田园会管理 会员服务部 郭庆华

大纲 壹、田园会介绍 贰、田园会管理模式 叁、田园会服务模式 肆、田园会服务项目 伍、田园会服务流程

壹、会员管理核心价值 我们的营业额规模，是什么决定的？ 营业额 = 购买人数 * 购买次数 * 购买金额

壹、会员管理核心价值 提升会 员满意 度与活 跃率 找到我 们最有 价值的 会员 促进销 量的提 升 提升会 员消费 频率与 消费金 额

贰、会员生命周期管理

生命周期分类描述？ 如何实现会员服务的核心价值？

贰、会员生命周期管理  意向会员：  定义 —— 即体验会员  来源 —— 社区现场推广活动、手机短信息、 SNS 、 EDM 、 广告宣传等  操作节点： 1 、完善的商品套餐、服务流程设计 2 、提高转化率 3 、扩大基数

贰、会员生命周期管理  成交会员：  定义 —— 正在享受我们提供的商品及服务套餐  来源 —— 意向会员的转化、口碑传播等  操作节点： 1 、提升活跃率 2 、提高消费频率、消费金额 3 、提升满意度、忠诚度

贰、会员生命周期管理  沉睡会员：  定义 —— 成交会员三个月以上未通过电话、网络、手机终端 等方式与我们联系沟通  来源 —— 成交会员的转化  操作节点： 1 、改善服务质量与效率 2 、丰满服务内容、商品套餐 3 、会员关怀

贰、会员生命周期管理  流失会员：  定义 —— 半年内经过营销努力但未有任何效果的沉睡会员  来源 —— 沉睡会员的转化  操作节点： 1 、归类存档管理 2 、不再对其进行营销推广沟通

叁、销售过程会员服务 活动 现场 配送 会员 服务 会员

叁、销售过程会员服务 售中服务 体质测试配菜体验签约付款 售后服务 会员启用常规服务

叁、销售过程会员服务 体质测试 会员信息登记体质测试签订体验协议信息录入 操作标准表单与工具负责岗位 1 、现场登记 《会员信息登记表》推广代表 2 、内容完整、清楚 1 、针对个人测试 1 、平板电脑 2 、测试程序 营养师顾问 2 、使用网页版程序 3 、测试结果写入登记表 4 、现场告知测试结果 5 、现场不提交结果文档 1 、完成信息登记与测试《体验协议》 推广代表 后方能签订体验协议 2 、一式二份（盖章） 3 、现场签订签字笔 1 、录入完整、正确《会员信息登记表》客服代表 2 、制作体质测试报告营养师顾问 3 、制作运动处方建议营养师顾问 4 、制作营养处方建议营养师顾问

叁、销售过程会员服务 体质类型： 平和质 —— 总体特征：阴阳气血调和，以体态适中、面色红润、精力 充沛等为主要特征。 形体特征：体形匀称健壮。 常见表现：面色、肤色润泽，头发稠密有光泽，目光有神，鼻色明润， 嗅觉通利，唇色红润，不易疲劳，精力充沛，耐受寒热，睡眠良好， 胃纳佳，二便正常，舌色淡红，苔薄白，脉和缓有力。 心理特征：性格随和开朗。 发病倾向：平素患病较少。 对外界环境适应能力：对自然环境和社会环境适应能力较强。

叁、销售过程会员服务 体质类型： 气虚质 —— 总体特征：元气不足，以疲乏、气短、自汗等气虚表现 为主要特征。 形体特征：肌肉松软不实。 常见表现：平素语音低弱，气短懒言，容易疲乏，精神不振，易出汗， 舌淡红，舌边有齿痕，脉弱。 心理特征：性格内向，不喜冒险。 发病倾向：易患感冒、内脏下垂等病；病后康复缓慢。 对外界环境适应能力：不耐受风、寒、暑、湿邪。

