May 1, 2006 彭宗平 May 1, 學年度職員動員大會專書分享 總裁獅子心

May 1, 年 10 月出版 2005 年 12 月銷售突破 50 萬本 23 歲，他從美國運通公司的傳達小弟做起， 28 歲，他已經是美國運通的總經理， 32 歲，他成為亞都麗緻大飯店的總裁， 他，只是高中畢業， 他是怎麼辦到的？

May 1, 2006 關於亞都麗緻大飯店 座落在台北市民權東路二段的亞都麗緻大飯店 是一間商務型旅館 因為服務佳 使其不但在旅館界極負盛名 也博得眾多客戶的優異口碑

May 1, 2006 成功不是傳奇， 只要不斷的用心學習，而且力求表現， 在短期中脫穎而出，絕非難事！

May 1, 2006 五年內美國運通傳達小弟到台灣區總經理 1971 年，當時 23 歲的嚴長壽還只是美國運 通國際股份有限公司的『傳達』小弟，但 五年後，他就因提出了新的業務計畫使公 司轉虧為盈而升任台灣區總經理。

May 1, 2006 從進入美國運通當一個傳達小弟開始，我幾乎 每半年就調升一次。 由小弟而成為總務，再當上機場代表、業務代 表、副理，五年後成為台灣分公司第一個中國 人的總經理。 在接下來的四年中，台灣美國運通公司，成為 當時全國最大的歐美旅行批發組織，我也獲選 為美國運通世界十大傑出經理。

May 1, 2006 不易發展的飯店到口碑最好的旅館 1979 年，主持亞都麗緻大飯店，以人性化 管理和強調顧客服務的精神，使亞都麗緻 大飯店成為口碑最好的旅館。

May 1, 2006 他只有高中學歷，卻能一路爬升到業界 的頂尖地位，他沒有傳奇的背景，而完 全是靠自己紮紮實實的學習與努力，所 以他說：「實力比學歷更重要！」

May 1, 2006  亞都 窩心 想得到 做得到  總裁獅子心 生平事業經營理念 理想挫折奮起  努力過後的自信  『自我打造』 林懷民 :

May 1, 2006  旅客進住亞都飯店的奇妙經驗 溫馨、週到、體貼、關懷  管理理念、管理實務  追求完美的心 柏楊 －

May 1, 2006  第一單元：傳達到總經理之路  第二單元：亞都總裁 人性化管理的企業文化

May 1, 2006 做好準備 勇於衝撞

May 1, 2006 第一部 為未來扎根 第一階段 從基層做起 第二階段 培養領導者的風範 第三階段 領導者的管理原則

May 1, 2006 第一階段 從基層做起 1. 認清自己 接受：被一個環境接受，是任何一個人想要成長 的第一步。

May 1, 2006 第一階段 從基層做起 1. 認清自己 接受：被一個環境接受，是任何一個人想要成長 的第一步。 照著鏡子，看著自己：注視著自己的優點，同時 也注視著自己的缺點。

May 1, 2006 照著鏡子 看著自己  如何做好『傳達』這份工作？我發現早上是每 個辦公室最關鍵的時刻。  我決定我必須比所有的人更早一小時到公司。  掌握狀況、先做規劃的習慣。

May 1, 2006 第一階段 從基層做起 1. 認清自己 接受：被一個環境接受，是任何一個人想要成長 的第一步。 照著鏡子，看著自己：注視著自己的優點，同時 也注視著自己的缺點。 怕它就去研究它：我的哲學是 — 抱最大的希望， 為最多的努力，做最壞的打算。

May 1, 2006 怕它就去研究它  正確的方式比『用力』更重要。  研究它，這是我面對困難時的習慣。

May 1, 學習 垃圾桶哲學 - 我把自己當垃圾桶，把握每一個 學習的機會，是我『收垃圾』的最大動力。 第一階段 從基層做起

May 1, 2006 垃圾桶哲學  所有同事不願意做、不想做的事，都可以交給我來 做。希望從中整理出一些學習的機會。

May 1, 2006 垃圾桶哲學  所有同事不願意做、不想做的事，都可以交給我來 做。希望從中整理出一些學習的機會。  自告奮勇的幫忙做收尾的工作，因為那正是最好的 學習機會。

May 1, 2006 垃圾桶哲學  所有同事不願意做、不想做的事，都可以交給我來 做。希望從中整理出一些學習的機會。  自告奮勇的幫忙做收尾的工作，因為那正是最好的 學習機會。  我的學歷最低，條件也最差，唯一可以使自己迎頭 趕上的方法，就是無選擇的學習與吸收。

May 1, 2006 垃圾桶哲學  所有同事不願意做、不想做的事，都可以交給我來 做。希望從中整理出一些學習的機會。  自告奮勇的幫忙做收尾的工作，因為那正是最好的 學習機會。  我的學歷最低，條件也最差，唯一可以使自己迎頭 趕上的方法，就是無選擇的學習與吸收。  最受人歡迎的方式，就是做人家不想要做的事。

May 1, 學習 垃圾桶哲學 - 我把自己當垃圾桶，把握每一個 學習的機會，是我『收垃圾』的最大動力。 環境說 - 好的環境是一種正面學習，不好的環 境則是一種磨練。 第一階段 從基層做起

May 1, 2006 環境說 原本的小姐不在，效率反而提高了？

May 1, 學習 垃圾桶哲學 - 我把自己當垃圾桶，把握每一個 學習的機會，是我『收垃圾』的最大動力。 環境說 - 好的環境是一種正面學習，不好的環 境則是一種磨練。 自我尊重 - 我必須自己先看得起自己，才可能 讓別人看得起我。 第一階段 從基層做起

