服务和维修 业务场景概览 + Scenario Explorer 业务场景描述

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1 服务和维修 业务场景概览 + Scenario Explorer 业务场景描述
处理收到的客户咨询 创建和计划服务订单 执行服务 确认服务执行 处理应收账款和收款 解决请求 订单分配和排期 创建客户发票 启动交货 处理交货 处理收货通知 处理收货 采购到支付（服务） 费用报销 创建预收定金申请 - 客户 处理应收账款和收款 移货 请点击流程的燕尾图 了解详细信息 Scenario Explorer 业务场景描述 打开图例 服务和维修业务场景使服务部门可为客户在现场、自己或供应商的服务中心提供维修和维护服务。此场景提供处理服务请求、计划服务订单 和相关活动以及完成、确认、开票服务等功能。此外，还有以下增强功能： 客户质保，此功能可提高质保业务的透明度，确保业务流程合规并提供质保相关的成本和利润信息。 服务等级，此功能规定响应时间，设定和评估绩效目标并指定里程碑和工作时间。 外包，此功能提供并销售第三方服务，您可以决定部分或全部外包现场服务。 “服务和维修”集成了直接支持服务提供的相关范围的业务功能，如“供应链管理”的备件物流、仓储和库存以及“现金流管理”中的到期项目和付 款处理。 业务场景/流程 业务价值 业务场景流 其他信息 + 本业务场景包含以下业务角色： 销售/客户服务代表 服务计划员/ 分配员 服务工程师 应收账款会计 仓库经理 仓库操作员

2 服务和维修 业务场景概览 + Scenario Explorer 业务场景描述 图例
处理收到的客户咨询 创建和计划服务订单 执行服务 确认服务执行 处理应收账款和收款 解决请求 订单分配和排期 创建客户发票 启动交货 处理交货 处理收货通知 处理收货 采购到支付（服务） 费用报销 创建预收定金申请 - 客户 处理应收账款和收款 移货 请点击流程的燕尾图 了解详细信息 Scenario Explorer 业务场景描述 图例 打开图例 打开图例 关闭图例 服务和维修业务场景使服务部门可为客户在现场、自己或供应商的服务中心提供维修和维护服务。此场景提供处理服务请求、计划服务订单 和相关活动以及完成、确认、开票服务等功能。此外，还有以下增强功能： 客户质保，此功能可提高质保业务的透明度，确保业务流程合规并提供质保相关的成本和利润信息。 服务等级，此功能规定响应时间，设定和评估绩效目标并指定里程碑和工作时间。 外包，此功能提供并销售第三方服务，您可以决定部分或全部外包现场服务。 “服务和维修”集成了直接支持服务提供的相关范围的业务功能，如“供应链管理”的备件物流、仓储和库存以及“现金流管理”中的到期项目和付 款处理。 主要由用户执行的流程 主要由系统执行的流程 系统不支持的手动流程 与第三方软件通信的流程（鼠标悬停了解更多信息） 与财务相关的流程 相关业务场景 可提供更多信息的信息按钮 业务场景/流程 业务价值 业务场景流 其他信息 + 本业务场景包含以下业务角色： i 销售/客户服务代表 服务计划员/ 分配员 服务工程师 应收账款会计 仓库经理 仓库经理 <角色名称> <角色名称> <角色名称> 仓库操作员 仓库操作员

3 服务和维修 流程详细信息：处理收到的客户咨询
X 处理通过电话渠道收到的 客户咨询 创建和计划服务订单 执行服务 确认服务执行 处理应收账款和收款 接听来电并记录咨询 解决请求 订单分配和 排期 创建客户发票 i 请点击此处显示流程变式 启动交货 处理交货 处理收货通知 处理收货 采购到支付 （服务） 费用报销 创建预收定金申请 - 客户 处理应收账款和收款 移货 请点击流程的燕尾图 了解详细信息 Scenario Explorer 流程描述 其他信息 处理收到的客户咨询业务流程使您可以管理通过各种输入渠道（例如电话、电子邮件或 Internet）收到的客户咨询。 在客户交互过程中了解所面对客户的信息很重要。可以使用多种方式快速识别客户和联系人， 例如根据来电号码自动识别或在谷歌等搜索引擎中手动输入来电者姓名搜索。 执行者 销售/客户服务代表 业务场景/流程 业务价值 相关工作中心 客户管理 群件 (Outlook) 协作窗口 业务场景流 其他信息 + 另请参见 服务订单处理

