合通路的作法，為配合電子商務時代來臨，在經營策略上也做了一些調整。 (2)7-ELEVEN利用實體便利商店通路和虛擬的網路做結合。最近有幾家網路商店通路，做為貨品配送通路據點，希望透過實體和虛擬的結合，可以刺激彼此的銷售量。

9 推廣策略 (1)只要消費滿一定額度就送一點，集滿點數就送贈品或消費優惠，優惠組合有飲料、零食、口香糖、營養補給品…等多種商品。
(2)針對夏季飲品市場，提供促銷等。 (3)真飽便當增量，針對外食的消費者，和清爽迎夏底卡路里御手捲壽司，健康黑糖系列吐司饅頭，養生茶葉阿薩姆茶葉蛋等。 (4)攻向減肥族市場，推出低卡低熱量食物，吸引減肥族前往購買。

10 三、SWOT分析 優勢(Strength) 劣勢(Weakness) 機會(Opportunity) 威脅(Threat) 多樣式服務
多樣化商品 完善的物流及情報系統 服務品質較優 人員動率偏高 賣場空間不夠 貨車卸貨問題 價格較一般商店高 轉角處停車較不便 機會(Opportunity) 威脅(Threat) 生活型態的改變 掌握台灣通路，使統一企業製造的產品方便銷售 外食族人口增加 擁有全球化市場，知名度高 各零售商店的崛起 創新產品易被模仿 替代的大賣場、量販店多 此產業已飽和，競爭激烈

11 引用文獻 http://tw.knowledge.yahoo.com/question/question?qid=1405101912475
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