創新服務與行銷管理 內政部社會福利工作人員研習 創新服務與行銷管理 內政部社會福利工作人員研習 詹翔霖副教授102.03.15 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

教育經歷 政治大學科技管理研究所博士後研究 現職 文化大學國貿系兼任副教授 專欄作家 行政院勞委會/青輔會/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 行政院勞委員會職訓局計畫補助審查委員 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 三寶教育基金會委員長

主要經歷 中山管理教育基金會諮詢輔導顧問 經濟部企業經營管理顧問協會諮詢輔導顧問 經濟部中小企業處榮譽指導員 公爵大飯店連鎖機構-經理 SOGO俱樂部-營運籌備部協理 美國NGH催眠協會授證合格催眠心理諮商師 漢來大飯店-餐飲部主管 行政院勞委會員工協助方案師 行政院勞委會社會專業社工訓練師 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 幸福創業微利貸款計畫創業顧問 企業訓練聯絡網HR發展服務團顧問 台北市商業處創業人才培授課講師 大陸國務院發展研究中心訪問教授 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 大葉大學企管、休管系副教授 實踐大學國企系副教授 高苑科技大學企管系助理教授 建國科技大學產學訓中心講座教授 日本產經協會MTP講師 職訓局3 C核心職能講師 中國生產力中心顧問師班授課講師

著 作 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08-公司多元經營管理策略 2002.08-加盟連鎖體制與運作 著 作 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08-公司多元經營管理策略 2002.08-加盟連鎖體制與運作 2003.02-產業知識管理運用 2007.11-知識管理價值及運用機制 2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程 2008.11-創新管理與企業改革之運用 2009.09-MBA企業個案實務分析 2010.01-共通核心職能課程實務 2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構 2011.10-管理與人生【有聲書】 2012.01-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】

創新＝1%的靈感＋99%的努力 創新是具體可行的實施方案 個人 態度決定您的高度 心有多大，舞台就有多大 想法有多遠，就能走多遠 「求新求變」，先改變自己 組織 流程的改善，才能提昇服務效能 和諧與溝通，是組織前進的動力 理念 持續創新才有未來 新科技的導入，有助於圖書館創新服務的發展 創新服務不能背離人性

二十一世紀服務行銷時代的來臨 人類進入了新經濟時代，也就是服務體驗經驗時代

您看到的是什麼？

您看到的又是什麼？

服務的組成 軟體 人 硬體 硬體 建築 空間規劃… 軟體 自動化系統 法規(行政)… 人 需求者 供應者

創新的類型 加值創新 新商品(服務)創新

創新 每一個組織都需要一項核心能力：創新 (彼得‧杜拉克) 不創新就滅亡 (湯姆‧彼得斯) 創新的四項基本要素 (賈拉德‧古斯‧蓋諾) 每一個組織都需要一項核心能力：創新 (彼得‧杜拉克) 不創新就滅亡 (湯姆‧彼得斯) 創新的四項基本要素 (賈拉德‧古斯‧蓋諾) 有能力的人 優質的經營管理 完善的規劃 允許自由開創的環境

創新才是王道 「創新是共同的必然選擇」在全球化競爭的時代，傳統的生產要素已難以獨掌大樑，唯有加入創新迎合顧客才是王道。

創新的流程

創意:有時候可以瞬間靈感，但加以具象後可能變成極具特色的發明，把沒有的東西，配合技術，創造出不同的產品或創新的產業。 「創新」與「創意」 「創新」之前也許先要有「創意」 創新:就是把舊有的重新改造 創意:有時候可以瞬間靈感，但加以具象後可能變成極具特色的發明，把沒有的東西，配合技術，創造出不同的產品或創新的產業。