4 服务和维修 流程详细信息：处理收到的客户咨询
X 处理通过电话渠道收到的 客户咨询 创建和计划服务订单 执行服务 确认服务执行 处理应收账款和收款 接听来电并记录咨询 解决请求 订单分配和 排期 创建客户发票 i 请点击此处隐藏流程变式 启动交货 处理交货 处理收货通知 处理收货 处理通过传真 或电子邮件收 到的客户咨询 处理通过活动 收到的咨询 采购到支付 （服务） i 费用报销 i 创建预收定金申请 - 客户 处理应收账款和收款 移货 请点击流程的燕尾图 了解详细信息 Scenario Explorer 流程描述 其他信息 处理收到的客户咨询业务流程使您可以管理通过各种输入渠道（例如电话、电子邮件或 Internet）收到的客户咨询。 在客户交互过程中了解所面对客户的信息很重要。可以使用多种方式快速识别客户和联系人， 例如根据来电号码自动识别或在谷歌等搜索引擎中手动输入来电者姓名搜索。 执行者 销售/客户服务代表 业务场景/流程 业务价值 相关工作中心 客户管理 群件 (Outlook) 协作窗口 业务场景流 其他信息 + 另请参见 服务订单处理快速向导

5 服务和维修 流程详细信息：创建和计划服务订单
X 创建和计划服务订单 处理收到的客户咨询 执行服务 确认服务执行 处理应收账款和收款 创建包含故障详细信息的服务订单 计划和提交服务订单 解决请求 订单分配和 排期 创建客户发票 i i 启动交货 处理交货 处理收货通知 处理收货 采购到支付（服务） 费用报销 创建预收定金申请 - 客户 处理应收账款和收款 移货 请点击流程的燕尾图 了解详细信息 Scenario Explorer 流程描述 其他信息 创建和计划服务订单业务流程使服务部门可以在客户请求维修或维护产品时创建服务订单。此 外，服务员工还可以监控收到的服务请求并在客户现场、您自己或供应商的服务中心需要服务 或备件时创建后续订单。 服务员工创建包含客户、涉及产品、服务提供地点、订单优先级、所需服务和备件以及执行服 务可能产生的相关费用（如差旅费）等相关详细信息的服务订单 。计划订单后，可将订单确认 发送给客户并下达订单以跟进流程。 服务员工可直接从服务订单跟踪并监控提供服务涉及的所有流程。 执行者 服务计划员/ 分配员 业务场景/流程 业务价值 相关工作中心 服务订单 业务场景流 其他信息 + 另请参见 服务订单处理

6 服务和维修 流程详细信息：订单分配和排期 X … + Scenario Explorer 流程描述 其他信息 i i i i
订单分配和排期 - 分散排期 处理收到的客户咨询 创建和计划服务订单 执行服务 分配和下达订单以执行 检查订单管道和计划路线 订单排期 准备服务 执行 解决请求 i i i i … 请点击此处显示流程变式 启动交货 处理交货 采购到支付（服务） 创建预收定金申请 - 客户 处理应收账款和收款 请点击流程的燕尾图 了解详细信息 Scenario Explorer 流程描述 其他信息 订单分配和排期业务流程使服务员工可以手动或自动向负责的服务工程师和服务执行小组/供 应商分配订单。然后服务员工可以创建销售或服务订单的后续预约，安排服务工程师。此任 务可由服务员工集中执行，也可由服务工程师分散执行。可根据订单优先级、可用性或服务 等级、路线优化等其他方面安排订单。 最后服务员工下达订单以执行。订单下达后，服务工程师可在执行前打印和/或下载待执行的 订单清单以及各订单的详细信息。此外，服务工程师还可以在 SAP Business ByDesign 或 Outlook 等群件客户端（若群件集成已激活）的日历视图中显示预约。 执行者 服务计划员/分配员 服务工程师 业务场景/流程 业务价值 相关工作中心 销售订单 服务和维修 业务场景流 其他信息 + 另请参见 订单管道快速向导

7 服务和维修 流程详细信息：订单分配和排期 X … + Scenario Explorer 流程描述 其他信息 i i i i i
订单分配和排期 - 分散排期 处理收到的客户咨询 创建和计划服务订单 执行服务 分配和下达订单以执行 检查订单管道和计划路线 订单排期 准备服务 执行 解决请求 i i i i … 请点击此处隐藏流程变式 订单分配和排期 - 集中排期 启动交货 处理交货 i 采购到支付（服务） 创建预收定金申请 - 客户 处理应收账款和收款 请点击流程的燕尾图 了解详细信息 Scenario Explorer 流程描述 其他信息 订单分配和排期业务流程使服务员工可以手动或自动向负责的服务工程师和服务执行小组/供 应商分配订单。然后服务员工可以创建销售或服务订单的后续预约，安排服务工程师。此任 务可由服务员工集中执行，也可由服务工程师分散执行。可根据订单优先级、可用性或服务 等级、路线优化等其他方面安排订单。 最后服务员工下达订单以执行。订单下达后，服务工程师可在执行前打印和/或下载待执行的 订单清单以及各订单的详细信息。此外，服务工程师还可以在 SAP Business ByDesign 或 Outlook 等群件客户端（若群件集成已激活）的日历视图中显示预约。 执行者 服务计划员/分配员 服务工程师 业务场景/流程 业务价值 相关工作中心 销售订单 服务和维修 业务场景流 其他信息 + 另请参见 履行服务订单