叁、销售过程会员服务 体质类型： 阳虚质 —— 总体特征：阳气不足，以畏寒怕冷、手足不温等虚寒表 现为主要特征。 形体特征：肌肉松软不实。 常见表现：平素畏冷，手足不温，喜热饮食，精神不振，舌淡胖嫩， 脉沉迟。 心理特征：性格多沉静、内向。 发病倾向：易患痰饮、肿胀、泄泻等病；感邪易从寒化。 对外界环境适应能力：耐夏不耐冬；易感风、寒、湿邪。

叁、销售过程会员服务 体质类型： 阴虚质 总体特征：阴液亏少，以口燥咽干、手足心热等虚热表现为 主要特征。 形体特征：体形偏瘦。 常见表现：手足心热，口燥咽干，鼻微干，喜冷饮，大便干燥，舌红 少津，脉细数。 心理特征：性情急躁，外向好动，活泼。 发病倾向：易患虚劳、失精、不寐等病；感邪易从热化。 对外界环境适应能力：耐冬不耐夏；不耐受暑、热、燥邪。

叁、销售过程会员服务 体质类型： 痰湿质 总体特征：痰湿凝聚，以形体肥胖、腹部肥满、口黏苔腻等 痰湿表现为主要特征。 形体特征：体形肥胖，腹部肥满松软。 常见表现：面部皮肤油脂较多，多汗且黏，胸闷，痰多，口黏腻或甜， 喜食肥甘甜黏，苔腻，脉滑。 心理特征：性格偏温和、稳重，多善于忍耐。 发病倾向：易患消渴、中风、胸痹等病。 对外界环境适应能力：对梅雨季节及湿重环境适应能力差。

叁、销售过程会员服务 体质类型： 湿热质 总体特征：湿热内蕴，以面垢油光、口苦、苔黄腻等湿热表 现为主要特征。 形体特征：形体中等或偏瘦。 常见表现：面垢油光，易生痤疮，口苦口干，身重困倦，大便黏滞不 畅或燥结，小便短黄，男性易阴囊潮湿，女性易带下增多，舌质偏红， 苔黄腻，脉滑数。 心理特征：容易心烦急躁。 发病倾向：易患疮疖、黄疸、热淋等病。 对外界环境适应能力：对夏末秋初湿热气候，湿重或气温偏高环境较 难适应。

叁、销售过程会员服务 体质类型： 血瘀质 总体特征：血行不畅，以肤色晦黯、舌质紫黯等血瘀表现为 主要特征。 形体特征：胖瘦均见。 常见表现：肤色晦黯，色素沉着，容易出现瘀斑，口唇黯淡，舌黯或 有瘀点，舌下络脉紫黯或增粗，脉涩。 心理特征：易烦，健忘。 发病倾向：易患癥瘕及痛证、血证等。 对外界环境适应能力：不耐受寒邪。

叁、销售过程会员服务 体质类型： 气郁质 总体特征：气机郁滞，以神情抑郁、忧虑脆弱等气郁表现为 主要特征。 形体特征：形体瘦者为多。 常见表现：神情抑郁，情感脆弱，烦闷不乐，舌淡红，苔薄白，脉弦。 心理特征：性格内向不稳定、敏感多虑。 发病倾向：易患脏躁、梅核气、百合病及郁证等。 对外界环境适应能力：对精神刺激适应能力较差；不适应阴雨天气。

叁、销售过程会员服务 体质类型： 特禀质 总体特征：先天失常，以生理缺陷、过敏反应等为主要特征。 形体特征：过敏体质者一般无特殊；先天禀赋异常者或有畸形，或有生理缺陷。 常见表现：过敏体质者常见哮喘、风团、咽痒、鼻塞、喷嚏等；患遗传性疾病者 有垂直遗传、先天性、家族性特征；患胎传性疾病者具有母体影响胎儿个体生长 发育及相关疾病特征。 心理特征：随禀质不同情况各异。 发病倾向：过敏体质者易患哮喘、荨麻疹、花粉症及药物过敏等；遗传性疾病如 血友病、先天愚型等；胎传性疾病如五迟（立迟、行迟、发迟、齿迟和语迟）、 五软（头软、项软、手足软、肌肉软、口软）、解颅、胎惊等。 对外界环境适应能力：适应能力差，如过敏体质者对易致过敏季节适应能力差， 易引发宿疾。

