第十章 服務等待管理 志氣，就是我有多想讓這件事情發生。 - 黃麗燕 ( 李 奧貝納台灣分公司總經理 )
學習目標 了解等待系統之 7 項要素。 了解等候之 6 種型態設計原理。 了解顧客等待之 3 種型態。 了解顧客等待時之 10 種等待心理。 了解等待現場如何管理。 了解如何運用預約管理，降低顧客等待。
章首案例 - 飛機誤點地勤下跪 (1/4) 飛機誤點對於乘客而言，應該經常都是不能原諒的 。而中國大陸的飛機常常誤點，乘客為了發洩不滿 ，有的霸佔跑道，還有的抵制不上飛機，就是有大 陸乘客不願意登機，地勤人員沒輒，居然下跪道歉 ，但乘客依舊大聲鼓譟。 在大陸海南的三亞機場，曾經因為飛機延誤了 7 個小 時後，部分乘客不願意登機要求賠償，地勤人員一 字排開，不斷的向乘客道歉。
章首案例 - 飛機誤點地勤下跪 (2/4) 一名男性地勤人員突然下跪，請求乘客原諒。大陸 乘客高喊：「沒用的，讓他跪著好了。」地勤人員 說：「我請求大家登機。」大陸乘客只是回應著： 「沒用、沒用、沒用。」 這名地勤人員，雙手握拳跪在地上，雖然有旁人試 圖將他拉起來，但他依舊不斷的低聲下氣，希望乘 客可以趕緊上飛機，不過這群乘客依舊不買帳，不 斷的嗆聲，下跪男子只好默默的站起來黯然離開。
章首案例 - 飛機誤點地勤下跪 (3/4) 地勤人員：「對於你們這幾位還沒有登機的旅客， 我們第二次表示深深的道歉。」大陸乘客：「沒用 沒用沒用，要實際性的東西。」 事實上，在大陸的航班中，飛機常常誤點延誤，乘 客不滿希望賠償，於是就會發生各式各樣的抗議。 只是像這樣的情況，航空公司無奈，卻也只能盡量 安撫乘客的心。