8 服务和维修 流程详细信息：启动交货 X + Scenario Explorer 流程描述 其他信息 i i 启动交货
处理收到的客户咨询 创建和计划服务订单 执行服务 确认服务执行 处理应收账款和收款 解决请求 订单分配和排期 创建客户发票 启动交货 X 确定发货地点和检查产品可用性 启动交货 处理交货 处理收货通知 处理收货 采购到支付（服务） 费用报销 i i 创建预收定金申请 - 客户 处理应收账款和收款 移货 请点击流程的燕尾图 了解详细信息 Scenario Explorer 流程描述 其他信息 启动交货业务流程使您可以手动执行销售订单项目的可用性检查。系统可能根据当前情况更改 销售订单的供应来源。将确认的计划行下达到物流执行部门即可启动交货流程。 启动交货流程步骤仅与现场服务提供相关。 执行者 仓库经理 业务场景/流程 业务价值 相关工作中心 发货物流控制 业务场景流 其他信息 + 另请参见 交货快速向导

9 服务和维修 流程详细信息：处理交货 X + Scenario Explorer 流程描述 其他信息 i 处理交货 - 使用任务
处理收到的客户咨询 创建和计划服务订单 执行服务 确认服务执行 处理应收账款和收款 解决请求 订单分配和排期 创建客户发票 处理交货 - 使用任务 创建仓库任务 - 发货 创建仓库申请 - 发货 确认仓库任务并过账发货 - 发货 完成交货 接受差异 – 发货 X i 请点击此处显示流程变式 启动交货 采购到支付（服务） 创建预收定金申请 - 客户 处理应收账款和收款 移货 请点击流程的燕尾图 了解详细信息 Scenario Explorer 流程描述 其他信息 根据仓库处理的复杂程度，处理交货业务流程使您可以使用或不使用系统的任务支持来协调 发货物流活动。此流程可以帮您控制和管理交货，从收到交货建议到交货给客户或退货给供 应商。下达交货后，系统可自动打印交货单或发送发货通知。 “处理交货”业务流程还使仓库经理可以手动进行更改或创建给仓库工人的任务。 处理交货流程步骤仅与现场服务提供相关。 执行者 仓库操作员 业务场景/流程 业务价值 相关工作中心 发货物流 业务场景流 其他信息 + 另请参见 过账发货和创建交货建议的交货并选择创建标签

10 服务和维修 流程详细信息：处理交货 X + Scenario Explorer 流程描述 其他信息 i i 处理交货 - 使用任务
处理收到的客户咨询 创建和计划服务订单 执行服务 确认服务执行 处理应收账款和收款 解决请求 订单分配和排期 创建客户发票 处理交货 - 使用任务 创建仓库任务 - 发货 创建仓库申请 - 发货 确认仓库任务并过账发货 - 发货 完成交货 接受差异 – 发货 X i 请点击此处隐藏流程变式 启动交货 采购到支付（服务） 创建预收定金申请 - 客户 处理应收账款和收款 移货 处理交货 - 不使用任务控制 i 请点击流程的燕尾图 了解详细信息 Scenario Explorer 流程描述 其他信息 根据仓库处理的复杂程度，处理交货业务流程使您可以使用或不使用系统的任务支持来协调 发货物流活动。此流程可以帮您控制和管理交货，从收到交货建议到交货给客户或退货给供 应商。下达交货后，系统可自动打印交货单或发送发货通知。 “处理交货”业务流程还使仓库经理可以手动进行更改或创建给仓库工人的任务。 处理交货流程步骤仅与现场服务提供相关。 执行者 仓库操作员 业务场景/流程 业务价值 相关工作中心 发货物流 业务场景流 其他信息 + 另请参见 交货快速向导

11 服务和维修 流程详细信息：创建预收定金申请 - 客户
处理收到的客户咨询 创建和计划服务订单 执行服务 确认服务执行 处理应收账款和收款 解决请求 订单分配和排期 创建客户发票 启动交货 处理交货 处理收货通知 处理收货 采购到支付（服务） 费用报销 X 创建预收定金申请 - 客户 处理应收账款和收款 移货 创建并下达预收定金申请 i 请点击流程的燕尾图 了解详细信息 Scenario Explorer 流程描述 其他信息 创建预收定金申请 - 客户业务流程使您可以在执行服务或交付产品前请求客户预付定金。为 此，销售代表创建并下达预收定金申请。 执行者 销售/客户服务代表 业务场景/流程 业务价值 相关工作中心 客户发票 业务场景流 其他信息 + 另请参见 创建预收定金申请

