人际沟通的艺术 朱国定
一。现代人际交往： （一）现代人际关系的特点 1 。人性化：以人为本，与人为善 2 。文明化：讲究礼仪，崇尚规则 3 。多元化：理解宽容，求同存异
（二）人际交往中的文化： 日本 围棋 全局观念 美国 桥牌 协作精神 中国 麻将 嫉妒心态
（三）人际交往的法则 黑铁法则 来而不往非礼也 博弈 白银法则 己所不欲，勿施于人 避恶 黄金法则 己之所欲，乐施于人 求善 青铜法则 人之所欲，乐施于人 利他
（四）人际关系的重要性： 1 。良好的人际关系是建设和谐社会的前提与基 础 2 。良好的人际关系是实现社会安定团结的需要 3 。良好的人际关系是社会主义精神文明发展的 需要 4 。良好的人际关系是发展和完善自身的需要 5 。良好的人际关系可以提高办事效率
（一）沟通的过程： 传者 受者 通道 反馈 编码译码 二。沟通及其艺术：
1 。地位障碍：如领导者与被领导者、代沟 2 。语言障碍：如文化背景、语不达意 3 。组织障碍：如组织结构造成信息失真、耗 损 4 。心理障碍：如性格差异、个性缺损 （二）沟通的障碍：
1 。沟通中的冲击力 （ 1 ）情感 交往的方式 视觉感知 55% （ 2 ）声音 声音的传递 声音感知 38% （ 3 ）言词 语言的表达 语言感知 7% （三）沟通中语言技巧：
2 。语言修养： 直言、委婉、模糊、反语 幽默、自言、沉默、含蓄 3 。语言的应变
（四）沟通中的柔性手段：刚柔相济，以柔为主： 1 。礼仪调节 有理、有礼、有节。 2 。道德调节 公正、诚信、正直。 3 。心理调节 淡定、快乐、健康。 4 。艺术调节：机智、灵活、变通。
（五）因人而异的协调方法 1 。气质差异及其在沟通中的表现： 胆汁质 : 性格急躁, 动作迅猛 吵 攻击 多血质 : 性格活跃, 动作灵敏 溜 文饰 粘液质 : 性格沉静, 动作迟缓 逛 替代 抑郁质 : 性格脆弱, 动作迟钝 回 压抑
2 。年龄差异及其在沟通中的应对： 老年：失落的心理、孤独感 尊重策略 青年：逆反心理、缺乏经验 激将法、宠 将法、理解策略 中年：实际困难 解决实际困难
（六）大众的游戏：ＰＡＣ理论 Ｐ 父母状态 教诲状态 Ａ 成人状态 理智状态 Ｃ 儿童状态 情感状态