你不知道的 3M P 班級 : 創意二甲 指導老師 : 袁又華 組長 : 林毓茹 組員 : 林以軒 林欣汝 陳盈羽 陳怡如 劉玉婷

§ 目錄 一. 創意服務中心，提供全方位客服 101 二. 技術人員訓練守則 三.3M 創意服務中心的成立原因 四. 外籍總經理，塑造台灣團隊精神 108 五. 台商外移，加速消費品王國的建立 六. 第一任台籍總經理，帶領團隊衝出全球 NO.1 成長率 111 七. 光速競爭時代來臨 114 八. 永續經營，屢獲金商獎肯定 117 九. 總結

一、創意服務中心，提供全方位客服 1. 傳統產業轉型高科技產業 顯微複製技術不但能做成滑鼠墊、增光片，還能代替電池增加光 源。 2. 業務與技術服人員合作，可提供更優質服務。 透過前線的業務和後盾的技術人員合作，協助廠商將產品規格化、 修改製成、調整機器設備，一起合作開發，提供更多服務。 3.3M 客戶技術服務中心與創意服務中心的關係 解決客戶各項產品使用上的疑慮和困擾，提供客戶專業技術服務、 產品知識、應用技術。

二、技術人員訓練守則 1. 以技術訓練相關人員，有關產品的知識。 2. 以技術觀點定義客戶的需求。 3. 產品展示及實作示範。 4. 產品應用的研究與開發。 5. 以原有技術改良產品，使其更符合需求。 6. 技術的交流和結合。

三、 3M 創意服務中心的成立原因 1. 提供更多元的服務 2. 提供完善售後服務 3. 幫助解決客戶問題 4. 提供專業產品知識 5. 建議並尋求客戶產品 6. 達成客戶的需求

四、外籍總經理，塑造台灣團隊精神 政策 : 1. 本地培養優秀主管，不論多優秀都無法擔任總經理。 2. 平 均二 ~ 五年調換外籍總經理，嘗試不同領導風格。 『每一位總經理都有自己的工具箱，透過與它們共識，讓高階主管去學習 及嘗試不同的領導統御能力，找到自己的領導模式。』 總經理大不同： 1. 紀博格：不拘小節、只管大方向總經理。 領導方法：充分授權與信任，順利完成改組工作。 2. 魯威勒：笑臉迎人、注重團隊精神、面對壓力，仍不退縮總經理。 領導方法：從打球中訓練團隊精神，教導高階主管如何用高爾夫球與 客戶建立良好的關係。 『從外籍總經理身上，學到各式管理態度，雕塑自己獨特的個人領導風 格。』

五、台商外移，加速消費品王國的建立 起因 :3M 主顧客外移中國，但原料仍向台灣 3M 購買。後來因為亞洲金 融風暴，更加速台商外移的腳步。 改革變遷： 1. 施珍妮總經理帶領下，集思廣益， 3M 不應該依賴外銷出口訂單，應 注重內需市場。 2. 林正冠總經理接受挑戰，摸索消費市場，遭遇許多挫折，在一年多 的努力下，找到成功的消費品行銷模式。 3. 余俊雄總經理為了鼓勵行銷團隊，提出更多的創意商品想法，推出 『行銷人員夢想』計畫，加速成長。 結果：推出熱門商品『魔術拖把、無痕掛勾、荳痘貼、博士燈、淨水 器』。

六、第一任台籍總經理，帶領團隊達到全 球第一生產率 趙台生總經理 1. 整頓團隊、提升戰鬥力 目標：『四年業績成長二倍』 名言：『我們是雇來追求成長的』 2. 鼓勵代替責備 名言：『揚善於公堂之上，規於過私室』 結果：『四年已實現成長兩倍的目標』 3. 了解優越競爭力 台灣不可被取代的價值：『勤奮、彈力、創新、能跳脫框架思考、製 造技術應用、組裝、流程連結、成本控制的優勢。』結合台灣企業和 優越技術，創造更好的機會市場。 結果：『運用點子 + 團隊合作 + 包裝 = 創新成功』

七、光速競爭時代來臨 3M 應應市場轉變的策略： 1. 穩健客戶關係、做整合性合作關係 了解客戶需求，解決提供所需的方案，以適應快速變遷、技術導向市 場領先。 2. 降低成本，提高更高的價值 應該在哪方面做些改變，滿足客戶的需求。 3. 努力創造利潤，永續經營 如何配合市場調整成本，是非常重要的成功捷徑。 趙台生過去經驗：『應以了解，努力不懈追求快速成長，正是市場上 勝出的基本態度。』

八、永續經營，屢獲金商獎肯定 1. 從營業額僅台幣幾百萬元到兩百億元。 2. 員工人數十五人到超過兩千名員工。 3. 在台行銷三萬種產品。 4. 不斷獲得政府及企業界肯定，多次得到「金商獎」。 5.3M 成功原因 : 不用低價人力製造產品，而是希望員工都能擁有獨立開發、研發製造、 行銷商品的能力。

總結： 3M 是以推動科技創新，來達到提供給客戶全方位的需求。為了讓客戶有 更多的加值服務，除了提供完善的售後服務，還會吸取客戶使用後須改善 的問題，再予以討論後完成客戶需要的商品。不僅結合技術、加值服務、 人員訓練、顧客良好的溝通，更為 3M 帶來創造優良新商品的開發。透過 創造新商品，提升研發技術、生產、製造、銷售商品，來達到客戶對於產 品需求最大化。 3M 運用不同的人才，發揮出他們既有特質和作風，透過 不同的領導模式，能從中學習塑造不一樣的團隊精神。而衍生不同領導優 點，從尊重和鼓勵員工、讓員工有自由地發揮空間、不隨便裁員和調漲商 品價格，不僅獲取員工和經銷商的心， 3M 更也在他們心中穩定了不可動 搖的地位，藉由員工發揮創意所開發的新商品，廣而受到消費者喜歡和愛 戴。在面對外在競爭激烈，領導者更有他們自己的一些想法，培養員工樂 觀、想要成功、努力積極表現，以成功代替責備而建立信心。強調透過員 工的點子、團隊合作、外在的包裝，使新產品的活力指數上升。為了因應 市場變化， 3M 已做好準備，除了和客戶建立良好關係，努力做整合性的 合作關係，以順應快速變遷的社會和卓越技術導向領先市場；還要預先知 道客戶有可能提出的問題，走在客戶的前面，替他們解決問題，讓他們覺 得 3M 能為他們做很多事，還要再成長的市場裡，努力營造利潤，追求永 續的發展。

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