第九章 提升生產力及品質 授課老師 譚彩鳳

第一節 生產力及品質管理之重要性 若想保持競爭優勢，獲得最大利潤，則必須追求最高生產效率與品質。 一、品質意識之興起 1950年左右，日本在二次大戰戰敗後，企業掀起了一股追求高品質經營理念，使日本再短短二、三十年之間經濟突飛猛進。1980年代初期，歐美國家因敵不過日本產品而逐漸失去經濟強勢之後，才讓歐美大國大規模地推行各種品管活動。

二、ISO9000系列品質管理與保證制度 國際標準化組織為了整合國際間對品管之認證工作，於1987 年所制定的標準。一般人講ISO9000只是一個統稱,是指這套ISO品質保證管理系統標準系列。 ISO9001- ISO9003此三項為品質保證模式，生產企業為取得顧客對產品品質之信任而建立。 ISO9004為針對企業內部人員為實施品質管理而建立的。

第二節 生產力之定義 成本：人員的工時、工資、生產花費及機器成本等。 產出量：銷售額、市場佔有率、盈餘、產品正確率及 產品故障率等。 生產力=產出量/成本 生產力會受到員工之能力、知識及態度的影響，因此提升員工相關素質，成為企業提高生產力的關鍵要素。

第三節 品質的定義 對於不同的公司，「品質」可能代表不同的意義，每個企業應根據顧客反應及公司情況而定義出適合自己「品質」概念。 「品質」不只是「顧客滿意度」，更要考慮成本問題，因此如何以最低成本而達到最高品質，方為品質管理的精髓。

第四節 提高品質與生產力之方法 一、工作環境設計： 工作場所之設計會影響到員工工作動機及生產力 二、使用機器人： 採用機器人或自動化設備可以降低人工成本、減少錯誤、增加品質及減少存貨，符合經濟效益。但對小公司而言成本可能太高，且科技會快速更新，公司無法隨之再購買新設備。 三、辦公室自動化： 運用文字及影像處理機、視訊會議系統、製圖機、個人電腦、電子郵件等

四、工作內容豐富化 若個人有較高的成長需求，則依工作特徵模式所進行的工作再設計對其有良好效用，能提高工作動機及品質而降低缺席率。 工作特徵模式： 1.技能多樣性：每樣工作所需不同的能力及技術之程度，避免職業倦怠症的產生，同時增加成品完成後的成就感。 2.任務完整性：完成一個工作是否能看出其成品的完整性 3.任務重要性：其工作對成品的重要程度 4.自主性：安排工作時間及工作過程的自由性 5.回饋：員工知曉他人對其工作成效所做的評語程度

定期將員工分配到不同工作上，以學習不同的工作技能；平行輪調，亦將員工調至與其工作職位同層級之工作崗位上。 五、工作輪調： 定期將員工分配到不同工作上，以學習不同的工作技能；平行輪調，亦將員工調至與其工作職位同層級之工作崗位上。 六、彈性工作安排： 1.彈性工時： 公司訂下核心工作時間，在其時間內員工一定要在公司內工作。 或者員工 可以自行決定上下班時間，只要每天上班滿八小時。 適用於獨立性的工作。 2.長期兼職： 不同於一般臨時性的兼職工作，雖上班非全天，但是永久兼職。 3.工作分攤： 兩名員工分擔一份全職工作，如一人負責上午，另一人負責下午。 4.縮減之工作週： 每天以較長的工作時間，換取每週較少的工作日。

七、品管圈： 通由7~10名員工組成，定期檢討一些生產及品質上的問題，通常公司會指派相關部門之上司擔任圈長，也讓員工養成主動參與公司各項管理決策過程的習慣。 八、自主工作小組： 由員工組成，通常工作小組被授權可自行負責整個生產或服務內容。自主工作小組通常會自行選出一個內部領導者，而公司之管理階層則從旁輔助，而非監控。 九、 全面品質管理(Total Quality Management, TQM) 強調公司由上而下追求品質的決心。將顧客定義為「一項服務或產品的接受者」，因此，只要是自己提供服務的或產品對象都是顧客，不論是員工或消費者都是公司的顧客，而須提供最好的服務品質，以滿足顧客需求。

第十章 消 費 者 行 為 授課老師：譚彩鳳

研究消費者行為的原因 1.就個人而言: 了解自己的決策行為及影響的因素,有助於做出較佳的購買決策 2.就行銷人員而言: 可藉由研究消費者,推出符合消費者需求的行銷組合,達到銷售目的,成為自己的競爭優勢 3.就政府單位而言: 對消費者的了解有助於執法單位在制定消費者相關法令時的參考