12 服务和维修 流程详细信息：处理应收账款和收款
处理收到的客户咨询 创建和计划服务订单 执行服务 确认服务执行 处理应收账款和收款 解决请求 订单分配和排期 创建客户发票 启动交货 处理交货 处理收货通知 处理收货 采购到支付（服务） 费用报销 处理外部发起的银行转账收款 清算款项 分配款项 处理银行对账单 输入汇款通知书 X i 请点击此处显示流程变式 创建预收定金申请 - 客户 移货 请点击流程的燕尾图 了解详细信息 Scenario Explorer 流程描述 其他信息 处理应收账款和收款业务流程用于处理收款，不论付款从贵公司内部发起还是从客户外部发 起。此流程使用国家特定的收款方式。 可以手动发起或通过付款运行自动发起付款，系统在付款运行中建议未清付款项目。然后， 您下达款项，系统将其过账到会计流程。您可以使用直接扣账文件或信用卡付账的收款文件 手动创建付款媒介，或将其作为自动运行的一部分进行创建。也可以上传信用卡对账单预确 认款项。款项贷记到公司银行账户后，将银行对账单以电子方式上传到系统或手动输入系 统，然后确认。如果由客户在外部发起付款，则银行对账单将提供收款通知。系统在清算前 将款项与未清发票相匹配。 执行者 应收账款 会计 业务场景/流程 业务价值 相关工作中心 应收账款 付款管理 流动性管理 业务场景流 其他信息 + 另请参见 手动收款

13 服务和维修 流程详细信息：处理应收账款和收款
处理收到的客户咨询 创建和计划服务订单 执行服务 确认服务执行 处理应收账款和收款 解决请求 订单分配和排期 创建客户发票 启动交货 处理交货 处理收货通知 处理收货 采购到支付（服务） 费用报销 处理外部发起的银行转账收款 清算款项 分配款项 处理银行对账单 输入汇款通知书 X i 请点击此处隐藏流程变式 创建预收定金申请 - 客户 移货 请点击流程的燕尾图 了解详细信息 处理外部发起的支票收款 处理外部发起的支票箱支票收款 处理外部发起的多张支票收款 处理汇票收款 处理小额现金收款 处理内部发起的信用卡付账收款 处理内部发起的直接扣账收款 在账户维护中处理应收账款和收款 Scenario Explorer 流程描述 i 其他信息 处理应收账款和收款业务流程用于处理收款，不论付款从贵公司内部发起还是从客户外部发 起。此流程使用国家特定的收款方式。 可以手动发起或通过付款运行自动发起付款，系统在付款运行中建议未清付款项目。然后， 您下达款项，系统将其过账到会计流程。您可以使用直接扣账文件或信用卡付账的收款文件 手动创建付款媒介，或将其作为自动运行的一部分进行创建。也可以上传信用卡对账单预确 认款项。款项贷记到公司银行账户后，将银行对账单以电子方式上传到系统或手动输入系 统，然后确认。如果由客户在外部发起付款，则银行对账单将提供收款通知。系统在清算前 将款项与未清发票相匹配。 i i 执行者 应收账款 会计 i 业务场景/流程 i i 业务价值 i 相关工作中心 应收账款 付款管理 流动性管理 i 业务场景流 其他信息 + 另请参见 自动收款

14 服务和维修 流程详细信息：执行服务 X + Scenario Explorer 流程描述 其他信息 i i 执行服务
处理交货 处理收到的客户咨询 创建和计划服务订单 前往服务 地点 执行服务 确认服务执行 处理应收账款和收款 解决请求 订单分配和 排期 创建客户发票 i i 启动交货 处理收货通知 处理收货 采购到支付（服务） 费用报销 创建预收定金申请 - 客户 处理应收账款和收款 移货 请点击流程的燕尾图 了解详细信息 Scenario Explorer 流程描述 其他信息 在执行服务业务流程中，订单下达执行并且相应准备工作就绪后，服务工程师前往客户地点执 行申请的服务或远程执行服务或在维修中心执行。 执行服务流程步骤仅与现场服务提供相关。 执行者 服务 工程师 业务场景/流程 业务价值 另请参见 服务确认快速向导 业务场景流 其他信息 +