叁、销售过程会员服务 体质测试 电话回访上门回访修改方案上门再访确定体验 操作标准表单与工具负责岗位 1 、标准话述 客服代表 2 、预约驻点代表上门面 谈时间 3 、解决其他事项 1 、体质测试结果报告《体质测试报告书》驻点代表 2 、运动处方建议《运动处方建议书》驻点代表 3 、营养处方建议《营养处方建议书》驻点代表 4 、其他事项的沟通《会员回访记录表》驻点代表 1 、修改运动处方《运动处方建议书》营养师顾问 2 、修改营养处方《营养处方建议书》营养师顾问 3 、其他内容修改 1 、运动处方建议《运动处方建议书》驻点代表 2 、营养处方建议《营养处方建议书》驻点代表 3 、其他事项的沟通驻点代表 1 、确认体验开始日期驻点代表 2 、确认配菜计划内容《每周配菜计划表》营养师顾问

叁、销售过程会员服务 配菜体验 备菜配送上门回访电话回访 操作标准表单与工具负责岗位 1 、品种齐全《出货汇总表》 物控主管 2 、数量准确 1 、按周期配送《每周配菜计划表》 送菜员 2 、准时配送 3 、不多送、少送、误送 1 、商品品质《会员回访记录表》 驻点代表 2 、配送品质 3 、其他意见 1 、体验反馈 客服代表 2 、服务调查 3 、其他问题

叁、销售过程会员服务 签约付款 签约付款 操作标准表单与工具负责岗位 按要求填写合同《会员服务合同》驻点代表 1 、熟练操作 POS 机 POS 机驻点代表 2 、说明会员权益会员卡驻点代表 会员手册驻点代表

叁、销售过程会员服务 会员启用 家庭体质测试家庭运动处方家庭营养处方 操作标准表单与工具负责岗位 1 、确定全家体质类型《会员信息登记表》驻点代表 2 、使用程序测试 3 、现场出具结果报告《体质测试报告书》驻点代表 针对全家体质测试结果 提供家庭运动处方建议《运动处方建议书》营养师顾问 针对全家体质测试结果 提供家庭营养处方建议《营养处方建议书》营养师顾问

叁、销售过程会员服务 会员启用 家庭配餐 家庭配餐营养 分析 营养师顾问服 务 结合全家体质类型、年齡、 医 嘱、喜好、时节、人数等变 量 制作每周配菜计划表格《每周配菜计划表》 营养师顾 问 针对家庭配餐出具详细营养 分析报告 《家庭配餐营养分 析》 营养师顾 问 针对有需要家庭提供营养师 顾问上门服务项目 营养师顾 问

叁、销售过程会员服务 常规服务 投诉处理换货处理一日农夫净心乡居 操作标准表单与工具负责岗位 1 、 30 分钟内反馈《会员投诉处理登记表》客服代表 2 、及时处理率 100% 1 、 30 分钟内反馈《会员换货处理登记表》客服代表 2 、及时处理率 100% 1 、提前 30 天确定方案执行方案市场部 2 、提前 20 天确定名单报名表客服代表 3 、行程组织与接待签到表客服主管 1 、提前 30 天确定方案执行方案市场部 2 、提前 20 天确定名单报名表客服代表 3 、行程组织与接待签到表客服主管

叁、销售过程会员服务 常规服务 田园书院会员沙龙 全家健康 便利 其他推广 项目 1 、提前 30 天确定方案执行方案市场部 2 、提前 20 天确定名单报名表客服代表 3 、行程组织与接待签到表客服主管 1 、健康讲座签到表客服主管 2 、美容讲座签到表客服主管 3 、会员联谊会签到表客服主管 1 、全家健康体检签到表客服主管 2 、美容 SPA 签到表客服主管 3 、健身课程签到表客服主管 4 、体育运动签到表客服主管 其他

肆、会员服务渠道方式  我们的客服代表们 通过什么渠道与核 心会员进行沟通从 而达成会员服务的 核心价值呢？

肆、会员服务渠道方式 手机终端

伍、田园会服务营销