第一節 消費者行為模式 一、影響消費者決策的內在因素 (一)需求與動機 需求是種被剝奪的感覺，當有需求未被滿足時，該需求就會變成行為的動力，即動機驅使個體尋求滿足需求的方式。 (二)學習與記憶 學習是經由過去經驗而產生的持久性行為改變。 所有的學習可視為一種記憶，任何訊息都是經過注意、理解，利用複誦的方法達到保留的過程。

知覺乃個體選擇、組織及解釋訊息或刺激的過程。知覺的「選擇性暴露」及「選擇性曲解」兩種功能可以防個體過度暴露於刺激，並保護自我平衡。 (三)知覺與態度 知覺乃個體選擇、組織及解釋訊息或刺激的過程。知覺的「選擇性暴露」及「選擇性曲解」兩種功能可以防個體過度暴露於刺激，並保護自我平衡。 態度是個人經由學習得來，面對一物品時，表現出一致性的喜歡或不喜歡。 (四)投入 投入的前因有： 1.知覺的重要性 2.知覺風險 3.象徵價值 4.快樂。 投入在消費者行為的研究上大多被當做中介變項—研究高投入與低投入者對產品、廣告、購買等差異。

(五)性格與自我概念 性格： 是個體的內在特質,在適應環境的過程中,個體發展出獨特的、一致且持久的行為模式、思考型態以及情感表達方式。 行銷時針對性格,可研發個性化產品 自我概念： 是個人對自我的整體看法,它包括了性格及外在形象。而自我概念的形成很多時候來自於他人對自己的批評。 所以像美容,瘦身的廣告就是因此產生。

二、影響消費者決策的外在因素 (一)文化與次文化： 文化： 是個人在社會中藉由語言或其他溝通方式習得其中的價值觀、規範，以及習俗；具有導引社會中成員一般行為的功能；且有傳承的特性。 如中國文化受儒家思想所影響，西方文化強調個人自由。 次文化： 指在一整體文化下的一群人，因為擁有類似的價值觀、規範及習俗，而形成有別於其他族群及整體文化的次文化。如青少年文化，客家文化，原住民文化

(二)社會階層與生活型態： 社會階層 是藉由社會標準(如職業、收入及教育)，將個人或家庭加以區隔，被標示於同一階層的成員具有相似的地位及伴隨的名、利、權利及角色。 如高級木工的收入與副教授相當甚至更高，但因教育與職業不同，生活型態與溝通時的考量因素也就不同。 生活型態 是指安排個人的時間從事不同的活動、對事物的興趣及觀感。 如職業婦女的增加，引起對便利性的要求，造就7-11與微波食品的成功。

(三)參考團體： 參考團體是個人在評量其信念、態度或行為時做為比較標準的團體。在不同人生階段或情境下，參考群體也會有所不同。 Assael依個人是否為該團體的成員及對其所持的態度將參考團體分成四大類 1.會員團體：正向態度且為其成員 2.熱望團體：正向態度但非為其成員；例如偶像歌手 3.拒絕團體：負向態度且為其成員 4.分離團體：負向態度但非為其成員

特定的時間或地點產生的暫時狀況對個人產生的影響。情境可分為以下四種： (四)情境： 特定的時間或地點產生的暫時狀況對個人產生的影響。情境可分為以下四種： 1.消費情境： 包含購物地點的設備、氣氛、時間及購物時的情緒。 2.購買情境： 購買的目的是自用或送人；是送給一般朋友或重要人物。 3.溝通情境： 如購買飲料途中，看到伯朗咖啡的廣告,且無品牌忠誠度,即很可能買伯朗咖啡。 4.前導情境：如得到工作獎金，而出去慰勞自己。

第二節 消費者的購買決策行為 一、消費者的決策過程 需求→訊息搜集→品牌評估→購買→購後評估 購買的決策早在採取購買行動前就已經開始，且並未在購買後結束，消費者會由自己的決策過程中學習。 在各決策階段都可能發現不足而回到前面的階段,甚至從頭開始。消費者也有可能不經過決策過程的五個階段,只重覆幾個階段。

需求→訊息搜集→品牌評估→購買→購後評估 1.需求：確認問題 2.訊息搜集：經由內在(如個人過去的經驗)及外在(親友的意見或廣告等)的資訊收集。 3.品牌評估：進行品牌或可行方案評估 4.購買：比較後，作為購買決策，亦可能有不買的決定。 5.購後評估： 以滿不滿意來評量自己的決策歷程，作為未來購買類似產品的參考。

