第三章　　电话、电子通讯 　　本章重难点： 　　　　打电话的方法、 　　　　　　　　接听电话的方法。

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1 第三章　　电话、电子通讯 　　本章重难点： 　　　　打电话的方法、 　　　　　　　　接听电话的方法。

2 第三章　　电话、电子通讯 1、电话接打 　　电话接打要注意： 　　　　　　　　　　正确 　　　　　　　　　　有效 　　　　　　　　　　礼貌

3 第三章 电话、电子通讯 1、电话接打 按通话要求分 保密电话和普通电话 按通话距离分 内部电话、市内电话 长途电话。 电话的类型
第三章　　电话、电子通讯 1、电话接打 按通话要求分　保密电话和普通电话 按通话距离分　内部电话、市内电话 　　　　　　　　长途电话。 按通话内容分　 电话的类型 通用　专线 市长电话 举报电话 监督电话 投诉电话

4 第三章　　电话、电子通讯 1、电话接打 免提式 无绳式 录音式 多功能式 投币式 磁卡式 可视式 移动式 电话机的种类

5 第三章　　电话、电子通讯 1、电话接打 　　⑴　打电话的一般方法和要点 　　　　方法：P43. 　　　　要点：P48. 43

6 第三章　　电话、电子通讯 打出电话要点：P48. 　①……　 对方的心理反应：感觉到被尊重，自报单位名称并问好，可以通过你的声音和语言把公司的形象、素质、规模及专业化程度传达给对方，给对方良好的心理印象。 　　　用礼貌用语表述请求 请求对方重复电话内容，请求他稍等片刻，请求他稍后打来，尤其请求他办理工作事宜，一定要使用礼貌用语。对方的心理反应：不但感觉到被尊重，还可以感觉到你的谦逊精神，而在人际交往中，谦和的态度正是通往交流的第一步。

7 你好，我是XX单位，不好意思又打扰你了，XX经理回来了吗？ 你好，XX经理还没有回来，不好意思要你打那么多次电话来。
第三章　　电话、电子通讯 打出电话要点：P48. 　②……　 　③……　 　④……　 　⑤……　 　⑥……　 你好，我是XX单位，不好意思又打扰你了，XX经理回来了吗？ 你好，XX经理还没有回来，不好意思要你打那么多次电话来。

8 第三章 电话、电子通讯 打出电话要点：P48. ⑦…… 学会确认
第三章　　电话、电子通讯 打出电话要点：P48. 　⑦……　学会确认 确认客人姓名。在任何模棱两可的情况下，你都要客气地请求对方重复以便确认，尤其是外文姓名，最好逐字拼写，力求准确。确认重要事宜。对所有关乎单位声誉、命运、生意，且容易发生错误的细节都要养成确认的习惯，

9 第三章 电话、电子通讯 打出电话要点：P49. ⑧ …… ⑨ …… ⑩ …… 小心不要泄露公司的隐私，专业文员一定 要有隐私意识。 ……
第三章　　电话、电子通讯 打出电话要点：P49. 　⑧ …… 　⑨ …… 　⑩ …… 　　　小心不要泄露公司的隐私，专业文员一定　 　　　要有隐私意识。 　　　 …… 11 12 13

10 第三章 电话、电子通讯 接听电话的方法和要点： ①…… P45. ② …… ③…… 一定不能用很生硬的语气说：“他不
第三章　　电话、电子通讯 接听电话的方法和要点： 　①……　P45. 　② ……　 　③……　一定不能用很生硬的语气说：“他不 　　在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。 　　电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、 　　诚恳，语调应平和、音量要适中。这样，对 　　方就会对你乃至你的单位留下好印象。 44

11 第三章 电话、电子通讯 接听电话的方法和要点： ④……
第三章　　电话、电子通讯 接听电话的方法和要点： 　④……　 　⑤……　电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需要自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。

12 第三章 电话、电子通讯 1、电话接打 ⑵ 留言的方法 P46. 若电话中对方说的话很重要，你最好准备 好纸和笔放在旁边，重要的内容应简明扼要
第三章　　电话、电子通讯 1、电话接打 　⑵　留言的方法　P46. 　　　若电话中对方说的话很重要，你最好准备 　　好纸和笔放在旁边，重要的内容应简明扼要 　　地记录下来，同时，对着听筒重复对方的 　　话，以检验是否理解得正确，如时间、地点、 　　联系事宜、需解决的问题等。

13 第三章 电话、电子通讯 以下哪些接打电话的行为是不正确的( ) A．受到通话对方极大的责难，应针锋相对回 击。
第三章　　电话、电子通讯 以下哪些接打电话的行为是不正确的(    )    A．受到通话对方极大的责难，应针锋相对回 　　　击。    B．给上司的留言正面朝下放在他的办公桌上    C．做记录时可以在便笺下垫一张复写纸，以 　　　防遗失后备用 。    D．中途因有事需放下电话请对方等待时，应 　　　把话筒朝下放置。 A

14 第三章 电话、电子通讯 1、电话接打 ⑶ 有效地使用电话 ①打电话的时间； ②计划好谈话内容，并准备好谈话资料； ③认真拨号；
第三章　　电话、电子通讯 1、电话接打 　⑶　有效地使用电话 　　①打电话的时间； 　　②计划好谈话内容，并准备好谈话资料； 　　③认真拨号； 　　④养成记录的好习惯； 　　⑤耐心等待对方接电话； 　　⑥代上司拨号要灵活把握时机； 　　⑦不要让打电话的人长时间等你。

15 第三章　　电话、电子通讯 1、电话接打 　　⑷　筛选电话　 　　　　　　P53. 是誰来的电话？ 51

16 这三个章节的内容以自学为主，了解掌握哦。
第三章　　电话、电子通讯 这三个章节的内容以自学为主，了解掌握哦。 2、因特网的使用 3、新型电子媒体的运用 4、新型电子工具的利用

17 第三章 电话、电子通讯 3、新型电子媒体的运用 ⑴电视会议
第三章　　电话、电子通讯 3、新型电子媒体的运用 　⑴电视会议 　　将不同地点的图像信息互相传递，可以异地面对面地交谈，共享文件、图表、录像等资料⑵交互式电话会议 　　　在任意一部电话机上组织多方国内外电话会议，加锁密码具有保密功能和进入会议 　的提示功能及统计人数的功能。 58－59

18 第三章 电话、电子通讯 文员在接打电话时，正确的做法是( ) A．电话铃响一声就应接听。 B．在电话机旁随时放着电话记录单和笔，
第三章　　电话、电子通讯 文员在接打电话时，正确的做法是(    ) 　 A．电话铃响一声就应接听。   　B．在电话机旁随时放着电话记录单和笔， 　　　　一有留言就能立即记录下来。  　C．文员接听业务电话时，应首先让对方报出 　　　姓名、单位    。 　D．文员替上司传话时，应考虑对方的情绪以 　　　个人的口吻转达。 B

19 第三章 电话、电子通讯 以秘书的身份模拟以下接打电话的情景： （1）一位电视台广告部的客人要找总经理，总经 理不在；
第三章　电话、电子通讯 以秘书的身份模拟以下接打电话的情景： （1）一位电视台广告部的客人要找总经理，总经 　　理不在； （2）一位客户来电咨询广告设计的费用、时间等 　　情况，秘书回答或转接； （3）XX彩印厂厂长来电，此前，平面设计部经理 　　曾交代秘书不要转给他； （4）XXX玩具公司经理来电，反映本次产品宣传 　　画册印刷不好，火气很大。