15 服务和维修 流程详细信息：确认服务执行 X + Scenario Explorer 流程描述 其他信息 i
执行 - 使用服务确认 X 处理收到的客户咨询 创建和计划服务订单 执行服务 处理应收账款和收款 记录工作、跟踪实际数量和时间以及下达服务确认 解决请求 订单分配和 排期 创建客户发票 i 启动交货 请点击此处显示流程变式 处理收货通知 处理收货 采购到支付（服务） 费用报销 创建预收定金申请 - 客户 处理应收账款和收款 移货 请点击流程的燕尾图 了解详细信息 Scenario Explorer 流程描述 其他信息 确认服务执行业务流程使服务工程师在执行服务后可确认完成工作，如通过报告实际时间和备 件以及差旅费。 服务确认单还用于记录执行工作的附加信息、产品问题的根本原因、质保信息或反馈，以改进 产品品质 。 如果在您自己的服务中心提供服务，或产生了计划外消耗，服务工程师可以处理备件的货物和 活动确认。这使服务工程师可以直接触发相关库位的发货，而不需要触发交货流程。 对于在供应商服务中心提供的服务，确认中的实际服务和备件消耗来自收料及服务确认。 下达服务确认单后，系统自动触发客户发票流程并将必要的信息发送至“现金流管理”以计算服 务成本。如果消耗了备件，系统还会将这些信息发送至“库存管理”以调整库存水平。对于固定 价格服务，由于无服务确认，可在销售或服务订单中直接确认完成，并从订单触发后续流程。 执行者 服务 工程师 业务场景/流程 业务价值 相关工作中心 服务和维修 业务场景流 其他信息 + 另请参见 服务确认处理

16 服务和维修 流程详细信息：确认服务执行 X + Scenario Explorer 流程描述 其他信息 i i
执行 - 使用服务确认 X 处理收到的客户咨询 创建和计划服务订单 执行服务 处理应收账款和收款 记录工作、跟踪实际数量和时间以及下达服务确认 解决请求 订单分配和 排期 创建客户发票 i 启动交货 请点击此处隐藏流程变式 处理收货通知 处理收货 确认服务执行 - 使用订单 i 采购到支付（服务） 费用报销 费用报销 创建预收定金申请 - 客户 处理应收账款和收款 移货 请点击流程的燕尾图 了解详细信息 Scenario Explorer 流程描述 其他信息 确认服务执行业务流程使服务工程师在执行服务后可确认完成工作，如通过报告实际时间和备 件以及差旅费。 服务确认单还用于记录执行工作的附加信息、产品问题的根本原因、质保信息或反馈，以改进 产品品质 。 如果在您自己的服务中心提供服务，或产生了计划外消耗，服务工程师可以处理备件的货物和 活动确认。这使服务工程师可以直接触发相关库位的发货，而不需要触发交货流程。 对于在供应商服务中心提供的服务，确认中的实际服务和备件消耗来自收料及服务确认。 下达服务确认单后，系统自动触发客户发票流程并将必要的信息发送至“现金流管理”以计算服 务成本。如果消耗了备件，系统还会将这些信息发送至“库存管理”以调整库存水平。对于固定 价格服务，由于无服务确认，可在销售或服务订单中直接确认完成，并从订单触发后续流程。 执行者 服务 工程师 业务场景/流程 业务价值 相关工作中心 服务和维修 业务场景流 其他信息 + 另请参见 服务确认处理

17 服务和维修 流程详细信息：创建客户发票 X + Scenario Explorer 流程描述 其他信息 i i 创建客户发票
处理收到的客户咨询 创建和计划服务订单 执行服务 确认服务执行 处理应收账款和收款 传输发票 申请 发布发票 解决请求 订单分配和 排期 i i 启动交货 处理收货通知 处理收货 采购到支付（服务） 费用报销 创建预收定金申请 - 客户 处理应收账款和收款 移货 请点击流程的燕尾图 了解详细信息 Scenario Explorer 流程描述 其他信息 在创建客户发票业务流程，系统在服务执行或产品交货后自动创建发票申请。您必须将这些申 请传输到发票中，以发送给客户和传送到“现金流管理”流程。您可以手动执行，也可以通过发 票运行执行。可以将多个申请组合到一张发票中，也可以将其拆分为多张发票。 执行者 应收账款 会计 业务场景/流程 业务价值 相关工作中心 客户发票 业务场景流 其他信息 + 另请参见 发票申请快速向导

