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Chap12 無線網路與顧客關係管理
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學習目標 探討無線網路與顧客關係管理的關聯 行動商務概念與無線射頻辨識系統(RFID)帶來的衝擊 無線網路可替顧客關係管理帶來的願景
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行動商務 日本NTT i-mode創造了行動商務經營模式典範 和目前真正使用電子商務的人數相比，大約有8倍的人會使用行動商務
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行動商務
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行動商務概念 不僅是一種全新的銷售宣傳管道 可以依據個人需求及喜好，主動提供即時資訊予使用者
完整客制化（Customized）的選擇，讓使用者享受到自由與簡便的數位式經濟交易 「任何時間、任何地點、任何裝備」（Anytime、Anywhere、Anydevice），是行動商務時代的願景
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行動商務應用 行動商務三項發展重點 行動娛樂將是最重要的應用服務 行動購物也是吸引用戶的魅力之一
行動娛樂將是僅次於通話量的重要營收來源，幾乎占營收的七成比率 行動購物也是吸引用戶的魅力之一 行動電話成為一項新媒體，成為廠商刊登廣告的重要媒體。
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行動商務特性 任何時間、任何地點、任意裝置 行動消費與服務模式 個人化行動媒體的資訊傳播威力
透過各種行動產品，結合無線通訊，無論在何處均可輕易上網處理各項事務 行動消費與服務模式 動商務可提供消費者即時便利的服務，例如，簡訊傳播與電子折價卷的行銷模式 個人化行動媒體的資訊傳播威力 以依年齡、性別、興趣及區域等不同條件找出目標顧客群
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行動顧客關係管理 行動顧客關係管理（mCRM）可以拆解成「M化」與「CRM」的結合
定位服務（Location-based Services） 個人區域網路（Personal Area Networks）
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行動顧客關係管理
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行動顧客關係管理
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行動顧客關係管理 mCRM重要性 提供多元管道的行銷方式給予顧客 行動顧客關係管理要求的是快速，如此才能夠掌握競爭的優勢
有賴於無線網路的硬體建設與技術
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企業行動化步驟 確認需求所在 檢視資訊化程度 選擇要進行行動化的單位或部門、找出需要M化的對象、初步檢視要使用的手持裝置
有了電子化的基礎後，進行行動化會更為有效益
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企業行動化步驟 挑選合作廠商 選擇有能力與其他業者整合的對象（找出對企業本身最有利的組合） 考慮和原有系統的相容性（否則容易造成系統混亂）
選擇主流或普及化的科技（最新科技不見得合適）
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企業行動化步驟 員工教育 績效衡量與評估 企業應該主導教育員工的工作，務必要讓行動工作者能熟悉裝置，發揮行動化最大功效
金錢：導入後是省錢還是更花錢？ 時間：導入後是否效率提升？ 生產力：導入後生產力是否提升20%~40%? 員工與顧客反應：正負面反應多寡？
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RFID與顧客關係管理 無線射頻識別技術（Radio Frequency Identification；RFID）
感應器（Transceiver，也稱為RFID Reader） 標籤（Tag） 利用射頻訊號以無線通訊方式傳輸資料，再透過ID辨識來分辨、追蹤、管理物件， 不須實體接觸即可進行資料交換 資料交換時無方向性之要求 應用的範圍相當廣泛
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RFID與顧客關係管理
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RFID與顧客關係管理
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RFID與顧客關係管理
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RFID國內現況
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RFID國內現況
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RFID應用 IBM的研究報告指出，RFID的應用可涵蓋 一般消費品（節省人力成本、減少貨物遭竊的機會）
零售業（降低結帳的人力，改善貨物上架的清點時間） 製藥業（預防偽藥的發生、增加正確取藥的可靠性） 物流業（降低貨物清點困難度與貨物損耗的可能性） 運輸業（記錄貨物運送的數量與名稱等細節）
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RFID案例-Metro Group 2004年徵求1000家供應商加入推導RFID的行列
2004年11月2日正式推出嶄新的購物環境─未來商店 佔地一千平方公尺，在某些商品包裝上已經有遷入Smart Chip晶片
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RFID案例-Metro Group
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RFID案例-Metro Group
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RFID挑戰 資料遭竊取 .資料遭竄改 RFID因內含商品或顧客資訊，透過讀取器讀取時，可能會發生嚴重的安全問題
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RFID優點 資料可更新 方便資料辨讀 儲存資料的容量大 條碼印刷後無法更改，RFID標籤可不限制次數新增、修改、刪除儲存的資料
一維條碼的容量是50Bytes；二維條碼最大的容量可儲存2至3000字元 RFID標籤最大的容量可達數Megabytes
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RFID優點 可重覆性使用 可同時讀取多筆資料 安全性 條碼常隨著商品的壽命結束而結束；RFID標籤可重覆不斷地使用
條碼閱讀器一次只能讀取單一條碼資料 RFID標籤的辨識器可同時間辨識讀取數個標籤 安全性 RFID標籤讀取方面皆有密碼保護，不易被偽造及變造
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RFID優點
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RFID未來應用
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RFID未來應用
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RFID未來應用
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RFID應用分佈
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RFID應用產業
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結論 無線網路帶來顧客關係管理的衝擊 行動商務的衍申應用 個人化 RFID的應用與隱私問題
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