第四章 導覽解說

第一節 導遊人員的基本認識

壹、導遊人員的基本定義 何謂「導遊」？ 遊客在旅遊過程中常會將領隊與導遊搞混，其實兩者從事的業務大不相同，性質也不相同，相關業務區分如下：

貳、導遊人員應具備的資格與條件 一、如何從事導遊工作？ 二、導遊人員的工作 經考試主管機關或其委託之有關機關考試及訓練合格。 取得資格後自行向旅行社應徵。 二、導遊人員的工作 接送旅客入離境、飲食住宿的照料、旅遊據點及我國國情民俗的介紹、意外事件的處理及其他合理合法職業上的服務。

第二節 解說的基本認識

壹、解說的定義 定義：是一種訊息的傳遞過程，它運用了各種媒體傳達溝通，藉此方式將名勝古蹟、山川美景、自然奧秘傳達給有興趣的人。 包含了兩部份：解說員解說和非解說員解說。 「解說」是藉由許多不同的傳播媒體使訊息的傳遞者與接受者有所互動；目的是在透過實際存在的物品、第一手的經驗和解說的媒體來顯示出該物品的時間和縱橫交錯的關係而不只是陳述表面的訊息或事實。 「解說」是以事實與經驗為基礎，經過歸納和演繹的程序，產生出解說者的觀點和信念，透過解說傳播媒體傳達給遊客知道的一種工作。

貳、解說的目標 幫助遊客對本身到訪的地方有新的認識與了解。 使遊客得到豐富及愉悅的遊憩體驗。 幫助遊客脫離緊張與壓迫的都市工作感覺。 引起遊客的好奇心。 引導遊客們自己去發掘及觀察。 幫助遊客瞭解他們遊覽的地方與他們本身居住的地方是彼此相關的。 鼓勵遊客對遊憩資源的謹慎使用，避免不當的破壞行為。 協助遊客經由對解說資源的認識，進而產生重視資源的想法，促使資源獲得保育。

參、解說的功能 充實遊客的遊憩體驗 使遊客對於環境的複雜性有更深的了解 增廣遊客的眼界，對整個資源有更深的了解 減少環境不必要的破壞 遊客到一地旅遊不僅可以放鬆心情，更可以親自印證書中所寫的事物與景觀之美 。 使遊客對於環境的複雜性有更深的了解 增廣遊客的眼界，對整個資源有更深的了解 解說員在解說時結合當地時事及保育的觀念，讓遊客在吸收知識之餘亦可對生態環境有更深的體認並保護它。 減少環境不必要的破壞 促銷觀光資源提升該地區的名聲

肆、解說的場所 在遊客聚集的地方常是最好的解說場所，如：遊客中心、服務台、景觀瞭望台等。 不同的季節的變換中，也可設計各種不同的解說活動。 季節的不同，可以使遊客獲得更多不同的遊憩體驗，可以讓解說人員在不同的時機與場所發展出不同的解說模式。

伍、解說服務的基本要素 解說服務基本要素包括語言、知識與服務；服務是核心，語言是手段，知識是條件。 一、誠實的語言 二、友好的語言 1. 言之有據。 2. 言之形象化。 3. 言之有物。 4. 言之有理。 二、友好的語言 1. 言之友好。 2. 言之有禮。

陸、解說的知識要素與流程 一、解說的知識要素 二、解說的流程 包含了知識面的服務與精神面的服務。 1. 參與（involvement） 2. 組織（organization） 3. 賦予生命（giving life） 4. 表達（delivery） 5. 正確（accuracy） 6. 安全（safety）

柒、導覽的意義 一、導覽的意義 「導覽」（docent）一詞，源自拉丁文「docere」，其意為「教導」（to teach）。 一個博學的引導者，特別是指在博物館引導觀眾，或對展覽提出解說的人。 包含所有在博物館的演講、學術演說、和邊走邊講式的導覽解說。

捌、導覽與解說的差異 1. 導覽→大面向，重視廣度；解說→小面向，重視深度。 2. 導覽主要是讓觀眾能夠了解整體的架構及概念，特別注重廣度的學習；解說主要是讓觀眾能夠進行細部的學習，注重深度的學習。

第三節 解說員與解說對象

壹、解說員 一、何謂解說員？ 二、解說員的特質 介於管理單位與遊客之間擔任解說的工作人員，可以依解說所擅長的解說主題將解說員區分為生態、自然史蹟、動植物、地質、藝術、人文等解說員。 二、解說員的特質 熱忱與愛心、自信心、豐富的解說知識、豐富的人文素養、善解人意、愉悅的外表和風采。

貳、解說的對象 遊客是解說員所面對的主要對象。 遊客的年齡、性別、教育程度、職業、文化背景以及種族的不同，常造成解說上的差異。 解說員應針對不同遊客的特性而建立不同的解說層次和內容，以配合不同興趣和年齡層次的遊客，進而與遊客產生共鳴與互動。

參、解說傳遞的媒介 一、人員解說服務 二、非人員解說服務 諮詢服務、知性之旅、據點解說、現場表演 視聽器材、解說標誌牌、解說出版品、自導式步道、自導式汽車導遊、展示設施、遊客中心