18 服务和维修 流程详细信息：处理收货通知 X + Scenario Explorer 流程描述 其他信息 i 处理收货通知 - 备件退货
处理收到的客户咨询 创建和计划服务订单 执行服务 确认服务执行 处理应收账款和收款 解决请求 订单分配和 排期 创建客户发票 X 处理收货通知 - 备件退货 创建客户发票 启动交货 创建退货通知 处理收货 采购到支付（服务） 费用报销 i 创建预收定金申请 - 客户 处理应收账款和收款 移货 请点击流程的燕尾图 了解详细信息 Scenario Explorer 流程描述 其他信息 处理收货通知业务流程包括创建和使用收货通知 (IDN)。收货通知表示将收到来自外部的交货。 收货通知可以是随附货物的发货通知 (ASN) 或打印的交货单。客户退货、备件退货和库存转移 必须创建收货通知，对于采购收货则是可选任务。可始终根据收货通知完成收货处理，无论是 否使用任务。您可以通过收货通知使用或不使用系统任务支持处理收货。 执行者 仓库操作员 业务场景/流程 业务价值 相关工作中心 收货物流 业务场景流 其他信息 + 另请参见 创建客户退货通知

19 服务和维修 流程详细信息：处理收货 … X + Scenario Explorer 流程描述 其他信息 i i i i i
执行服务 确认服务执行 处理应收账款和收款 订单分配和 排期 创建客户发票 … X 使用任务控制处理收货 - 基于发货通知 启动交货 处理交货 处理收货通知 创建仓库申请 - 收货 创建仓库任务 - 收货 确认仓库任务 - 收货 接受差异 - 收货 检查并完成收货 费用报销 i i i i i 请点击此处显示流程变式 创建预收定金申请 - 客户 处理应收账款和收款 移货 请点击流程的燕尾图 了解详细信息 Scenario Explorer 流程描述 其他信息 处理收货业务流程使您可以将产品入库并过账到库存。您可以使用以下收货类型：采购收货、 客户退货、备件退货和库存转移。您可以使用或不使用系统的任务支持处理有或无收货通知的 收货。对于采购收货，您可以使用收货通知或直接参考“过账收货”屏幕的采购订单。 系统可以根据您的物流模型设置自动创建质检。然后，可将收到的货物储存在专门指定的区域 （例如质检库存）。 执行者 仓库操作员 业务场景/流程 业务价值 相关工作中心 收货物流 业务场景流 其他信息 + 另请参见 收货处理

20 服务和维修 流程详细信息：处理收货 … X + Scenario Explorer 流程描述 其他信息 i i i i i i
执行服务 确认服务执行 处理应收账款和收款 订单分配和 排期 创建客户发票 … X 使用任务控制处理收货 - 基于发货通知 启动交货 处理交货 处理收货通知 创建仓库申请 - 收货 创建仓库任务 - 收货 确认仓库任务 - 收货 接受差异 - 收货 检查并完成收货 费用报销 i i i i i 请点击此处隐藏流程变式 创建预收定金申请 - 客户 处理应收账款和收款 移货 不使用任务控制处理收货 - 基于发货通知 i 请点击流程的燕尾图 了解详细信息 Scenario Explorer 流程描述 其他信息 处理收货业务流程使您可以将产品入库并过账到库存。您可以使用以下收货类型：采购收货、 客户退货、备件退货和库存转移。您可以使用或不使用系统的任务支持处理有或无收货通知的 收货。对于采购收货，您可以使用收货通知或直接参考“过账收货”屏幕的采购订单。 系统可以根据您的物流模型设置自动创建质检。然后，可将收到的货物储存在专门指定的区域 （例如质检库存）。 执行者 仓库操作员 业务场景/流程 业务价值 相关工作中心 收货物流 业务场景流 其他信息 + 另请参见 收货处理

21 服务和维修 流程详细信息：移货 X + Scenario Explorer 流程描述 其他信息 i 移货
处理收到的客户咨询 创建和计划服务订单 执行服务 确认服务执行 处理应收账款和收款 解决请求 订单分配和排期 创建客户发票 启动交货 处理交货 处理收货通知 处理收货 采购到支付（服务） 费用报销 X 移货 创建预收定金申请 - 客户 处理应收账款和收款 创建移货 i 请点击流程的燕尾图 了解详细信息 Scenario Explorer 流程描述 其他信息 移货业务流程使您可以在库位之间移动产品。这表示可以在意外情况导致发生变化时自发地更新库存。 执行者 仓库操作员 业务场景/流程 业务价值 相关工作中心 内部物流 业务场景流 其他信息 + 另请参见 创建移货

