第三章 饭店组织管理 【学习目标】 1. 熟悉饭店组织的特性和饭店组织 管理的主要内容 2. 掌握饭店组织的原则 3. 熟悉饭店组织结构的类型和组织 部门的构成 4. 掌握饭店组织管理制度的类型和 功能 5. 掌握饭店组织的基本管理制度 6. 掌握饭店非正式组织的特性及其 管理  第一节 饭店组织管理概述  第二节 饭店组织结构  第三节 饭店组织制度管理

2 第一节 饭店组织管理概述  一、饭店组织的特性  ( 一 ) 整体性  ( 二 ) 目标性  ( 三 ) 应变性  ( 四 ) 实现性  ( 五 ) 创新性

3  二、饭店组织管理内容  ( 一 ) 饭店组织结构的形成  1. 部门的设置  2. 结构层次的划分  3. 建立岗位责任制  ( 二 ) 管理人员配备  1. 用人标准和人数  2. 使用和授权  ( 三 ) 劳动组织形式

4  三、饭店组织的原则  ( 一 ) 目标导向原则  在组织职能运作过程中，每一项工作均应为总目标 服务。  ( 二 ) 等级链原则  等级链原则包含三个重要的内容。  其一，等级链是组织系统从上到下形成的各管理层 次的链条结构，  其二，等级链表明了各级管理层的权力和职责。  第三，等级链反映了上级的决策、指令和工作任务 由上至下逐层传递的过程，也反映了基层人员工作 的执行情况，以及将信息反馈给上一级领导的信息 传递路线，

5  ( 三 ) 控制跨度原则  控制跨度原则就涉及到对特定管理人员直接管辖和控制下属人数范围的 确定问题，也即是管理跨度的大小问题。  ( 四 ) 分工协作原则  饭店提供的服务产品的复杂性和机动灵活性要求饭店组织对具体的工作 任务进行合理分工，并进行有效的协调，分工与协作是促进组织任务顺 利完成的保障，也是饭店组织要遵循的重要原则。  ( 五 ) 有效制约原则  饭店组织作为一个整体，它的各项业务的运转离不开各部门的分工与合 作，在分工协作原则的基础上，还应有对由这种分工所引发出的部门与 岗位彼此间的牵制与约束。适当的约束机制可以确保各部门按计划顺利 完成目标任务，实现组织的总目标。  组织运作井然有序。  ( 六 ) 动态适应原则  动态适应原则要求饭店组织在发展过程中，以动态的眼光看待环境变化 和组织调整问题，当变化的外部环境要求组织进行适度调整甚至产生变 革时，组织要有能力做出相应的反应，组织结构该调整的要调整，人员 岗位该变动的要变动。

6 第二节 饭店组织结构  一、饭店组织结构类型  ( 一 ) 直线型组织结构 图 3-1 直线型组织结构示意图

7  ( 二 ) 职能型组织结构 图 3-2 职能型组织结构示意图

8  ( 三 ) 直线 - 职能型组织结构 图 3-3 直线 - 职能型组织结构示意图

9  ( 四 ) 事业部制组织结构 图 3-4 事业部制组织结构示意图

10  ( 五 ) 区域型组织结构 图 3-5 区域型组织结构示意图

11  二、饭店组织部门构成  ( 一 ) 前厅部 机构设置主要职责 预订处 接受顾客通过各种途径 ( 电话、网络、传真、书面、口头等 ) 的预订和办理预订手续，制定预定 报表，提供饭店业务信息，与客人建立良好的业务关系，全权掌握客人资料和饭店客房出 租情况 问讯处 主要是向客人提供各类信息，包括饭店产品和服务的信息，城市游览、观光、购物等旅游信息 ，办理客人委托事件，接待来访客人等 接待处 接待入住客人，为客人提供入住客房的各项服务，办理入住手续，开房登记、分配房间等，并 随时掌握客房入住状态 行李处 负责迎送客人，为客人开关车门，帮客人卸送行李，引领客人入住客房，向客人介绍饭店的服 务项目，为客人等车和招徕出租车等 收银处 提供外币兑换，保持与饭店各营业点的收银联系，客人离店时迅速办理客人入住饭店期间所有 消费的结账手续，并收回客房钥匙；及时审核饭店营业收入，做好账目工作，并制定报表 等 电话总机 及时、快速地为客人提供所需要的各项问询、联络服务，接传市内和国际长途电话，提供叫醒 服务，接听并记录投诉电话，发布重大事件通知等 商务中心 为客人提供各种商务性服务，如打字、复印、打印、扫描、翻译、传真、网络、秘书服务等 大堂副理 24 小时为顾客解决他们所遇到的任何问题，协助客人解决任何困难，处理客人投诉和抱怨，为 客人排忧解难。大堂副理的隶属关系一般有两种，一是隶属于前厅部，二是直属于饭店管 理机构管辖，不同饭店根据各自的需要有不同的划分 表 3-1 前厅部机构设置和主要职责

12  ( 二 ) 客房部 机构设置主要职责 客房服务部 房间服务：负责房间清扫、棉织品配换、房间内设施维护，茶水服务，保证客房清 洁、卫生、舒适、安全，体现饭店完善细致周到的服务 客房服务部 楼层服务：负责一层楼的对客服务， 24 小时尽量满足顾客提出的任何要求，保证服 务快捷、周到 会议服务：大小会议室开会前的准备工作，开会中的茶水服务以及开会后的清扫服 务等，保证客人舒适的会议环境 洗衣房 负责住店客人衣服的洗涤，熨烫；客房、餐饮服务所需布件的洗涤和熨烫；员工制 服的洗涤熨烫；外包业务的洗涤服务等 公共区域卫生 公共卫生：负责客房部所在区间公共区域的建筑物、公共卫生间、公共场所等的清 扫工作 绿化：公共区域的绿化、园艺等工作 表 3-2 客房部机构设置和主要职责

