績效 (目標)管理 如魚得水 總經理 洪家祥 2010.8.12 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

洪家祥 Michael , PMP 水瓶座 O 型 經歷：沙烏地迪拉工程工務經理 長谷50層樓世貿聯合國專案總監 長谷集團勵成營造總經理 上海泛太平洋建設總經理 BOVIS顧問公司採購部經理 長宏專案管理顧問有限公司協理 現職: 如魚得水管理顧問有限公司總經理 3C職能講師、TTQS輔導顧問 學歷: 淡江土木系/ 國立第一科大科技管理研究所博士候選人 座右銘: 愛心、用心、創新 電話: 0980-389-062 Email: z99992009@gmail 網站:洪家祥的PMP分享空間 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快 2

課程大綱 第一篇.績效(目標)管理的概念 第二篇.何謂目標 第三篇.以平衡計分表學習找出工作目標 第四篇.績效(目標)管理之執行 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

第一篇. 績效(目標)管理的概念 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

績效(目標)管理的目的 自我實現 尊重 社會(愛與歸屬) 安全 生理(生存) 馬斯洛-五項需求 達成組織成立之「使命及價值觀」，並滿足「利害關係者之需求」。 績效(目標)管理必須經由三個步驟 設定目標 溝通協調 績效考核 其重點不只在於績效考核，最重要的反倒是在「滿足利害關係者」目標KPI(績效考核指標)之設定。 自我實現 尊重 社會(愛與歸屬) 安全 生理(生存) 馬斯洛-五項需求 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

今天的生活狀態不由今天所決定，它是我們過去生活目標的結果！ 目標的意義 成功就等於目標，其它的一切都是這句話的注解 ----美國潛能大師：伯恩崔西 所佔比例 目標狀態 成就狀態 27% 沒有目標 社會最底層 60% 目標模糊 社會中下層 10% 有清晰但比較短期的目標 社會中上層 3% 有清晰且長期的目標 頂尖成功人士 今天的生活狀態不由今天所決定，它是我們過去生活目標的結果！ 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

目標管理的定義和含義 1.定義 2.三層含義 （1）共同商定目標。（參與） （2）目標分解。(目標體系) 使組織中的上級和下級一起參與組織目標的制定，由此決定上下級的責任和分目標，並使其在目標實施中實行自我控制，以努力完成目標的現代管理方法。 （1）共同商定目標。（參與） （2）目標分解。(目標體系) （3）自我控制。(授權管理和自我評價) 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

目標管理的威力:舵、鐘、鏡、梅 想到什麼呢? 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

鐘 想到什麼呢? 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

鏡 想到什麼呢? 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

梅 想到什麼呢? 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

人對目標的期望強度 不敢想，不知為什麼要，害怕付出和失敗，害怕做不到別人會笑話。 空想，整天做白日夢，光說不做，不願付出，不知從何開始 期望強度為 0 空想，整天做白日夢，光說不做，不願付出，不知從何開始 期望強度為 20%-30% 凡事3分鐘熱度，碰到困難就退縮，成天幻想著不付出就能得到 期望強度為 50% 確實是他真正的目標，但似乎決心不夠 期望強度為 70%-80% 潛意識中那一絲放棄的念頭，造成關鍵時刻不能排除萬難，堅持到底 期望強度為 99% 不惜一切代價，不達目的死不休，沒有任何退路可言 期望強度為 100% 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

X理論 Y理論 目標管理的理論基礎 人性本善(YES理論) 管理方式：鼓勵員工自我管理 人性本惡 管理方式：胡蘿蔔加大棒 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

只要他們照著劇本演出而能帶來票房收益，我都能容忍他們的傲慢與壞脾氣 ——目標管理理論創始人：彼得·杜拉克 領導運用權力的程度 下屬的自由度 上司提出決策，下屬執行。（理解的執行，不理解的也要執行） 上司制定決策，向下屬推銷（向下屬說明決策方案的英明之處）； 上司提出問題，廣泛征求下屬意見和建議後決策。 上司容許下屬在一定（組織職權）範圍內自主決定。 上司提出決策草案，交由下屬討論後可修改。 命令式 指導式 参與式 授權式 只要他們照著劇本演出而能帶來票房收益，我都能容忍他們的傲慢與壞脾氣 ——目標管理理論創始人：彼得·杜拉克 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