22 服务和维修 流程详细信息：处理应收账款和收款
X 处理外部发起的银行转账收款 执行服务 确认服务执行 输入汇款通知书 处理银行对账单 分配款项 清算款项 创建客户发票 … i i i i 请点击此处显示流程变式 处理收货通知 处理收货 费用报销 移货 请点击流程的燕尾图 了解详细信息 Scenario Explorer 流程描述 其他信息 处理应收账款和收款业务流程用于处理收款，不论付款从贵公司内部发起还是从客户外部发 起。此流程使用国家特定的收款方式。 可以手动发起或通过付款运行自动发起付款，系统在付款运行中建议未清付款项目。然后， 您下达款项，系统将其过账到会计流程。您可以使用直接扣账文件或信用卡付账的收款文件 手动创建付款媒介，或将其作为自动运行的一部分进行创建。也可以上传信用卡对账单预确 认款项。款项贷记到公司银行账户后，将银行对账单以电子方式上传到系统或手动输入系 统，然后确认。如果由客户在外部发起付款，则银行对账单将提供收款通知。系统在清算前 将款项与未清发票相匹配。 执行者 应收账款 会计 业务场景/流程 业务价值 相关工作中心 应收账款 付款管理 流动性管理 业务场景流 其他信息 + 另请参见 手动分配付款

23 服务和维修 流程详细信息：处理应收账款和收款
X 处理外部发起的银行转账收款 X 执行服务 确认服务执行 输入汇款通知书 处理银行对账单 分配款项 清算款项 创建客户发票 … i i i i 请点击此处隐藏流程变式 处理收货通知 处理收货 处理外部发起的支票收款 处理外部发起的支票箱支票收款 处理外部发起的多张支票收款 处理汇票收款 处理小额现金收款 处理内部发起的信用卡付账收款 处理内部发起的直接扣账收款 在账户维护中处理应收账款和收款 i 费用报销 i i i 移货 i i i i 请点击流程的燕尾图 了解详细信息 Scenario Explorer 流程描述 其他信息 处理应收账款和收款业务流程用于处理收款，不论付款从贵公司内部发起还是从客户外部发 起。此流程使用国家特定的收款方式。 可以手动发起或通过付款运行自动发起付款，系统在付款运行中建议未清付款项目。然后， 您下达款项，系统将其过账到会计流程。您可以使用直接扣账文件或信用卡付账的收款文件 手动创建付款媒介，或将其作为自动运行的一部分进行创建。也可以上传信用卡对账单预确 认款项。款项贷记到公司银行账户后，将银行对账单以电子方式上传到系统或手动输入系 统，然后确认。如果由客户在外部发起付款，则银行对账单将提供收款通知。系统在清算前 将款项与未清发票相匹配。 执行者 应收账款 会计 业务场景/流程 业务价值 相关工作中心 应收账款 付款管理 流动性管理 业务场景流 其他信息 + 另请参见 手动清算收款

24 服务和维修 业务价值 + Scenario Explorer 概览 主要优点 订单 分配 解决 结算
创建服务订单 计划和分配 订单 分配备件 下达服务订单 执行服务 创建确认 创建发票 收款 过账到分类账 Scenario Explorer 概览 主要优点 完全集成到备件的供应链、需求计划和物流控制，确保了备件可用性，同时最大程度避 免过多的备件库存 从服务操作到财务的无缝服务数据流，可确保通过服务交付、库存水平和付款变更自动 更新财务数据 质保权益的高效管理，加速了索赔的处理 通过服务作业排期估算执行作业所需的时间，确定现场服务小组和技术人员，并计划最 佳服务路线 第三方服务销售，包括采购和财务集成 确认工作完成后立即开票，可加速资金变现 交货的自动产品登记，可跟踪序列化产品 通过合作伙伴解决方案提供手持设备的移动服务解决方案 (Windows Mobile) 完整的内置分析和报告功能，用于跟踪服务订单、分析服务成本、利润以及服务类别 对于提供售后现场服务的中型企业，此流 程具备了警报驱动和基于异常情况处理的 功能。 可以帮您提高客户满意度、缩短响应时 间、降低服务成本、提高现场服务效率、 减少备件库存和提高客户忠诚度。 SAP Business ByDesign 能够帮助您高效 管理服务和维修业务：从服务请求、人员 分配、服务执行到发票结算。 业务场景/流程 业务价值 业务场景流 其他信息 +

25 服务和维修 业务场景流变式：使用服务和费用
协作窗口/ 群件客户端 应收账款/ 现金和流动性 管理 服务订单 服务和维修 客户发票 处理收到的客户咨询 创建和计划 服务订单 订单分配和 排期 执行服务 确认服务 执行 创建客户 发票 处理应收账款和收款 处理外部发起的银行转账收款 处理外部发起的支票收款 7 个其他变式 电话渠道 传真/电子邮件渠道 使用集中排期 使用分散排期 使用服务 确认 订单内 费用报销 解决请求 Scenario Explorer 业务场景/流程 业务价值 Scenario Flow 业务场景流 其他信息 图例和变式 + 业务场景变式： 虚线 = 可选 虚线 = 可选 流程变式 1 流程变式 2 主要由系统执行的流程 与财务相关的流程 执行流程的工作中心 使用服务和费用 使用备件 使用第三 方 使用预收定金 主要由用户执行的流程 主要由系统执行的流程 工作中心 附加应用 相关业务场景 业务单据流