二、消費者的決策型態 消費者的決策型態會受到「時間」、「知覺的品牌差異」、「投入的程度」等三大因素所影響。 1.時間：當時間越充裕，越會做多方比較。 2.知覺的品牌差異： 與個人的投入及產品知識有關；當個人對產品的投入越高時，對品牌間的差異也就較敏感。 3.投入的程度： 當個人對購買越投入就會越傾向於利用較高層次來訊息處理方式。

決策型態: 1.習慣性與變換性的購買行為： 發生於購買成本低或購買次數較頻繁，讓消費者不需要太多時間去思考或尋找。 2.減低失調購買行為： 當產品屬於高投入產品，而消費者對產品的品牌差異小因產品知識不足，加上決策時間短時，消費者會採取「減低失調購買行為」來避免後悔。 3.複雜性購買行為： 發生於當消費者想買一種熟悉的高投入產品，且知道用哪些標準去評估時。 因為當個人對購買的產品越投入就會越傾向於利用較高層次來訊息處理方式，一一分析出自己認為最重要的。

「決策單位」是參與購買過程的個人或一群人，在決策過程中分工合作，共同解決問題並分擔風險。 三、購買決策單位的角色 「決策單位」是參與購買過程的個人或一群人，在決策過程中分工合作，共同解決問題並分擔風險。 以下是人在購買過程中所扮演的角色： 1.發起者：最先建議或想到購買產品的人 2.影響者：提出觀點或勸告的人。 3.決策者：有權做決定的人。 4.購買者：實際買東西的人。 5.使用者：使用產品的人

第三節 家庭購買行為 家庭生命週期的各階段與其消費行為 1.單身:以足個人需求為主 2.新婚:花費以家庭設備為主， 個人需求次要 3.滿巢期 a一期小孩6歲以下,花費在嬰幼兒用品及托兒費用 b二期最小小孩6-18歲,主要是教育支出 c三期最小小孩18歲以上未獨立 d末期年紀大的夫婦與年輕夫婦同住) 4.空巢期 a一期年紀大夫妻獨居,未退休,儲蓄率及可支配收入最高 b二期年紀大夫妻獨居,已退休,花費主要在醫療保險 5.鰥寡期: 伴侶過世,健康不佳,可能住進老人社區或養老院。

第四節 消費者運動 一、消費者運動的意義： 消費者運動是一經過組織的社會運動；乃透過消費者集體的力量與政府共同努力。 一、消費者運動的意義：  消費者運動是一經過組織的社會運動；乃透過消費者集體的力量與政府共同努力。 為提升消費者在文易過程中的權力以及應有的權利，使消費者免於受企業或政府所施與不公平待遇，進而達到提升生活品質目的。

「美國消費者聯盟」成立於1936年，是美國第一個消費者保護團體。 甘乃迪總統更在1962年提出消費者享有四大權利: 1.求安全：產品不可損害消費者的健康與生命 2.知道真相：消費者有瞭解商品的權利。 3.自由選擇：消費者有權選擇符合自己需求的產品。 4.表達意見

二、消費者運動在台灣的發展 台灣於民國58年成立第一個消費者保護組織—中華民國消費者協會，以下為台灣消費者運動的發展情形及成效： 1.初期(民50~60): 經濟快速成長,收入、教育程度提升,價值觀、市場結構,消費行為也都改變,但消費者運動仍未引起注意。 民58年第一個消費者保護組織成立「中華民國消費者協會」 2.成長期(民70至今): 由於消費者愈來愈關心自身權益、對市場運作方式不滿、政治團體為了選票及消費者相關法令成立，使消費者運動蓬勃發展。 民69年「消費者文教基金會」成立。

在消費者文教基金會及眾公權力十年來的努力下，民83年1月1日正式實施「消費者保護法」 1.可保護消費者權益 2.讓消費者有申訴管道 3.執法單位可依據消保法取締不肖廠商。 三、消費者運動未來的努力方向: 1.消費者教育 2.企業教育 (消保法主要規範企業提供產品安全,無害健康,防範濫 用定型契約及不實廣告) 3.執法 4.其他保護消費者的法律

第十一章 產品設計、包裝與擺設 授課老師：譚彩鳳

第一節 產品設計 企業從事新產品開發的主要因素有下列四點： 1.維持或提升自己的競爭力 2.因應市場、科技及消費者需求的變化 3.充分利用內部生產、銷售等資源 4.增加或創造利潤 一、產品設計的過程 現在設計講求組織各部門彼此配合，才能使新產品創造佳績，以下為創新的產品發展再正式進入市場前會經過的三個階段： 概念發展→產品原型設計與測試→生產線佈署