經營服務的思維 誰需要你的服務？（目標顧客） 你能為顧客做什麼？ （必備能力） 顧客能得到什麼好處？（關鍵服務） 15

創新服務的發展概念 動機 目的 　現有 　流程 改進 　方案 創新 策略規劃 創意發展與甄選 事業與市場機會分析 技術發展 產品測試 產品商品化

「創意」的訣竅 「創新與創意」 只要能設定出能 落實的機制， 持續推行就能 達到預期效果。 多思考，換角度、轉心情、常觀察，只要用心就能發現創意。

創新服務 服務創新 內外部 創新服務的關鍵-KSF 顧客 創新的服務產品 無形及有形結合 基本核心競爭力 改善現有服務內容 服務附加無形價值 核心服務創新 （顧客的需求解決方案） 改善現有服務內容 服務附加無形價值 同業態中的獨特性 重新設計服務與提供系統 關鍵接觸顧客服務點調整 服務軟硬體間的互動模式 提供顧客新服務體驗模式 創新的服務產品 無形及有形結合 基本核心競爭力

創新服務要素方式 新服務商品－全新服務商品或增進既有服務內容、元素、水準、規格、組合。 新經營模式－建立新的服務運作方式、經營制度、作業程序、營運系統。 新行銷模式－行銷過程或交易過程中，業者與顧客關係通路、互動溝通、計價收費等創新行為。 新應用技術－引進新的資訊、通訊、系統、設施、設備等科技在服務業上應用。 19

和泰汽車公司 -「總是為你設想」 由調查顧客需求開始，在了解顧客的期待，「不要等太久」後，而展開一連串的改善及創新作法。其中包含：「創新服務流程」、「推出多元顧客關懷活動」、「運用資訊科技」、「強化教育訓練與人員激勵」。 不僅讓客戶維修等待時間大幅縮短，也降低了維修金額。

Toyota Way豐田精神 如何將卓越服務再升級，不斷以創新的方法滿足並超越顧客的期待，將是企業與組織，今日的課題及未來的挑戰。 在持續改善、挑戰目標及人性的尊重。 如何將卓越服務再升級，不斷以創新的方法滿足並超越顧客的期待，將是企業與組織，今日的課題及未來的挑戰。

服務創新--和泰汽車 跳脫框架 用創新IT提供精準的服務 提供顧客更即時及精準的新車服務，運用雲端科技及技術，隨時掌握車輛庫存、行事曆、客戶資料等資訊 只要3分鐘內，業務人員便可以透過手持裝置，經雲端節省50%的回覆時間 客戶來電時就馬上稱呼顧客大名，必要時也可直接查詢過去的資料，迅速掌握客戶的來電重點。 員工可隨時隨地工作，維持高度生產力，並即時滿足企業客戶的資料同步需求，整個世界都可以是辦公室，協助企業跨出台灣，邁向多點經營。

和泰汽車「電子維修估價系統」及 「板噴保險車遠端勘估系統」 服務創新--和泰汽車 和泰汽車「電子維修估價系統」及 「板噴保險車遠端勘估系統」 合作服務廠商可隨時查詢零件規格及價格， 快速傳給車主估價單。 車廠攝影機提供網路寬頻，保險員不必到現場也可出險單。 車主得到與車相關資訊及mail提醒。 服務價值在保險的信任、縮短顧客用車維修時間、服務廠商合理估價。

龍嚴 集團 致力殯葬改革一步一步筑夢踏實 「專業、誠信、慈悲」是企業核心理念 持續以企業化經營、專業化訓練及透明化服務帶動更精緻的殯葬文化時代 龍巖人以100%客戶滿意為基本服務原則，全心全力在服務過程中秉持企業核心價值，並充份落實「專業、誠信、慈悲」以人為本全生命服務的理念。

精緻殯葬文化是龍巖不斷積極努力的目標 提供最優質的殯葬環境與服務，汲汲營營於殯葬服務、禮儀商品與設施改革研發 龍巖深信，唯有不斷地創新、不斷地改革才能跳脫傳統殯葬業帶給人們醜陋、粗糙、恐懼、陰森的觀感，也因為龍巖將「生命禮儀事業」視為託付與信任的理念 樹立以人性為關懷起點的殯葬業文化，落實龍巖對社會大眾的承諾，領先、改革與創新，讓往生者在尊嚴、平靜的氛圍中，走完人生最後的旅程，為人生謝幕式畫下圓滿句點。