26 服务和维修 业务场景流变式：使用备件 + Scenario Explorer 图例和变式 业务场景/流程 业务价值
协作窗口/ 群件客户端 应收账款/ 现金和流动性 管理 服务订单 服务和维修 客户发票 处理收到的客户咨询 创建和计划 服务订单 订单分配和 排期 执行服务 确认服务 执行 创建客户 发票 处理应收账款和收款 处理外部发起的银行转账收款 处理外部发起的支票收款 7 个其他变式 电话渠道 传真/电子邮件渠道 使用集中排期 使用分散排期 使用服务确认 订单内 费用报销 解决请求 发货物流 发货物流控制 发货物流 内部物流 收货物流 开始交货 处理 交货处理 移货 Scenario Explorer 使用任务 控制 不使用任务控制 收货通知 处理 收货处理 业务场景/流程 业务价值 备件退货通知（预交付） 基于发货通知（使用任务控制） 基于发货通知（不使用任务控制） Scenario Flow 业务场景流 其他信息 图例和变式 + 业务场景变式： 虚线 = 可选 虚线 = 可选 流程变式 1 流程变式 2 主要由系统执行的流程 与财务相关的流程 执行流程的工作中心 使用服务和费用 使用备件 使用第三 方 使用预收定金 主要由用户执行的流程 主要由系统执行的流程 工作中心 附加应用 相关业务场景 业务单据流

27 服务和维修 业务场景流变式：使用第三方 + Scenario Explorer 图例和变式 业务场景/流程 业务价值
协作窗口/ 群件客户端 应收账款/ 现金和流动性 管理 服务订单 服务和维修 客户发票 处理收到的客户咨询 创建和计划 服务订单 订单分配和 排期 执行服务 确认服务 执行 创建客户 发票 处理应收账款和收款 电话渠道 传真/电子邮件渠道 使用集中排期 使用分散排期 使用服务 确认 订单内 费用报销 解决请求 采购到支付 （服务） Scenario Explorer 业务场景/流程 业务价值 Scenario Flow 业务场景流 其他信息 图例和变式 + 业务场景变式： 虚线 = 可选 虚线 = 可选 流程变式 1 流程变式 2 主要由系统执行的流程 与财务相关的流程 执行流程的工作中心 使用服务和费用 使用备件 使用第三方 使用预收定金 主要由用户执行的流程 主要由系统执行的流程 工作中心 附加应用 相关业务场景 业务单据流

28 服务和维修 业务场景流变式：使用预收定金 + Scenario Explorer 图例和变式 业务场景/流程 业务价值
协作窗口/ 群件客户端 应收账款/ 现金和流动性 管理 服务订单 服务和维修 客户发票 处理收到的客户咨询 创建和计划 服务订单 订单分配和 排期 执行服务 确认服务 执行 创建客户 发票 处理应收账款和收款 处理外部发起的银行转账收款 处理外部发起的支票收款 7 个其他变式 电话渠道 传真/电子邮件渠道 使用集中排期 使用分散排期 使用服务 确认 订单内 费用报销 解决请求 应收账款/ 现金和流动性 管理 客户发票 创建 预收定金申请 处理应收账款和收款 Scenario Explorer 业务场景/流程 业务价值 Scenario Flow 业务场景流 其他信息 图例和变式 + 业务场景变式： 虚线 = 可选 虚线 = 可选 流程变式 1 流程变式 2 主要由系统执行的流程 与财务相关的流程 执行流程的工作中心 使用服务和费用 使用备件 使用第三 方 使用预收定金 主要由用户执行的流程 主要由系统执行的流程 工作中心 附加应用 相关业务场景 业务单据流

29 服务和维修 其他信息 V + Scenario Explorer 想要试用？ 想要获取更多信息？ 想要与其他人进行讨论？ 自学系统
服务和维修 其他信息 Scenario Explorer 想要试用？ 想要获取更多信息？ 想要与其他人进行讨论？ 自学系统 要试用业务场景，请点击此处。* 更多详细信息 SAP 提供完整的产品文档，介绍了业务场景的各个方面。要获取更多详细信息，请点击此处。 论坛 与专家联系，讨论您的具体需求。要进入社区，请点击此处。* 业务场景/流程 业务价值 业务场景流 V WIKI 除产品文档外，SAP 还提供 Wiki，用来从其他层面描述业务场景。 要访问 WIKI，请点击此处。* 其他信息 + *请注意：为进入以上链接指向的页面，您需要一个SAP Business Center账户。如果您无法直接进入页面且使用的是Microsoft Internet Explorer®浏览器，请查看：