概念發展→產品原型設計與測試→生產線佈署 (一).概念發展 一、產品設計的過程階段： 概念發展→產品原型設計與測試→生產線佈署 (一).概念發展 1.市場分析 產品設計的要訣：收集參考資料占90%，而創意及設計只佔10%。 因此需要以下單位的資料：行銷部門、消費者研究、製造及技術部門、法律 2.概念的評估與選擇 3.行銷策略企畫 選定可行概念後，並提出未來導入市場時的行銷策略： (1)市場分析(2)行銷策略 (二)產品原型設計與測試： 將產品特質具體化後，期許生產出來的產品可以滿足消費者的需求，並創造組織利潤。 (三)生產線佈署：就緒後，可開始從事量產。

二、產品推出 新產品的推出需要： 1.行銷計畫 2.注意推出的時機 產品推出在正常推出下，可較安全，穩定的腳步進入市場，較無競爭者的壓力，成本/收益比值較令人滿意;在快速推出時，由於競爭者得悉你的測試結果，而展開壓迫計畫，所以來自競爭者的壓力較大，風險也較大。

三、新產品發展的成功因素 新產品成功的七大要素： 1.獨特且優良的產品 2.強烈的市場(或消費者)導向的行銷觀念 3.完整的計畫且執行過程中注重完整性、一致性與品質控制。 4.必須擁有足夠的資源，包括人力與財力 5.在產品的設計、發展以及行銷上以國際路線為主。 6.正確的市場分析、消費者研究、市場測試等有助於新式場的成功率。 7.掌握時機

第二節 擴散與產品生命週期 一、擴散過程 1.擴散指的是創新藉由溝通方式，讓主要顧客隨溝通時間，接納創新的過程。 2.消費者對創新的接納過程五個步驟 (1)知曉(2)知識 (3)評量(4)嘗試(5)接納 3.根據消費者對創新的接納時間，我們可以將消費群分為(Rogers,1983)： (1)創新者(最早接納創新) (2)早期接納者 (3)早期大眾 (4)晚期大眾 (5)落後者

二、產品生命週期 由需求面(購買者的多寡),供給面(競爭者的數目及種類)以及資源環境(科技,原料,系統,法規)的變化所影響而出現的產品銷售波動狀態 產品生命週期包含六個階段： １.發展期： 著重於研發及產品的設計、成本估算，現階段行銷計畫的擬定。此時，只有投資沒有收入，所以利潤為負數。 ２.導入期： 正式上市，需要大量的廣告與促銷活動來定位產品與塑造形象。 產品的銷售成長較緩慢，加上在發展期的大量投資，因此，仍無利潤。競爭者採觀望態度。

３.成長期： 銷售快速成長，單位利潤提高。開始產品的改良工作及新產品的發展計畫,以維持競爭力。 ４.成熟期： 產品的顧客群已經非常確定，競爭者的活動也最積極。在各方面的經驗，使得成本降低，邊際利潤非常高。 成熟期中期之後,為了對抗競爭者,行銷費用增加,利潤開 始減少。成熟期通常是產品生命週期中時間最長的階段。 ５.衰退期： 由於科技精進、消費者需求變化，以及整體經濟狀況變化，銷售逐漸下降，利潤亦開始下滑.部分競爭者開始退出市場。 ６.終結期：決定何時停止生產及行銷的活動。

第三節 商品的包裝與擺設 一、商品包裝： (一)產品包裝的功能： 1.描述產品 2.保護產品 3.吸引、說服消費者 4.產品形象的塑造 1.描述產品 2.保護產品 3.吸引、說服消費者 4.產品形象的塑造 (二)包裝設計：應考慮 1.消費者：投其所好,才能吸引目光,引發對產品的好感 2.產品：微波食品→耐微波材質，易碎物→耐壓 3.企業識別CI：可口可樂的名字，味全商標 4.成本：高低價的產品設計成本 5.環保：易開罐接環,塑膠袋 6.造型與色彩：可口可樂的弧形罐 黃中帶綠的食品~覺得是酸性食物

二、商品擺設 由於70%購買都是購買當時才決定,因此商品的擺設是購買點上重要的影響決策因素 (一)作用: 1.訊息服務 2.激發消費者購買慾望 3.塑造商品形象 (二)考量要素: 1.購買頻率高的產品，應放在消費者水平視線上、下45度 2.考慮商品及商店的種類 超市→需要商品分類與店內標示 百貨公司→商品擺設與動線 專賣店→商品擺設可加強產品定位