第四節 解說的原則

壹、解說的基本原則 第一手的經驗 引領遊客親身體驗 將歷史帶入實際的生活 將解說與遊客的經驗相結合 關心遊客的需求 將片段的資訊組合成解說內容 解說需要知識及研究作後盾 視對象不同改變解說方法

貳、解說原則—EROT (有主旨的解說模式) 一個良好的「解說」要能兼顧四個特質 令聽眾享受的【enjoyable】 與聽眾生活有關聯的【relevant】 有組織架構的【organized】 有主旨思想的【thematic】

參、認識領隊導遊人員的5Q IQ【專業智慧】Intelligence Quotient MQ【道德勇氣】Morality Quotient AQ【面對逆境】Adversity Quotient CQ【發揮創意】Creative Quotient EQ【情緒管控】Emotion Quotient

肆、解說進行原則 可概分為一般通則與事前準備： 一般通則： 事前準備： 時間、視覺、表情、禮儀、人數、步調 對解說地區的環境、資源，要有所了解。 設定解說路線、解說停留點。 動線安排有直線型動線和環型動線兩種。 安排要避免重複，各點或各階段要有特色。 最好動線的順序發展具有某種順序的邏輯或美感，動線的安排最重要的工作是安全性。

伍、解說原則－4W原則 針對性原則(Who) 計劃性原則(When) 深廣度原則(Where) 用萬物原則(What) 針對各類屬性、社團、需求不同之旅客進行解說。 計劃性原則(When) 根據參觀時間長短、久暫，有計劃地進行解說。 深廣度原則(Where) 根據景點、城鎮、規模，決定解說的深度廣度。 用萬物原則(What) 「天生萬物皆有用」，見景說景、博徵廣引進行解說。

陸、解說原則－ 自然與文化的15項指導原則 原則1【引起興趣】 原則2【資訊時代的解說】 原則3【故事的重要性】 原則4【啟發】 陸、解說原則－ 自然與文化的15項指導原則 原則1【引起興趣】 原則2【資訊時代的解說】 原則3【故事的重要性】 原則4【啟發】 原則5【全方位解說】 原則6【不同年齡的解說】 原則7【讓歷史重現】 原則8【高科技裝備】

柒、解說的六大處方 解說旨在溝通，而非說教。 解說重在體驗，而非介紹。 解說貴在分享，而非灌輸。 解說期在啟發，而非教導。 解說難在行動，而非感動。 解說強調過程，而非結果。

捌、導遊的解說原則 導遊的解說涉及許多方面，最重要的是語言、旅遊心理學、旅遊文化、解說技巧等，為取得良好的導覽效果，必須採取正確、有效的講解方法和技巧。 解說原則包含：創意、運用、風格、表達、針對性原則、計劃性原則、彈性。

第五節 環境教育解說

壹、環境教育的特質 環境教育是一個認知的教育過程，它和所有的其他學科領域相關，而且實際上建立在其他學科及領域的工作上，是一個整合的跨科際教育。 環境教育是一種情境教育的過程。 環境教育是一種擬定自我行為準則的技能教育過程。

貳、環境教育的目標 促進世界人類的認識並關切環境及其相關問題 使人們具備適當的知識、技術、態度、動機以及承諾。

參、環境教育的目的 覺醒、知識、態度、技能、評鑑、參與。 環境教育是認識人與自然界及人造環境間關係的教育過程，使人們具備有自然生態基本概念。

肆、環境教育解說的三階段 在各種環境中解說：讓遊客們在各種環境中研究與探討，以獲得各種不同的親身體驗。 從有關環境中解說：在某一特定的環境主題中進行解說。 為環境而解說：有時當環境因為人類活動而發生某些問題或引起改變時，我們為了認知及解決此問題而產生的解說行為。

第六節 解說的技巧與方法

壹、解說的技巧 濃縮法：去蕪存菁，留下最菁華、最精彩的部分。 對比法：適用於年紀比較小的小朋友。 演算法：在介紹某些生物的演進過程時可以運用此種方法。 量換法：介紹某些數量較龐大、高度較高的景點時，運用此種解說方法可以讓遊客更迅速明白解說的內容 引喻法：可以幫助遊客更快瞭解解說的內容，同時也可以讓遊客有多一點想像的空間，使解說與時事相互結合。

貳、解說的方法 平鋪直敘法 極大極小法 見景說景 問答法 分段分述法 虛擬重現法 引人入勝法 開胃菜法 畫龍點睛法 同類比較法

第七節 解說應注意的事項

壹、應變能力與儀態禮貌 1. 目光要照顧每位觀眾，及時掌握觀眾的反應及情緒。 2. 面對觀眾，切勿以背面身影向著觀眾。 3. 保持端莊健康儀態，勿倚靠在展示品上，或表現出手插口袋等隨意行肢體行為。 4. 音量控制得宜，並隨時注意觀眾是否能接收到解說的訊息。 5. 開場及結束時都須輔以溫馨的語言及肢體表達。 6. 認清各種場合與時間，以適時掌握服務客人的時機。

貳、其他的解說應注意事項 1. 聲音高低起伏需掌握得宜，切忌平淡無味。 2. 說話咬字清楚，少用綴詞。 3. 專有名詞應解釋清楚，避免使用雙關語。 4. 避免拿錯誤的事當做笑話。 5. 視人群、場所來調整適當的音量大小，勿影響他人的參觀品質。