13 机构设置主要职责 厨房 厨房是餐饮部的生产部门，为餐厅、酒吧等餐饮消费场所提供各种佳 肴美食，主要由厨师长负责，主管餐厅布置、炊具洗涤、清洁卫 生等 餐饮消费场所服务部 负责包括中西餐厅、酒吧、宴会厅、咖啡厅、多功能餐厅等的服务 原材料采购部 负责食品原料的采购和供应，包括采购、验收、储藏和发放等工作， 采购部材料的质量直接关系到餐饮部产品的成本、食品质量以及 营业收入等 ( 三 ) 餐饮部 表 3-3 餐厅部机构设置和主要职责

14  ( 四 ) 康乐部  ( 五 ) 商品部  ( 六 ) 人事部  ( 七 ) 财务部  ( 八 ) 营销部  ( 九 ) 采购部  ( 十 ) 工程部  ( 十一 ) 安全部

15 第三节 饭店组织制度管理  一、饭店组织管理制度的类型  ( 一 ) 饭店基本制度  ( 二 ) 饭店管理制度  饭店基本制度包括总经理负责制、饭店经济责任制、岗位责任制、员工 手册等，它规定了饭店企业的所有制形式，确定饭店财产归谁所有以及 饭店收入和财产的分配方式。  饭店管理制度因饭店组织部门的不同而分为两大类：一类是部门管理制 度，一类是业务技术规范制度。  ( 三 ) 饭店工作制度  饭店工作制度则是针对饭店在日常经营运作过程中的许多日常事务工作 所制定的  制度，如会议制度、饭店总结制度、决策计划制定制度等。  ( 四 ) 个人行为规范  个人行为规范是专门为饭店的全体员工制定的制度，用以规范饭店全体 工作人员的行为、言谈举止、着装打扮以及精神风貌等。

16  二、饭店组织制度管理的功能  ( 一 ) 规范员工的工作行为和意识  ( 二 ) 保障饭店组织的正常运行  ( 三 ) 保证饭店服务和产品的质量  ( 四 ) 推动饭店的不断发展

17  三、饭店主要的组织管理制度  ( 一 ) 饭店基本制度  1. 总经理负责制  总经理负责制是适应饭店现代化管理的一种集权领导制度， 总经理是饭店的法人代表，拥有饭店行政的最高决策权力， 负责饭店的计划制定并组织具体实施。总经理承担饭店全部 业务的经营管理职责，对饭店的发展负有全面责任。  2. 饭店经济责任制  饭店的经济责任制是饭店组织的另一项基本经济制度，其核 心内容是将饭店组织的经营管理目标进行逐层分解，落实到 饭店的各部门、各岗位和具体的个人，按照责、权、利相一 致的原则，将个人创造的效益与饭店整体效益相联系，并以 此为基础进行劳动分配，个人创造了多少劳动价值就能分配 应有的劳动所得。实行经济责任制，就是将饭店的经济责任 以合同的形式固定下来的一种经营管理制度。

18  3. 饭店岗位责任制  岗位责任制是饭店的另一项基本经济制度。它是一个完整的 体系。岗位责任制的实质是以饭店的岗位为单位，具体规定 每个岗位以及该岗位每个人员的职责、工作范围、作业标准、 工作权限、工作量等，并以制度的形式确定下来，饭店全体 人员必须严格遵守。  4. 员工手册  饭店员工手册是饭店全体员工应共同遵守的行为规范的条文 文件。  ( 二 ) 饭店管理制度  1. 部门管理制度  部门管理制度是由饭店下属的各专业部门制定，并要求全体 员工遵照执行的相关专业管理制度。  2. 业务技术规范制度  业务技术规范制度是饭店下属业务部门根据自身的业务及其 运作特点为规范部门行为而制定的相关管理制度。

19  四、饭店非正式组织的管理  ( 一 ) 饭店非正式组织的特性  虽然饭店非正式组织的类型难于归纳，但是它们之间却存在 着自发性、社会性、信息共享性等共性特点。  ( 二 ) 饭店非正式组织对饭店的影响  饭店非正式组织作为一种小团体，组织内的各成员之间有着 相同或相似的兴趣爱好、志趣、人生价值观等，因此他们之 间具有一种天然的默契，组织内部非常团结，有很强的凝聚 力。饭店非正式组织对组织内成员的影响力量远大于饭店正 式组织的影响。  ( 三 ) 饭店非正式组织的管理  1. 制定相关的规章制度支持饭店非正式组织的活动  2. 努力保持与饭店非正式组织领导者之间的良好关系  3. 积极引导饭店非正式组织的发展方向

20  47 岁的六合妇女李红在南京一家五星级酒店当了 4 年的洗碗工。 3 个月前，她留下了客人吃剩的一些 废弃食物，想给正在读大学的儿子补养身体，却被 以盗窃酒店财物为由开除了。酒店回应说：扔掉食 物不是浪费，是正常耗材。 对于酒店来说，的确是纪律严明，起到了震慑 的作用。但是这种近乎冷酷的处罚是否缺乏了些人 性关怀？面对酒店招工难的问题，酒店管理层是不 是也应该审视自身管理的缺失？ 从酒店管理的角度讲，如果允许员工私带剩菜 回家，不但 “ 不成体统 ” ，而且一旦发生食物中毒等 问题，酒店还可能承担责任。所以酒店禁止员工打 包剩菜的规定并无不妥。但贫穷的洗碗工把客人的 剩菜带给自己的儿子，这本身就是一个特例，酒店 的处理本可以更人性化一些。