證嚴法師-- 願有多大 成就就有多大 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

願景三要 想要：好的東西大家都想要 很想要：有需求，產生動機 一定要：下定決心，訂下目 標，找對方法 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

第二篇. 何謂目標 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

行動管理意示圖 策略 專案管理流程 公司水準 現有位置 時序 Project A 願景 產品 目標 服務 能力 方向 承諾 方法 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快 18

目標設定 目標應符合 既定的品質目標 公司或部門總體目標 財務指標 目標設定依： 1.過去資料--------過去 參考一年以上過去紀錄制定合理目標 2.現況數據--------現在 若為新製程或新產品無過去資料可看可由現在往前推3~6個月紀錄制定合理目標 3.組織要求--------未來 公司希望做到什麼程度直接top down要求(強制要求) 4.客戶需求--------客戶 客戶要求我們做到什麼程度(強制要求) 5.標竿資料--------其他 類似的產業做到多好的程度希望我們也能做到 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

目標設定 目標設定的寫法=What + When + how much 目標的特性： S：Specific--------特定的 M：Measurable---可衡量的(否則無法判定是否完成) A：Achievable----可達成的(否則淪為空口說白話) R：Relevant-------實務(結果)導向 T：Time Bound----具時效性的(否則形同白紙) 目標設定的寫法=What + When + how much Ex: 在80天內環遊世界? 6個月內將交貨延誤率由20%降到10%? 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

以平衡計分卡之四個構面：財務、顧客、企業內部流程、學習與成長，來探討如何找出組織之工作目標 第二篇. 以平衡計分表學習找出工作目標 以平衡計分卡之四個構面：財務、顧客、企業內部流程、學習與成長，來探討如何找出組織之工作目標 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

大家好！我是哈佛大學會計學教授，也是平衡計分卡團隊董事長 我是復興方案公司CEO，平衡計分卡團隊總裁 羅伯‧柯普朗 Robert S. Kaplan 大家好！我是哈佛大學會計學教授，也是平衡計分卡團隊董事長 大衛‧諾頓 David P. Norton) 我是復興方案公司CEO，平衡計分卡團隊總裁 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

平衡計分卡與策略地圖的重要意義 平衡計分卡為近七十五年來最具影響力的管理思 維。 世界1000大的企業中，有55％實施平衡計分卡績效 卓越。 哈佛商業評論 平衡計分卡為近七十五年來最具影響力的管理思 維。 財星雜誌評論 世界1000大的企業中，有55％實施平衡計分卡績效 卓越。 國內 學術界 國內EMBA最熱門的二堂課之一。(BSC & 六標準差)。 平衡計分卡 就是關鍵績效指標KPI(Key Performance Indicator) 一間公司約30個KPI(需揚棄鬆散的多數，掌握關鍵少數) 指標所衡量的，是替企業創造競爭優勢，使顧客滿意與突破績效的因素 績效衡量、管理控制、策略控制的管理工具 以策略為聯繫橋樑，指標是連結一連串的因果關係 指標是策略導向、市場導向、重點導向、未來導向 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

策略因果關係(好因種好果/壞因使好果不常在) 利潤最大化 增加新產品 增加市佔率 增加市佔率 增加利潤 增加利潤 增加新產品 增加市佔率 增加新產品 增加利潤 搶市場/行銷/廣告 Ex:電信業者 生前契約業者 流程產品創新 (創新不只於商品) Ex:3M/房仲業者 Ex: BENQ (代工/組裝手機 自賣手機) 資本額過大 需不斷創新 需會作生意 缺點 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

定義策略的因果關係圖 策略與願景 財務構面 顧客構面 內部程序構面 學習與成長構面 衡量指標 為了獲致成功,我們對股東應如何表現 ? 目標值 行動方案 為了獲致成功,我們對股東應如何表現 ? 內部程序構面 為了達成願景,我們應在哪些流程有卓越表現 ? 顧客構面 為了達成願景,我們該如何面對我們的顧客? 學習與成長構面 為了達成願景,我們的組織應如何學習與改進? 策略與願景 (出處: Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization , ” Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2000, p.77. ) 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

