是次工作坊目的 1. 認識衝突處理的風格 2. 衝突管理與衝突解決之概念 3. 加強處理衝突時可運用的知識和心法

引起衝突的原因 對文字、說話存誤解或 不同理解或評估﹔資料 不足。 控制權、決定權，例 如：部門之間 地方、時間限制，例 如：房間運用 實際利益，例如： 加薪酬、福利 非實際利益，例如： 名銜、地位、被尊重 感覺、被公平對待 宗教、生活形態、 對事件的評價。 存有負情緒﹔偏 見或定型，差 劣溝通狀況。

何謂衝突 (1) 衝突是雙方的互動行為。 (2) 衝突的發生是大部份由於雙方的利益或目 標之不一致。 (3) 衝突可能是明顯的、也可能是隱藏的。 (4) 很大機會具破裂性，但處理得恰當，則具 建設性。

衝突管理三大成份 1. Dispute Prevention ( 預防糾紛 ) 2. Complaint Handling & Dispute Management ( 投訴處理及糾紛管理 ) 3. Dispute Resolution ( 糾紛解決 )

衝突管理 簡單定義 : 通過執行相關策略，以減低 / 增加因衝突帶 來之負面 / 正面之影響。 (Rahim, 2002 )

「衝突管理」的心法 個人標準 / 價值 →  心中有不同的「尺」量度不同的事 「順」心的問題 →  「不順」我者，可留一線，他日好相見 面子問題 →  「面是人家畀，架是自己丟」 人際關係 →  個人態度良好 / 品格良好 凡事了解、欣賞 →  「要求別人前，先肯定對方。」

衝突管理的風格

衝突功能 負面功能 耗損精力 破壞組織士氣 使個人和組織產生兩 極化意見 阻礙合作活動 產生不負責任的行為 引起懷疑和不信任 降低團體生產力 正面功能 使潛藏的問題浮現 加強求變的動力 減低憤怒 提高解決問題的質量 了解彼此需要 鞏固或改善關係 令生活更加有趣味

衝突管理的風格 ~~ 小結 在不同處境、事件或角色均有不同的處理 風格﹔ 各種處理風格均有其優劣之處，而適當地 運用和表達。

衝突管理 處理衝突時之注意事項 Awareness ( 意識 ) Assessment ( 評估 ) Attitude ( 態度 ) Action ( 行動 ) Analysis ( 分析 )

衝突處理 -- 破壞性因素 (SLAPs) Strong Emotion ( 強烈情緒 ) 無論雙方或是第三者，強烈的情緒投入， 不能帶出真正的意思 Lack of Communication ( 欠缺溝通 ) 缺乏交流與溝通時，無有充份理解，太快 下結論或決定，會影響結果 Assumption( 假定的思想 ) 雙方或第三者會阻礙聆聽別人的說話，減 低理解對方的意思，有可能判決錯誤

衝突處理 -- 破壞性因素 (SLAPs) Positional Thinking ( 立場性思想 ) 強烈立場的談話，造成僵局，劇化其衝突 性 Pre-mature Apology ( 過早道歉 ) 事件未清，未被理解，難以接受，道歉者 亦輕卸責任

溝通的障礙 1. 「廚房鋅盤」 ( 不斷增加新題材 ) ‘kitchen- sinking ’ 2. 「你我都一樣」 ‘You-tooing’ 3. 番舊帳 Past historicizing 4. 以偏蓋全 Overgeneralizations 5. 標籤效應 Labelling

溝通的障礙 6. 讀心聲 Mind reading 7. 預言 Fortune telling 8. 黑白論 All-or-none remark 9. 令人懊惱 Exasperating 10. 激起憤怒情緒 Anger arousers

面對衝突時的反應 ( 一 ) 1. 講述任何理由之前，請處理情緒。 2. 當面對別人指責及對敵時，請控制自己的 情緒。 3. 用合宜的非語言技巧，以阻止負面情緒升 級。 4. 在整過程中，採取主動聆聽。

5. 當面對別人指責或不切實際的要求，利用 問題了解其想法，避免即時拒絕及反駁。 6. 當雙方出現不同意時，表示對他的關注或 提出澄清問題，請不要爭辯。 7. 用問題引導爭議雙方決定協議過程，不要 游說對方。 8. 與對方一同發掘不同的選擇或方案去解決 問題 面對衝突時的反應 ( 一 )

衝突管理 心法：急救原則 基本目標 : 透過即時處理，以達至 防止 / 減低惡化﹔ 回復衝突前的狀態﹔ 評估、準備進入 CR 部份 - 和解工作

衝突解決 聚焦於解決此衝突的方法，當中有三個層 次： – 權力層次：不理會當中的公正性或公平性問題， 傾向於有利較有權力的一方； – 公正性層次：基於相關的標準或法律； – 利益層次：以互惠需要及利益

其他處理紛爭的方法

衝突解決 (Conflict Resolution) 就衝突事件 :- –  在雙方共同願意下﹔ –  共同處理／解決事件。 –  例如﹕和解

和解的基本概念 ISSUES 事件 INTERETS 利益 COMMON GROUND 共同基礎 OPTION 選擇 HIDDEN AGENDA 秘密議程 BEST ALTERNATIVE TO NEGOTIATED AGREEMENT(BATNA) 良好另類選擇達至協議 WORST ALTERNATIVE TO NEGOTIATED AGREEMENT(WATNA) 差劣另類選擇影響協議

和解的原則 1. 雙方自願參與 2. 由第三者中立處理 3. 保密，不隨便向他人透露 4. 雙方接受的解決方案 5. 達至雙贏結果 6. 維持雙方關係

「和解的步驟」 和解前了解事件  事件的基本資料  接受和解的雙方 和解目標及程序  和解原意  和解員角色  基本規則  致謝 Acknowledgment

介定問題  邀請雙方講述衝突事件的原因及經過  邀請雙方表達他 / 她們的感受  邀請雙方表達他 / 她們期望事情如何發展 尋找解決方案  總結雙方共同的觀點及關注事項  鼓勵雙方想出不同的解決方法  邀請雙方選擇他 / 她們願意接受的方法 訂定協議  確立協議內容  制定執行步驟及商討可能預見的困難