第十二章 促銷溝通 授課老師：譚彩鳳

第一節 溝通的過程 一、溝通的過程 WHO says WHAT through WHICH CHANNEL to WHOM→RESPONSE 訊息的接受者，消費者、中間商、股票持有人或意見領袖。 5. RESPONSE 訊息接收者的反應。

二、促銷溝通方式與購買決策過程 1.促銷溝通: 產品或服務提供者與消費間利用不同的媒體達到訊息的傳遞，以製造企業或產品形象的方式。 2.促銷溝通方式: (1)廣告策略 (2)人員銷售 (3)銷售促銷 (4)公共關係 3.促銷組合: 考量促銷溝通方式的優、缺點，以及時間與金錢的條件下，再將廣告策略,人員銷售,銷售促銷,公共關係四種方式整合運用，達到最佳的促銷溝通效果。

第二節 廣告策略 一、廣告企劃的過程 廣告企劃三階段: (一)溝通階段 溝通項目:1.溝通目的2.產品特質 3.市場分析4.消費者研究 (二)文案設計階段 1.訊息呈現的方式： (1)圖片,文字,聲光,音樂相配合(2)單,雙面的訊息呈現 2. Elaboration Likelihood Model ~ELM： 高投入-運用中樞路徑來進行訊息處理，會注重訊息內容。 低投入-以週邊路徑處理訊息，注意顏色、背景音樂、廣告代言人等。 3.訴求方式：幽默、恐懼性、性訴求、其他如事實見證 4.生活型態：如新好男人、職業婦女

(三)媒體策劃 1.媒體的分析 (1)媒體的使用成本 (2)發行量 (3)媒體觀眾特質 (4)媒體定位 2.目標顧客分析 3.廣告預算 (1)媒體的使用成本 (2)發行量 (3)媒體觀眾特質 (4)媒體定位 2.目標顧客分析 3.廣告預算 4.廣告的目的(1)涵蓋率(2)接觸頻率 5.時機及排序 促銷廣告一定要再活動開始前至少一個禮拜上檔，才能吸引到人潮。

二、廣告效果 . 廣告效果評量指標有四: 1.銷售量：廣告內容是促銷較適用 2.辨識與回憶：以抽樣方式調查 3.消費者對廣告態度：正向態度，說服效果較佳 4.廣告目的 廣告效果在廣告一推出後,其效果增加最快;之後漸漸僅維持在穩定水準,但在達最高效果後,若停止廣告,則效果漸漸下降(古典制約)

第三節 人員銷售 優點: 1.人員銷售有「推」push產品的效能 2.讓買賣雙方有面對面的雙向溝通 3.可照顧個別消費者的需求 缺點: 1.單位成本(電話費,差旅)較高 2.每位業務服務的顧客有限。 一、人員銷售的過程 (一)顧客的開發與接觸 1.取得符合條件的顧客名單與聯絡地址，個別寄出有關產品或服務的特質。 2.請求客戶提供其他可能需要的潛在顧客名單。

(二)面對面的溝通 業務代表的工作： 1.讓潛在顧客對產品或服務感興趣 2.除了解說產品外，還需回答潛在顧客的問題與協助解決其所面對的問題。 (三)完成交易與事後追蹤服務 若潛在顧客已沒有任何問題，且詢問到訂購過程、交貨與付款方式，表示已可以進行完成交易的階段。 當顧客使用產品有一段時間後，業物人員須進行追蹤服務，追蹤服務有三項優點： 1.可解答顧客在使用上的問題，確保顧客的滿意度，並強化彼此間的關係。 2.請求顧客提供潛在顧客名單與聯絡方式 3.由售後追蹤得到產品服務的優缺點，可助於產品改良。

二、銷售人員管理 (一)工作分析與人員甄選 人員甄選的考量因素： 1.工作分析與過去經驗 2.應徵者的性格 3.人際關係 4.外表：儀表與談吐 (二)人員訓練 訓練內容： 1.職務與銷售技巧 2.公司的訊息 3.市場概念 (三)工作指挀 對新加入的業務代表的工作指派可以下列三種方式進行： 1.以地理位置作為指派的依據 2.以消費者的需求、產業別、規模以及所需的服務及資訊。 3.以公司的產品線