平衡的意義 內部 未來 長期 領先 外部 過去 短期 落後 財務 流程 學習成長 顧客 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

平衡計分卡演進過程 2003 1993 用因來控制果 績效管理: 策略管理: 結果論 講在前面 落後管理 做領先的事 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

衡量指標於四個構面的分配比重 財務構面 40% 顧客構面 15~20% 內部程序構面 25% 學習成長構面 15~20% 收入淨額 毛利 費用下降率 ROI EVA ….. 財務構面 40% 顧客構面 15~20% 顧客滿意度 顧客延續率 新客戶數 內部程序構面 25% 新產品開發數 品質 效率 學習成長構面 員工滿意度 員工留任率 新技術導入 15~20% 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

建立平衡計分卡流程 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

將組織使命轉化為期望的結果 策略性的結果 滿意的股東 愉悅的顧客 有效的流程 使命 核心價值 願景 策略 策略地圖 平衡計分卡 策略行動方案 我們為何存在 核心價值 我們的信仰為何 願景 我們想要變成什麼樣子 策略 我們的方法與計劃 策略地圖 策略的演繹 平衡計分卡 執行和焦點 策略行動方案 我們需要如何做 個人的目標 我需要如何做 策略性的結果 滿意的股東 愉悅的顧客 有效的流程 充滿士氣與良好 技能的工作力 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快 (出處: Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization , ” Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2000, p.73. )

使命、核心價值觀、願景 「使命」是企業存在的理由與目的， 「核心價值觀」是企業文化的經營理念 「願景」則是企業全體員工長期努力追求的理想境界。 台電公司: 使命：「滿足用戶多元化的電力需求，促進國家競爭力的提升，維護股東及員工的合理權益」 核心價值觀(經營理念)：「誠信、關懷、創新、服務」 誠信（Integrity）：「對用戶、對員工、對股東揭露真實的資訊」 關懷（Caring）：「發自內心、主動積極、為利益眾生而做」 創新（Innovation）：「創造顧客價值，提升企業競爭力」 服務（Service）：「以客為尊，以滿足內、外部顧客的需求為導向」 願景：「成為具有卓越聲望的世界級電力事業集團」 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

目標管理 V.S. 策略聚焦的管理 過去的做法 未來的做法 策略溝通 目標下達 著眼於未來的事情 將目前的事情做得更好 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

策略與策略地圖 長期股東價值 顧客價值主張 價格 品質 服務 品牌 財務構面 顧客構面 選擇性 功能性 內部構面 學習成長 生產力策略 成長策略 改善成本架構 增加資產利用率 擴張營收機會 強化顧客價值 顧客價值主張 顧客構面 價格 品質 親便 程度 選擇性 功能性 服務 合作 伙伴 品牌 產品/服務特性 關係 形象 內部構面 營運管理流程 顧客管理流程 創新流程 法規與社會流程 製造並運交產品 與服務的流程 強化顧客 價值的流程 創造新產品與與 服務的流程 改善社區與 環境的流程 創造 連結 創造 齊備程度 策略性 工作族群 策略性 資訊科技組合 組織變革 時間表 學習成長 人力資本 資訊資本 組織資本 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快 技巧/訓練/知識 系統/資訊庫/網路 文化/整合/領導/團隊 出自”STRATEGR MAPS策略地圖”P.98圖2-9

策略地圖&BSC展開後各項要素架構 策略 議題 策略 目標 衡量 指標 目標 值 行動 方案 預算 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快 出自”STRATEGR MAPS策略地圖”P.100圖2-10

行動方案之描述 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

案例分享 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

企業使命與願景 使命: 人.車.生活的解決者 願景:全台灣汽車生活經營典範 組織 學習 杜絕 浪費 流程 創新 追求 卓越 經營理念 價值觀: 持久貢獻.自我尊重. 能力強.有效率.勇於創造 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

