汇报人：何梅 校企合作共建《客舱服务》
一、课程性质与定位 课程性质与任务 《客舱服务》是空中乘务专业的核心技能课 程 。本课程的主要任务是：使学生熟悉客舱服务 生产流程、掌握客舱服务技能、具备一定的突发 情况处置能力及特殊旅客服务能力。
工作分解工作内容课程内容教学项目 客舱设备 熟悉 型飞机客 舱环境、客舱服务设 备 厨房服务设备、洗手间 设备及客舱服务设备操 作 厨房设备操作 通讯设备操作 广播设备操作 卫生间设备操作 娱乐设备操作 客舱乘务员工 作规范 展现乘务员应有的职 业形象和良好的仪容 仪表 乘务员发型、化妆、手 和指甲、着装、各种仪 态、谈吐、表情、目光、 微笑的要求 礼仪规范 仪表规范 行为规范 服务规范 客舱服务程序 熟悉不同航线距离的 航班服务程序要求 预先准备、直接准备、 空中实施和航后点评四 个阶段工作程序和要求 短航线服务程序 中长航线服务程序 长航线服务程序 客舱服务技巧熟悉餐饮服务技巧餐饮服务流程及要求 正确地提供国际头等舱正餐服务 调制血马利、金汤尼等鸡尾酒 识别各种色拉汁的名称及产地 识别各种奶酪的名称及产地 特殊旅客服务根据旅客的不同分类 提供不同服务。 特殊旅客分类、服务流 程和服务要求 VIP 旅客服务要求 病残旅客服务要求 无伴老人和无伴儿童服务要求 孕妇和婴儿服务要求 其他特殊旅客服务要 二、课程内容 - 以客舱服务工作任务为依据
三、教材选用
四、教学团队 序号教 师教 师 职 务职 务 1 何梅空中乘务教研室主任，民航局乘务员考评员 2 孔庆棠民航运输系副主任，海航兼职乘务长 3 吴飞海航客舱与地面服务部空地服务训练中心经理 4 杨宏海航客舱与地面服务部空地业务管理中心经理 5 张曼羽海航客舱与地面服务部乘务培训教研室教师
五、教学条件 序号设备名称功能 1 B767 飞机客舱服 务训练模拟器 熟悉并熟练 B767 飞机客舱设备使用 技能 根据不同的飞行阶段进行客舱服务 程序和技能训练； 特殊旅客服务训练； 机上急救训练。 2 B738 飞机客舱服 务训练模拟器 熟悉并熟练 B738 飞机客舱设备使用 技能 根据不同的飞行阶段进行客舱服务 程序和技能训练； 特殊旅客服务训练； 机上急救训练 校内校企共建实训设施
五、教学条件 序号主要单位实习内容 1 海南航空股份有限公司 SHYTRAX 五星级乘务飞行实习 2 首都航空股份有限公司旅游航线飞行实习 3 天津航空股份有限公司支线飞行实习 4 大新华航空股份有限公司头等舱乘务实习 5 祥鹏航空股份有限公司低成本航线乘务实习 6 金鹿公务机有限公司公务飞行实习 7 香港航空有限公司地区航线飞行实习 8 西部航空有限责任公司支线乘务实习 9 山西航空有限责任公司支线乘务实习 10 长安航空有限责任公司支线乘务实习 校外实习基地
五、教学条件 海航集团网络资源
六、教学方法与手段 角色扮演 体验教学 任务驱动教学 案例教学 经验教学 情境教学 教学过程在模拟客舱中进行，实现教学与生产 “ 无缝 ” 对接。
考核方式 实操考核（ 60% ） 技能竞赛（ 20% ） 课堂表现（ 20% ） 考核以实操为主，由 4-5 名教师共同在乘务模 拟舱进行考核。教师按 照客舱服务程序将学生 分成若干小组，每组 5-6 人，根据每个组员所承 担的任务进行客舱号位 分配。教师给出不同的 客舱服务情景 ，学生结 合学过的专业知识和技 能进行客舱服务处置， 教师根据学生的表现进 行现场评价并评分。
教学效果： 1 名毕业生现任东航专机乘务员； 3 名毕业生现任天津航空形 象代言人； 2008 届、 2009 届在空中乘务岗位就业的毕业生， 50% 以上已升任乘务长。 社会评价： 2008 年《客舱服务》被评为省级精品课程 。 五、教学效果
谢 谢 大家！