(四)對銷售人員酬勞與激勵 1.對一個銷售人員的投資，一般在六個月到一年後，才能得到回報。 2.適當的酬勞與激勵可以降低流動率、提升生產的質量、增加工作滿意度。 3.一般的酬勞上多採基本薪資加上銷售佣金及年終紅利。 4.激勵的目的：激起員工的注心力達成組織目標，增加生產力。 (1)內在激勵(work smart)： 將工作內容豐富化，讓人員主動思索增進工作表現的方式。 (2)外在激勵(work hard)： 運用外在事物激勵員工，如升遷、休假、獎金等。

上司對銷售人員的工作結果與行為控制，有助於提昇工作表現及滿意度。 (五)對銷售人員的督導 上司對銷售人員的工作結果與行為控制，有助於提昇工作表現及滿意度。 1.上司要清楚讓部屬知道期待的工作表現 2.工作表現的評量，如業績及平均與客戶溝通的次數。

第四節 銷售促銷 1.銷售促銷: (1)利用提供短期的誘因來增加消費者對產品或服務的購買；而活動也可針對代理商，使其投注較多資源促銷產品。 (2)銷售促銷的優缺點： 優點：吸引顧客上門消費，增加衝動性購買 缺點：低價位可能有損品牌形象、 當消費者習慣促銷，一旦結束後可能就不再購買或等 待下一波促銷活動，降低公司利潤 2.銷售促銷的方式: (1)樣品 (2)折價券 (3)禮物 (4)店頭廣告 (5)現金回饋 (6)打折 (7)其他:抽獎等

第五節 公共關係 1.何謂公共關係？ 組織在面對的不同群眾的同時，主動建立起正向的互動關係,使他們對組織抱持正向的態度,進而建立起組織的形象。 2.公共關係的溝通主要有下列三種方式： (1)Publicity： 文宣、企業識別系統及新聞稿方式來傳播訊息，達到與群眾溝通的目的。 (2)特殊事件：利用贊助活動來塑造企業形象。 (3)公益活動：基於企業回饋的心，做回饋社會的活動。

第十三章 企業文化與企業識別系統 授課老師：譚彩鳳

第一節 何謂企業文化 一、企業文化的本質和特性 (一)企業文化：企業組織中其成員共同擁有的一種複雜的信念及期望之行為模式。 (二)企業文化的構成要素： 1.可見的行為準則：人們互動時，可被看到的行為準則。 2.工作規範：工作群體共同享有的規範。 3.組織價值觀：組織的基本觀念與信念 4.組織政策的哲學：組織政策中，對員工及顧客的哲學。 5.規則 6.感覺與氣氛：組織的實際佈置及其成員與顧客或其他外界人士互動中，所透露出來的感覺或氣氛。

二、企業文化的定義 組織內員工、組織結構與組織內之整體管理控制系統之間，互相作用所產生之行為規範也是企業文化的表徵。 以下十點可來評鑑組織的企業文化全貌，了解成員對組織的看法。 員工定義組織文化的十種特質： 1.成員對整個組織的認同 2.工作活動時，強調團隊 3.考慮決策時，以人為重 4.鼓勵各單位整合運作 5.控制 6.酬賞準則 7.風險容忍度：鼓勵員工進取、創新與冒險的程度 8.衝突容忍度： 鼓勵員工棄私利而成公利，接受來自組織批評的程度。 9.過程-結果導向：重視結果而非過程 10.開放系統焦點：組織對外在環境變動的反應靈敏度

三、企業文化的類型 不同企業組織也就具有不同的企業文化，Emory大學Sonnenfeld教授將企業文化分成： 1.學院型：適合一心想做好工作，安穩向上的人。 2.俱樂部型：組織重視適才適用與員工忠誠度及行為約束力。 3.棒球隊型：適合喜歡冒險創新的人，組織會以成員的績效來論報酬，以充分的自由及鉅額金錢來激勵員工。 4.堡壘型：只要組織不景氣時，許多企業會轉成為堡壘型，只期待保有組織剩餘的財富，因此對員工的保障不多。

四、企業主文化與次文化的區分 主文化： 代表企業中大部分成員所共有的核心價值觀，也就是創造出獨特風格的企業文化。 次文化： 常在大型組織中發展而成，反映出某部份成員共同面對的問題、情況或經驗。 次文化的形成可能因為部門化的設計或地理區隔所造成的。

第二節 企業文化的作用 一、企業文化之重要性與功能 1.界定角色之界線，使企業不同於其他企業。 2.讓企業成員自覺有身份，認定自我。 3.使企業成員將組織約束放在個人利益之前。 4.提高組織系統穩定性，企業文化提供企業成員言行的標準，像黏著劑般地將企業凝聚起來。 5.擔任澄清疑惑及控制的工具，引導與塑造員工的態度及行為。

