1 健康管理與社會關懷知識增益系列 (12)：必修部分 – 社會關懷與社會 福利 (新辦) 2011年6月24日 主題冊14 關懷社會行動

2學習目標 認識專業介入的目的、過程、技巧及相關價值 探討與服務對象建立積極及關愛服務關係的不同方法 建立從事健康與社會關懷服務所需要的能力 知識 發展推廣健康和關懷服務的能力，包括： 團隊建立及工作技巧 溝通技巧 組織技巧 運用以上能力研究健康及社會議題與問題，並進行實地 學習 能力

專業介入 課程及評估指引 5A 健康和社會服務的專業人員 – 辨別各種健康護理提供者和他們的服務種類 – 認識專業介入的目的、過程、技巧及相關價值 5B 健康及社會關懷的機構和服務 – 明白不同服務機構的工作及目標 – 識別不同種類的健康護理和社會關懷服務 – 比較不同的服務提供模式

4介入目的 預防 ( 參考主題冊 6 ， 10 ， 11) – 醫護專業：防止疾病或傷害發生，例如：基礎護 理及健康教育 – 社福專業：鼓勵當事人管理自己的生活，達到全 人健康，例如：公眾教育、宣傳和自強活動 治療 / 解決問題 ( 參考主題冊 10 ， 11) – 醫護專業：早期偵測疾病以增加介入的機會，防 止疾病進一步發展 / 克服疾病，獲得醫治和復原， 例如：割除癌症的手術 – 社福專業：幫助當事人接受和應付目前在生活上 的困難、殘缺或嚴峻的處境 ，例如：對受虐配偶 的社會支援，以及給予失業人士再培訓 HMSC 課程及評估指引： 目的：認識專業介入的目的 (5A)/ 明白不同服務目標 (5B) 內容：專業介入 - 介入目的 (5A)/ 服務目的 - 預防 ( 基礎護理、教育 ) 、介入、治療 (5B)

5介入目的 危機介入 – 向情況嚴重或有潛在生命威脅的人士，提供短暫性或 消除危機的照顧 醫護專業：急救、急症服務 社福專業：保護家庭及兒童服務課、家庭危機支援中心、自殺 危機處理中心 、庇護中心 康復 – 醫護專業：盡量減少造成殘障和併發症的可能，例如： 物理治療 、職業治療 – 社福專業：為當事人提供照顧，就是在身體、社交、 智力和情緒的需要上支援當事人 ，例如：心理輔導 HMSC 課程及評估指引： 目的：認識專業介入的目的 (5A)/ 明白不同服務目標 (5B) 內容：專業介入 - 介入目的 (5A)/ 服務目的 - 維持、緊急支援 ( 急救、醫護 ) 、康復 ( (5B)

6服務發展方向 綜合服務抑或專門服務 – 綜合服務 全人護理 ：考慮和照顧當事人的身體、心智、情緒、 社會、宗教和文化的需要 – 專科服務 醫護專業：有些病人健康狀況需要專門的診治 ， 例 如：精神疾病或產科護理 社福專業：為特定組別人士安排特別的服務，例如： 家庭暴力受害者、施虐者、少數族裔 – 特別服務和綜合服務需要雙管齊下，共同使用 HMSC 課程及評估指引： 目的：比較不同的服務提供模式 (5B) 內容：提供服務的模式 - 綜合或特別服務 ( (5B)

7服務發展方向 社區為本 – 向社區之內有特需要的人和家庭提供支援，幫 助他們提高自助和互助的能力 – 在家居之內或家居附近，或在社區之內提供的 照顧服務 社區發展 – 透過專業人員瞭解社區需要，培育當地的社群， 提供支援和照顧 ( 課程及評估指引 ) HMSC 課程及評估指引： 目的：探討健康服務和社會關懷服務的新趨勢 (5B) 內容：健康服務和社會關懷服務的新趨向和發展 - 社區為本 / 社區發展 (5B)

8專業介入 過程 – 問題介定： 評估當事人的需要 / 問題 確知當事人現時所得到的服務 決定所需要的服務 – 專業介入 為當事人設立目的和目標 實行 監察 檢討及評估 HMSC 課程及評估指引： 目的：認識專業介入的過程 (5A) 內容：專業介入介入形式，例如：醫治、輔導、心理治療 ( (5A) 內容：專業介入 - 介入形式，例如：醫治、輔導、心理治療 ( (5A)

9專業介入 服務對象為本 (D. 促進專業介入的溝通 技巧 ) – 服務對象心理準備 需要優先處理當事人的需要 / 問題 感同身受的話 – 與服務對象一起選定目標 – 持續跟進服務對象需要 HMSC 課程及評估指引： 目的：認識專業介入的技巧 (5A) 內容：健康護理提供者和服務使用者的關係 - 以病人或服務對象為本 ( (5A)

