优质护理服务示范工程阶段总结 护理部

2008 年 6 月开始实行整体责任制护理 年 9 月被汕头市卫生局确定为 ” 优质护 理服务示范工程 ” 重点联系医院。 10 月上旬举行 “ 优质护理服务试点病房 ” 启 动仪式并启动眼科一、二病区为 “ 优质护理 服务试点病房 ” ， 2011 年 3 月份启动三病区为 “ 优质护理服务 试点病房 ” ，在全院全面 100% 展开。

组织领导 院领导每周召开会议或行政查房，共同研 究解决护理改革中的有关问题，高度重视 优质护理服务开展情况，从各方面全力支 持该项工作的开展。

加强宣传交流 已在医院网站上进行宣传，各病区建立宣 传栏。 多次派护理骨干参加广东省及国内优质护 理服务培训班，并派 3 人去其他医院进修， 护理部已组织举办多场院内经验交流或分 享会，不断总结经验，及时在全院推广。

健全并落实规章制度 健全护理工作制度，完善各岗位职责，完 善护理常规和工作指引。 已完善临床护理服务规范、技术规范及标 准，并组织学习。 建立护士岗位责任制，明确了各级护士的 岗位职责、护理质量考核标准并组织护士 学习。每月进行护理自查、全院综合检查。

落实护理管理职能 已于 8 月开始建立护理部 - 科护士长 - 护士长的三级 管理体系。 按照卫生部的优质护理服务标准、广东省卫生厅 和汕头市卫生局的优质护理服务推广方案逐步开 展工作，每项措施落实到位。 9 月份开始全面实行 责任制整体护理，建立完善的护士绩效考核体系， 落实降低陪护率的一系列措施。 建立完善的护理质量管理体系，每月按计划检查、 抽查并制订整改措施。

合理调配护士人力 能够根据临床工作需要，对全院护士进行 合配置和调配。 科护士长、病区护士长可以在科室、病房 层面根据工作量调配护士，体现以患者为 中心。 已成立机动护士人力资源库，目前有 7 名护 士。

建立绩效考核制度 我院护士为全员聘用制，目前考核护士的 办法有全院每年一次的医德医风考评、 360 度考评， 9 月份开始建立完善的护士绩效考 核办法。 护士的薪酬分配偏向病房、手术室等工作 量大、风险较高、技术性强的岗位。有根 据工作量、质量、患者满意度等对护士进 行考评，目前考评系数：门诊护士 0.7 ，病 区护士为 1.0 ，手术室护士 1.3 。

病房管理有序、公示并落实服务项目 病房环境安静、整洁、安全、有序，每天 进行晨间护理和晚间护理，护士长带领护 士整理并巡视病房 3 次，保持整洁。 在病房走廊醒目位置公示服务项目并遵照 落实。

护士配备合理 根据护理工作量和患者病情配置护士，保 证薄弱时间段、高峰段的护理人力。 现在每名护士平均负责的患者数量为 5-8 个。

实施责任制整体护理 – 改变功能制模式，实施责任制整体护理，为 患者提供连续、全程的护理服务。 – 不聘陪护，实行 “ 零陪护 ” 政策，生活护理不依 赖家属或护工。

护患关系和谐 每次的综合检查、护理自查均考核患者与 护士的知晓率，要求责任护士的知晓率， 要求责任护士清楚所分管病人的病情、治 疗等，患者知道自己的责任护士。 每月至少 2 次的护理满意度调查，从 9 月开 始，针对患者提出的问题进行及时整改。

合理实施排班 实行 APN 排班，每个小组 2-3 名护士，轮 流为患者提供全程、连续、有效的责任制 整体护理。

APN 排班 A 班：责任护士 8-9 名，负责各组治疗护理 工作 （ 7 ： 45——15 ： 45 ） P 班：责任护士 2-3 名，落实晚间基础护理 （ 15 ： 00——22 ： 00 ） N 班：护士 1 名，确保夜间护理质量和患者 安全 （ 22 ： 00——8 ： 00 ）

简化护理文件书写 按照卫生部要求规范、简化书写，包括护 理记录、首次护理评估单、体温单、术前 准备单、手术安全核对单、器械清点单， 其中护理记录、首次护理评估单已通过文 档打印，目前正在准备床边工作站的建设。 已体现实时记录，护士长、护理部每天对 动态病历进行质量控制。

表格式护理记录

落实《护士条例》，改善护士条件 和待遇 所有护士持证上岗，护理部与人事科备案。 全院临床一线护士占全院护士比例为 97% 。 我院为全员聘用，所有护士同工同酬。

完善支持保障系统 后勤支持中心于 9 月份开始去其他医院参观 学习，做准备工作， 10 月 10 日开始运作， 下发制度，由后勤科、设备科、药房、信 息科各司其职，共同为临床一线服务，使 护士从事非护理工作，为患者提供直接护 理服务，目前运转良好，减轻了病房护士 负担。

建立陪检系统，使用温馨提示卡，护士带住 院患者的检查，让患者及家属放心

安全给药：改善药房摆药、护士给药流程 药房配合：按实际药量摆药、长期、临时分开摆药、 统一药杯颜色，提高识别性及减少护士工作量。温 开水送至床边。 口 服 药 看 服 到 口

安全使用眼药水 散瞳、缩瞳、降眼压、抗生素分开放置

术前准备有序进行，保证手术安全 提供椅子，防跌倒及昏倒，特别是已使用镇静剂的患者, 患者 安静等候、严格核对手术 洗眼后、送术前 洗眼前

“ 七声服务 ” 热情亲切的言语，使病人倍感温暖！

生活护理

生活护理

带病人到检查室检查病人有序的等候检查

专业护理 消毒术眼 点眼药水

专业护理 指导面向下体位

专业护理 入院宣教术后宣教 出院宣教

安全管理 落实护理安全管理措施，保证医疗安全，制 作各种安全标识，如防跌倒标识、给药标 识、体位标识、饮食标识等，不仅规范了 护士的工作行为，更重要的是减少和杜绝 了不良事件的发生。

 创新的护理服务措施 病区各类标识明显，方便指引患者 安全标识 淋浴间安全

 病区各类标识明显，方便指引患者 饮水机防烫伤 需协助 防跌倒警示

温馨提示 健康宣教 处处见真情

 取得成效 1— 满意度提高 管床护士的知晓率提高 护士主动报告病情变化 病人满意度提高 密切了医、护关系

 取得成效 2— 病人有回报 鲜花，笑语 “ 我感谢生命中的每个朋友，成就我生命的每一天，因过去的 相助、说一声感谢！因一生的朋友，道一声珍重，感动常 在！ ” — 患者发来的手机短信息  取得成效 3 — 患者安全进一步得到保障 零院内感染、零投诉、零纠纷、零红包回扣。