二、企業文化的影響 企業文化對企業體的影響： (一) 協助員工全盤瞭解公司歷史和目前作法，等於 提供一種預期公司未來的指引。 (二)可做為建立公司哲學和價值觀承諾的基礎。 (三)成為一種控制方法，規範員工 (四)使公司產生更高的績效和生產力。

第三節 企業文化的形成與維護 一、企業文化的形成 形成因素： 1.如何適應外部環境和生存？ 2.內部整合的問題 3.會隨著企業體成長而有所修正 4.外部環境會對企業文化有所影響

二、企業文化的維護 (一)維持/增強企業文化的基本方法 1.管理者應注意、衡量和控制的事項 2.對於一些特殊事件及組織危機的反應，可增強或改變原有的文化。 3.對員工、顧客進行角色塑造、教育和指導 4.透過企業的獎勵和地位分配的原則，員工可持續維持企業文化 5.把握住企業招募、選擇、升遷和開除的原則 6.重視與維持組織的儀式

(二)維持文化的重要因素 1.甄選： 透過甄選可尋找核心價值觀相同的應徵者來維持文化。 2.高階管理當局：具有規範的作用 3.社會化： 組織協助新員工適應環境，其過程稱為社會化。

第四節 如何使員工接納企業文化 社會化的過程：職前期→接觸期→蛻變期 1.職前期： 個人進入某組織前，對某些工作或組織已具有的價值觀、態度及期望。 2.接觸期： 新進員工進入組織後，即為接觸期。若藉當員工發現期望與接觸後的差距太大，可能會選擇離去。 3.蛻變期： 在接觸期所遇到的問題會使員工改變，此意味著員工已進入蛻變期。

第五節 企業識別系統與企業文化的關聯性 1.企業識別系統可以讓顧客清楚的瞭解企業的整體文化與信念。 第五節 企業識別系統與企業文化的關聯性 1.企業識別系統可以讓顧客清楚的瞭解企業的整體文化與信念。 2.設計企業識別系統主要的工作為：瞭解企業歷史背景、想法、精神與文化。 3.企業識別系統為塑造企業形象的基礎。 沒有企業文化，企業不知何去何從，沒有企業識別系統，則企業文化就無具體表徵。

第六節 企業識別系統的意義 一、何謂企業識別系統CIS 以「商標」的造型與色彩計畫為核心，將企業的經營理念、管理特色、社會使命感、產品與包裝風格、產銷策略等，以視覺溝通技術塑造成形，希望贏得大眾的信賴與肯定，從而達到銷售目的。 二、企業識別系統的形成背景 在資訊化社會，默默耕耘想靠穩扎穩打闖出一片天，而沒有良好包裝以及強而有力的推銷戰術，很難在同業樹立自己與眾不同的風格。 企業識別系統可以營造一種感覺價值大於物質價值、感性訴求大於意義訴求的環境，以爭取消費者的認同。

三、企業識別系統的基本構成要素 四、企業識別系統的功能 一個完整的企業識別系統基本上要具備三個部份， 包括理念識別(MI)、活動識別(BI)、視覺識別(VI)。 四、企業識別系統的功能 1.確立企業目標與增強員工凝聚力 2.企業體的象徵 3.突顯定位

第七節 企業識別系統的設計與推廣 一、企業識別系統的組合要素 將企業擁有之事物系統化，把企業精神與特質融會灌注於一體，使之構成一個巨大視覺震撼力的「統一形象」 (一)基本識別要素 1.企業名稱 2.標誌 3.企業色彩 4.媒體之專用字體 5.企業精神標語 6.企業之視覺特徵 7.企業歌曲 8.企業人物

(二)應用要素體系 1.產品/服務 (1)產品的造型風格 (2)環境 2.環境 (1)室內及室外之裝潢設計模式 (2)招牌、標示牌、相關位置平面圖 (3)展覽及發表會 (4)服裝 3.溝通 (1)文書用品 (2)業務用品 (3)報表 (4)出版品 (5)車輛 (6)廣告 (7)促銷活動物品 (8) 旗幟

二、如何實施企業識別系統 (三)組織體制 1.經營理念 2.管理體制 3.產銷策略 4.品管制度 5.員工培訓制度 1.經營理念 2.管理體制 3.產銷策略 4.品管制度 5.員工培訓制度 二、如何實施企業識別系統 企業識別系統的實施必須永無休止，必須經常排除殆忽與鬆懈的情緒。茲就實施企業識別體之執行人員與設計人員的條件進一步探討。