May 1, 2006 自我尊重 從上班的第一天我就要讓人家感覺到： 雖然我沒有很很好的學歷，但是我很尊重 我的工作，很重視自己的儀態。

May 1, 氣度 杜賓犬的誘惑 - 誘惑是一條不歸路，表面上得到了 好處，但『後門』一旦打開，你便要往陷阱中走 去，那怕只有一次 …… 過了一山還有一山 第一階段 從基層做起

May 1, 2006 過了一山還有一山  一般人的作法就是傳統怎麼做，就照著去做，公事 公辦，可是我對於過去的模式並不滿意。

May 1, 2006 過了一山還有一山  一般人的作法就是傳統怎麼做，就照著去做，公事 公辦，可是我對於過去的模式並不滿意。  我只想做得更周到一點。

May 1, 2006 過了一山還有一山  一般人的作法就是傳統怎麼做，就照著去做，公事 公辦，可是我對於過去的模式並不滿意。  我只想做得更周到一點。  任何狀況我都不會輕易放棄，事實上，也並沒有人 非要我這麼做不可，但是就是一種要求完美且對工 作的執著，督促著自己全力以赴。

May 1, 2006 過了一山還有一山  一般人的作法就是傳統怎麼做，就照著去做，公事 公辦，可是我對於過去的模式並不滿意。  我只想做得更周到一點。  任何狀況我都不會輕易放棄，事實上，也並沒有人 非要我這麼做不可，但是就是一種要求完美且對工 作的執著，督促著自己全力以赴。  我就是不願在半途鬆懈、氣餒，往往狀況也因此才 能化險為夷。

May 1, 2006 第二階段 培養領導者的風範 1. 責任心 挑夫手則 - 一個領導人，絕對不能把自己的責任託 付在別人身上。 全方面的領航員 - 一個領導人，除了能預先洞見危 機何在，更要是一個敏銳的情緒管理者，懂得如 何放鬆部下的心情。 「代表」的藝術 - 扮演代表公司的中間者，對內不 能讓主管以為自己隻手遮天，對外要得到公司充 分的授權。

May 1, 危機與挑戰 第一等危機處理高手 - 最好的危機處理是在危機可 能發生之前，就能事先防範，這才是最高明的解 決方式。 化險為夷 - 不求一帆風順、萬事如意，只希望當每 個問題發生時，都有繼續面對問題的勇氣，支持 下去。 真實的試煉 - 應變能力、判斷能力和有沒有天分無 關，通過考驗與試煉才是真實的。

May 1, 2006 老闆！請我吃飯？ 創新  美國運通台灣分公司接受旅行社委託代訂機位食宿。  成為『旅行社中的旅行社』，也就是採取批發的方 式拓展業務，開發旅行團。  美國運通負責較困難的技術部分，也就是辦理護照、 帶團出國，我們不直接和客人接觸。  於是 Douglas 升任亞洲區副總裁，我升任台灣分公 司總經理，那年我二十八歲。

May 1, 2006 溝通 我認為一個好的幕僚人員，如果要得 到上司的信賴，他必須讓主管瞭解： 所有他想到的模式，你都想過了，將 任何一個可能解決問題的方式都說出 來，同時也能說明每一個方案的利弊， 最後提出自己的建議，再徵詢主管的 意見和裁定。

May 1, 2006 這當中最重要的訊息就是讓上司 知道：你不但是一個會聽指令的 人，同時也是一個有思考能力的 人，而且是多向思考，能夠顧及 多層面，能夠分析和判斷。

May 1, 2006 一個中階主管如果在發生問題時去 找上司，直接報告解決方案有三， 請問主管選哪一個，這做法會讓主 管覺得你不夠負責任，這個表現是 要扣分的；甚者，發生問題了，你 只會說：「報告老闆，我們現在有 問題了，請問該怎麼辦？」這個要 扣更多分。

May 1, 2006 第二部 企業的經營藝術

May 1, 2006 導航  一個旅館不能只有富麗堂皇的屋宇，而該營造出一 種獨特的『人』的味道，因此，當我面對亞都，第 一個思考問題便是如何包裝這個旅館。  打破人與人的界限 - 在亞都，沒有櫃檯，為的是要給 客人一種回家的感覺。把櫃檯打掉，也等於把服務 的界限打開了。  從記得客人的姓名，到體驗客人的需要 - 每個客人的 獨特性都應受到尊重，因此，我們要求每個服務人 員，要知道客人是誰，也必須瞭解他的需求。

May 1, 2006 與客人內心的欲望賽跑 四個服務管理的信條 ( 一 ) 每個員工都是主人 ( 二 ) 設想在客人面前 ( 三 ) 尊重每個客人的獨特性 ( 四 ) 絕不輕易說不

May 1, 2006

 抱最大的希望，為最大的努力，做最壞的打算。  怕它就去研究它，這是我面對困難時的習慣。  只有在先自我尊重之後，才會受到別人的尊重。  最好的危機處理是在危機發生之前，就能事先化解。 這是最高明的解決方式。  任何一個員工犯錯，都是我們團體的錯誤。我們每 一個人都要共同去承擔這團體的羞辱。

May 1, 2006 環境變了、競爭變了，你所需要的視野、工 作能力、溝通能力，當然需要改變。 但是，有一點是不需要改變的；對人的真誠 與奉獻、對社會的關懷與責任。

May 1, 2006 謝謝！ Be Happy!!