服務創新-戴爾 經營模式創新 PC廠商向以推出速度快、功能強、軟體多的產品來拉攏顧客。Dell卻反向的思維挑戰市場，以改變顧客的購買習性。 充分運用（B TO C)直接賣電腦給顧客，使銷售的電腦價格比一般PC商的售價更便宜。 透過Dell網路和電話訂購選擇顧客想要的機型，落實客製化。 因接單客製，使Dell能夠大幅降低存貨成本，及貼近市場進而暸解顧客需求做調整。 26

組織創新 「組織策略」與「組織管理」形成組織結構與動力，領導風格與運作模式，文化工作等對「創新」、「創意」的推展，常扮演重要的推動力量，讓「創意」源源不絕地推陳出新。也是追求「卓越創新」、「組織創新」的原動力，所以組織在「創新管理」是重要的一環。

領先創新型策略 應用改良型策略 機會主義型策略 跟隨模仿型策略 發展防禦型策略

創新的階段 動機 構想 靈感 概念 個人行動的階段 組織配合的階段 創新 施行 時機 試行 發明

創新產品開發過程 組織創新 研發策略 管理流程運作 應用方法與工具 專案管理制度

山高林密

內部管理 唯有員工感到滿意，才有快樂的客人 顧客的感動在於員工的滿意度 每位員工應有的體認---組織是一個生命共同體 木桶理論 本桶盛水的多寡，取決於最短的那塊木板 飯店餐廳最好的服務員與最差服務的團體 鯰魚效應 生於憂患死於安樂

服務價值鏈 內部顧客 外部顧客 有錢 員工滿意 內部 服務品質 員工忠誠 服務價值 留住員工 員工生產力 以客為本 以客為尊 以客為友 顧客滿意 顧客忠誠 留住員工 員工生產力 以客為本 以客為尊 以客為友 以客為師 符合服務 滿足服務 體驗服務 感動服務 維持 再消費 推薦他人 工作環境設計 職務設計 人力資源管理 服務管理工具

行銷4P基本概念 1P: Product 產品 2P: Price 價格 3P: Place 通路 4P: Promotion 促銷 發展4P之前的STP判斷 S: Segment 市場區隔藍海、紅海 T: Target 目標市場顧客的敘述 P: Position 定位價值在哪？

行銷組合4P與4C之轉換 行銷組合( Marketing Mix ) 產品 ( Product ) → 服務 ( Service ) 價格 ( Prrice ) → 成本 ( Cost ) 通路 ( Place ) → 可近性 ( Availability ) 推廣 ( Promotion ) → 溝通( Communication )

行銷管理要點 顧客在哪裡？ 如何吸引顧客前來消費？ 如何滿足顧客的需求，建立顧客的品牌口碑？ 目標行銷(Target Marketing) ：市場區隔、目標顧客、市場定位(競爭定位) 如何吸引顧客前來消費？ 行銷之4P：產品(Product)、訂價(Price)、通路(Place) 、推廣(Promotion) 如何滿足顧客的需求，建立顧客的品牌口碑？ 關係行銷(Relationship Marketing) ：顧客滿意度經營、顧客關係管理、顧客抱怨處理

STP與4P展開 37

擬定行銷策略的考量 38

行銷5P-People 服務行銷

顧客終身價值 顧客經營與銷售擴散 熟客介紹 主動行銷 交互推銷 事件行銷

商品的有形部分與無形部分 有形部分 ( 產品 ) 無形部分 ( 服務 ) 無形部分 ( 服務 ) 百貨業、速食業 直接販賣產品 法律訴訟 醫院、學校 休閒旅館

好賣與賣好 一流的 二流的 三流的 四流的 五流的 一流的企業賣標準 二流的企業賣品牌 三流的企業賣技術 四流的企業賣產品 五流的企業賣勞力

科技始終來自

以眼看人 以腦看人 以心看人 以心看心

擋我則死 撞我則亡

止於至善 誠心 正意 格物 致知 修身 齊家 治國 平天下 明明德