(一)如何選定企業內部執行人員 由企業之高階層主管全力支持與中級主管之持續執行，是CIS實施成功的基本條件。 (二)如何選擇設計人員或作業小組 可聘請或委託有經驗的專業設計師或設計顧問公司來負責製作，可排除企業內部人員的當局者迷及其主觀意識。 (三)設立企業識別系統管理委員會 1.由總經理以上或其授權的主管人員擔任首腦， 2.各部門主管或各關係企業之主管擔任委員 3.執行長最好由廣告或公關部門經理擔任 4.定期集會檢討CIS實施進度，報告大眾對企業新形象 的反應、更新與維護。

三、建立企業識別系統的程序 (一)企業之自我評估--瞭解企業之現狀及發展目標 (二)資料之收集與研析— 瞭解企業內外公眾對企業的印象 (三)選定目標與擬定策略— 訂定標準與確立目標並規劃建立CIS的工作程序

(四)視覺識別系統之發展— 運用整體設計觀念，創造一組足以代表企業個性的視覺識別要素，作為企業與大眾之間溝通的媒體 (五)印象研究— 測驗設計完成之各要素間的相容性及其視覺傳達效果 (六)實施及持續之維護— 確保CIS有系統的實施，以建立企業現在與未來的形象。

第十四章 工程心理學 授課老師：譚彩鳳

第一節 工程心理學簡介及其發展沿革 工程心理學： 將心理學的知識應用到工程及系統的設計與運用上， 把人與工作的關係由「以人就工作」改為「以工作就人」；根據人的能力與限制做出較佳的設計。

第二節 人機系統 一、人機模式 工作的完成，通常是透過人與機器功能的聯合發揮而達成，人機系統的簡化模式。

二、資訊顯示 機器與人溝通的管道是「機器資料顯示」 (一)感官頻道的選擇 人機系統中，資訊的接收主要是靠視覺與聽覺。 (二)資訊的視覺顯示 視覺顯示是人類與外界溝通運用最多、最重要的感官系統，俗語說：「眼見為信」 (三)資訊的聽覺顯示 最好是用500至3000Hz，人對這範圍內的聲音最敏感。

三、資訊處理 (一)知覺歷程 知覺歷程是將感官接收到的刺激予以處理或意義化的過程，資訊經由更高階的心智運作處理，以便作為決策或反映的依據。 未經過這個歷程，就會造成所謂「視而不見，聽而不聞」的現象。 (二)記憶 記億依其內容保留時間的長短與特性可分為長、短期記億： 短期記憶是一個資訊暫存的階段，這階段的內容大多是正被處理或即將被使用的。一般人的工作記憶量介於5至9個單位，太多了就會容易被遺忘。 長期記憶的量是無限的，但並不是儲存在長期記憶的資訊都能被回憶。組織完整的資訊較容易被存入，因此做好資訊整理是促進存放與提取的記億術。

(三)決策 決策是人們評估各種方案並選擇行動方針的歷程，人們搜尋有關須做決定事件的相關資訊，評估各種可能結果的概率，並對預期結果估計代價。 (四)反應執行 當決策已做，下一步就是正確執行，反應執行可分為 1.反應選擇： 決定採取何種行動，如在緊急情況時，要按下哪個開關？ 2.反應執行：是否正確地完成開關的動作。 (五)回饋迴路 執行後的成果檢討形成了回饋迴路，可作為搜尋資訊的原動力，也可以成為各步驟得以進行的資源。

四、控制器 (一)概念 人在處理資訊之後，決定執行其決策，在人機系統中，這些決策往往需要控制器去控制工具或機器，以完成任務。 (二)控制器的選擇 控制器的設計最重要是符合工具需要，控制器本身無所謂好壞，而是合不合用。選擇合用的控制器應注意： 1.控制器需配合四肢 2.把功能相關的控制器組合在一起 3.安排控制器配合工作環境 五、工作環境 工作環境的條件會影響人機系統功能的發揮，一般來說，重要的工作環境因素包括照明、噪音、溫度、溼度、通風及污染等。

第三節 工程心理學的展望 未來工具、機器、設備與系統會不斷地發展，人機系統的密切配合，需求日殷。 第三節 工程心理學的展望 未來工具、機器、設備與系統會不斷地發展，人機系統的密切配合，需求日殷。 人們不僅追求基本需要的滿足，更要求安全、便利、舒適及尊嚴。這些提昇工作與生活品質的需求，有賴工程心理學更一步的發展。