管理人員的角色、技巧和工作模式 課程及評估指引 5D 健康及社會關懷服務所需的領導才能 目的 – 發展推廣健康和關懷服務的能力，包括： 團隊建立

11領導 管理風格：專制型 、民主型 及放任型 管理人員不同的角色：計畫者、管理及行 政者及領導者 領導者工作 – 為工作訂立優先次序 – 統整及有效完成工作 – 建立團隊 HMSC 課程及評估指引： 目的：發展推廣健康和關懷服務的能力，包括：團隊建立 (5D) 內容：專業、志願及私人機構的團隊建立與工作 ( (5D)

12團隊工作 領導角色 – 引導：帶領，提供計畫和行動的組織架構 – 激發：工作成效，令成員積極參與 – 指導：提供意見 – 統籌：促進意見交流，建立團結合作的團隊 成員角色 – 參與：包括鼓勵其他成員參與 – 聆聽：積極的聆聽 – 支援：互相支援和激勵 – 折衷：放下立場，以便解決問題 HMSC 課程及評估指引： 目的：發展推廣健康和關懷服務的能力，包括：團隊建立 (5D) 內容：專業、志願及私人機構的團隊建立與工作：隊長及隊員的角色 ( (5D)

13團隊建立 先決條件 – 成員清楚並認同一起工作的原因 – 成員須倚賴對方的經驗、能力、參與，才能達成共同的 目標 – 成員認同一起工作比由個別成員單獨工作更好 – 成員相信集體努力和工作成績會得到承認及回報 有利團隊建立的共同協定 – 評估他人之前，先檢討自己的預設想法 – 每個人只代表自己說話 – 花時間找出工作得不好的原因，並且作出必要的調整 – 正面處理衝突 HMSC 課程及評估指引： 目的：發展推廣健康和關懷服務的能力，包括：團隊建立 (5D) 內容：專業、志願及私人機構的團隊建立與工作：溝通系統和網絡 / 互相尊重衝突處理 ( (5D) 內容：專業、志願及私人機構的團隊建立與工作：溝通系統和網絡 / 互相尊重 / 衝突處理 ( (5D)

溝通技巧 課題五 身體力行 — 健康推廣、保健與社會關懷 5D 健康及社會關懷服務所需的領導才能 內容： (2) 溝通技巧 – 溝通的種類 – 與不同人溝通，例如：個人健康服務提供者、病人、 健康和社會關懷服務人員 – 小組工作的溝通技巧 – 增強或阻礙有效溝通的因素 – 克服障礙的策略及促進有效溝通的方法 目的：發展推廣健康和關懷服務的能力，包括： – 溝通技巧

15溝通的過程與種類 過程 ：傳意者把信息傳送給接收者 – 信息包括：思想、感受和資訊 – 「噪音」 ( 包括錯誤或不相關的資訊 ) 破壞信息的 傳遞 種類： – 非言語信息： 面部表情、身體語言、聲調、圖 片 … 等 – 言語信息：不同詞彙、談話、書信 … 等 HMSC 課程及評估指引： 目的：溝通的過程與種類 (5D) 內容：發展推廣健康和關懷服務的能力 (5D)

16與不同人溝通 – 個人的內在處境 ( 內在觀念 ) 影響溝 通： 無論是傳意者要傳送信息的動機， 接收者去詮釋信息的心態 – 影響個人內在處境的因素： 其中一方對另一方動機的信任程度 服務對象覺得受重視和理解的程度 服務對象在以前的交流中有沒有獲得 一 些固有的觀點 HMSC 課程及評估指引： 目的：溝通技巧 - 與不同人溝通 ((5D) 內容：發展推廣健康和關懷服務的能力 (5D)

17 溝通障礙 溝通障礙可能包括： 言語不通 文化背景不同 雙方沒有交流 沒有細心聆聽 作出太多假定 不認同對方 個人主見強 HMSC 課程及評估指引： 目的：溝通技巧 - 阻礙有效溝通的因素 (5D) 內容：發展推廣健康和關懷服務的能力 (5D)

18 概念 (3) ：有效溝通 模式 –( 一 ) ：線性溝通模式：單向溝通，忽略聆聽 者的接受能力 –( 二 ) ：循環溝通模式：雙向溝通，能澄清溝 通信息，卻忽略信息傳送過程中傳意者與接 收者的改變 –( 三 ) ：螺旋形溝通模式：傳意者與接收者的 溝通在反複來回的信息傳送過程中不斷進步 HMSC 課程及評估指引： 目的：溝通技巧 - 增強有效溝通的因素 / 克服障礙的策略 (5D) 內容：發展推廣健康和關懷服務的能力 (5D)

19 概念 (3) ：有效溝通 有效溝通的方法： – 例子：搜集相關資料 / 覆述對方所說 / 釐清障礙 / 表達自己感受 / 保持冷靜，考 慮別人的感受 / 各種「我」字信息與 「你」字的信息的含意 積極的聆聽 – 例子：保持主動 / 保持目光接觸 / 表達 興致 / 不做分心的動作 / 同理心 / 看見整 幅的圖畫 / 提出問題 / 演繹覆述 / 不要打 斷 / 勿說太多話 HMSC 課程及評估指引： 目的：溝通技巧 - 促進有效溝通的方法 (5D) 內容：發展推廣健康和關懷服務的能力 (5D)