旅行社管理与实务 2011 ～ 2012 学年度第二学期 海南经贸职业技术学院 旅游管理系

【课程主要学习任务】 基础模块 概述 发展 组织制度 职业道德 业务模块 管理模块 产 品 保险管理 外联业务 质量管理 计调业务 财务管理 组团业务 信息管理 同业业务 企业文化和品牌管理 出入境业务 接待业务 门市业务

项目八 旅行社组团业务 〖课程内容〗 旅行社组团业务概述； 组团产品的开 发；旅行社组团业务操作流程和技巧 〖教学重点〗 旅行社组团业务操作流程和技巧 〖教学难点〗 掌握旅行社组团的管理

旅行社组团业务概述 组团业务 也称，指旅游代理商把旅游产品销售给旅 游者，并且与旅游接待服务商一起为旅游者提供满意的 旅游体验，从而获得企业利润的经营形态。 也称直客业务，指旅游代理商把旅游产品销售给旅 游者，并且与旅游接待服务商一起为旅游者提供满意的 旅游体验，从而获得企业利润的经营形态。 为了符合中国旅行社界当前的操作习惯，我们讲的 组团业务是对于批发业务和接待旅游业务而言的，确切 地讲，批发旅游产品和接待旅游产品都是旅游产品的中 间形态，组团旅游产品才是旅游产品的最终形态。 为了符合中国旅行社界当前的操作习惯，我们讲的 组团业务是对于批发业务和接待旅游业务而言的，确切 地讲，批发旅游产品和接待旅游产品都是旅游产品的中 间形态，组团旅游产品才是旅游产品的最终形态。

组团产品设计与开发操作技巧 散客型旅游产品 1 ．自己设计、采购并销售（大型旅行社） 2 ．从批发商手里获得产品分销权，售后获得销售 佣金 （中小型旅行社） 团队型旅游产品

散客和团队组团产品的区别： 1. 产品设计和采购 散：在开发市场前完成 团：获得客户意向后再根据需求设计和采购 2. 产品特点 散：标准化程度高，游客无条件服从 团：群体个性化明显，客人提出要求后由旅行社设计

组团型产品推广操作与管理技巧 ○ 产品包装技巧 ○ 产品推广媒介的选择技巧 ○ 销售人员管理技巧 成功销售人员特质；

· 组团业务操作流程及管理技巧 组团业务操作流程 客户接待 → 产品报价 → 出游确认 → 收款 → 落实服务 → 出游说明会 → 团队结束报账 → 核对付款 → 客户回访

1. 接待环节 注意 “ 答、问、讲、记 ” 四字要诀 2. 产品报价环节. 散客型旅游产品报价 旅行社推出的散客型旅游产品是一个非常标准的产品， 具有明确的价格政策，报价相对比较容易，只需要将价格 政策和时间限制向客户清楚地阐明即可。 应该注意的事项有：一般的旅行社的散客游的产品内 容、标准、出团时间、价格都是统一的，不会随意变动。 所以一般情况下，组团人员要设法让客户尽快报名。. 团队型旅游产品报价 （ 1 ）快。 （ 2 ）准。

3. 出游确认环节 多回合沟通、多次修改、达成合作意向、签署规范有 效合同；注意：事实求是、写明违约责任、代表签名、盖 有效公章。 4. 收款环节 注意： “ 先收款后旅游 ” 和 “ 先旅游后付款 ” 5. 落实服务 注意确认（与地接社、接送车等环节） 6. 出游说明会 注意说明到位

7. 团队结束及报账环节 多回合沟通、多次修改、达成合作意向、签署规范有 效合同；注意：事实求是、写明违约责任、代表签名、盖 有效公章。 8. 团队核算、付款环节 剩余团款支付、计调与财务、投诉处理与赔偿 9. 客户回访 建立客户管理档案，详细信息，回访计划 — 形成长效 机制。

组团业务案例简析 ……………………………………………………………

旅行社组团产品 附件 1 海南五天四晚纯玩游 一、行程 第一天：北京飞三亚，中餐后游南山佛教文化苑，晚上品尝海鲜特 色风味餐（自理），大巴三亚 住三亚。 第二天：酒店早餐，游天涯海角，西岛，中餐后观海南茶艺表演， 鹿回头山顶公园，晚观水世界表演，大巴三亚，住三亚 第三天：酒店早餐，黎村苗寨，南湾猴岛，亚洲风情园，晚观红艺 人表演，大巴兴隆，住兴隆。 第四天：酒店早餐，热带植物园，万泉河竹筏漂流，红色娘子军纪 念园，博鳌玉带滩，亚洲论坛会址（临时性），大巴海 口，住海口 第五天 : 海口飞北京，结束愉快的海南之行。大巴飞机

二、服务标准 交通：含往返飞机票（北京 - 三亚，海口 - 北京），含机场建设 税和燃油附加费；省内交通，全程空调旅游车。 住宿：四星级酒店双标房。 膳食：含四早八正餐，正餐餐标八菜一汤，十人一桌，饭后 水果。 门票：以上所列景点第一道门票。 导游：全程优秀导游服务。 旅行社责任险，建议客人购买人身意外伤害保险。 儿童含机票、半价餐、旅游车位，若产生其他费用自理。 三、全包报价 成人： 2880 元 / 人；儿童： 2680 元 / 人。

四、备注 ① 以上报价不含：航空保险、自费项目、自娱项目、南湾 猴岛索道费用、博鳌游船费用、。 ② 航班、火车时间以票面为准，在不减少景点的情况下， 旅行社有权对行程或住宿酒店前后顺序进行调整。 ③ 如因客人自身原因或或因人力不可抗因素造成的行程延 误或变更所产生的费用，由客人自理。 ④ 如因航空公司原因或自然灾害、天气等人力不可抗拒因 素造成航班延误、滞留或政策性调价等发生的费用由客 人自理。如造成游览景点减少，旅行社只负责退还门票 差价，不承担由此造成的损失和责任。 ⑤ 如住宿出现自然单间，旅行社有权安排三人间或客人自 补房差。 ⑥ 在旅游过程中有何意见，应及时通知旅行社联系协商解 决，旅行社处理投诉主要参考客人意见单。

谢 谢！