公司策略目標形成 財務構面 顧客構面 內部流程 學習成長 策略性議題 創造顧客、員工、股東價值 提昇客戶滿意 創新流程 強化執行力 人力培育策略 現有商品 利潤維持 差異化 商品及流程 KM知識管理 平台建立 專業能力提昇 策略性目標 創新服務商 品利潤成長 新RVI據點 提昇公司形象 強化執行力 管理能力提昇 營收36億 落實CS管控 提昇客戶滿意度 建構員工滿意 的工作環境 企劃能力提昇 稅前淨利 2500萬 加強策略聯盟 營運管理卓越 多元商品開發 能力提昇 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

某公司策略地圖展開及其因果關係 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 短期(一年內完成,後續維護) 中長期(一年內不會著手進行) 短中長期(在短期內開始做, 且在一年內無法完成,並於不 同階段做到不同程度) F1營收利潤成長 F2營運目標達成 財務面 .F11 現有週邊商品利潤維持 .F12 創新服務商品利潤成長 (車輛相關的週邊商品) .F21 總營收 36億 .F21 稅前淨利 2500萬 F=財務面 C=顧客面 IP=內部程序面 L=學習與成長面 . C1提昇顧客滿意度 C2提昇公司形象 C3加強策略聯盟 顧客面 .C11 差異化商品及服務 .C12 強化顧客服務管理 .C21 新RVI 據點設立 .C22 消費者口碑建立 .C31 加強供應商與下游廠商提供滿足客戶商品 . . . . . . . . IP1知識平台建立及知識移轉 IP2強化執行力 IP3提昇員工滿意度 IP4營運管理卓越 . 內部程序面 .IP11 強化資料庫應用 .IP12 成功個案分享 .IP21 PDCA檢核機制建立 .IP22 多元商品推動流程 .IP31 良好的生涯規劃及培育 .IP32 建構滿意的工作環境 .IP41 管理模式化 獎懲明確 我們現有的通路優勢別人不容易作大: . . . . . . . . L1專業能力提昇 L2企劃能力提昇 L3多元商品開發能力 L4據點主管營運管理能力 學習與成長面 .L41 管理才能教育訓練 .L42 學習型組織建立 .L11 專業能力/戰力提昇 .L12 教育訓練排定及推行 .L21 企劃能力教育訓練 .L22 成立創新小組 .L31 商品開發能力 .L32 供應鏈管理流程設計 IT基礎建設：網路+軟體佈建導入電子報, 據點電腦+單槍投影機佈建完成,進行使用者教育訓練 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快 組織文化： 創新小組/查核小組/教育訓練小組深入每一環節, 進行組織差異診斷及修正

目標設定及行動方案展開 全公司2004策略展開之各項目標 實績 CS '04 年目 標值 面 構 策略目標 管理目標 K PI '05 目標 淨利率 ◎ 0.6% 1.49% - 業務 / 服務達成年度目標 資產週轉率 6.00% 3.80% 營業費用率 12.93% 6.35% 配合 YL 認列科目調整 負債比 233.8% 75% 配合現金增資 流動比 86.00% 123.25% 全公司營收 33.8 億 36 依 04’ 年預算計劃執行 稅前損益 2022 萬 2504 業外收入 6573 5265 CS 滿意度前五名 NO.12 NO.5 NO.4 NO.3 提昇行動計劃書執行 客訴管理流程 ( 追蹤 100%) 100% 提昇公司形象 RVI 改建據點 4 據點 3 YNM RVI 改建進度計劃 策略聯盟 策略聯盟商品提供 全年 ) 2 項 年 5 策略 : 行動計劃 執行 檢討 營運 稽核小組檢核 每 次 月 人員 績差項目 教育改善 1 KM 平台建立 94/6 完成 成功個案分享 篇 設備安全檢查率 員工旅遊規劃 國內 員工生涯規劃 訓練時數 3hr/ 4hr/ 5hr/ 專業能力教育訓練落實度 年教育訓練辦法實施 管理才能教育訓練 企劃能力教育訓練 多元商品開發能力教育 '04 年目 標值 提昇客戶滿意 度 全公司2004策略展開之各項目標 面 構 策略目標 管理目標 K PI '05 目標 '06 顧 客 20003年 學 習 培養人才 , 能力 提昇 流 程 財 務 知識管理 執行力強化 員工滿意度 創造顧客、員 工、股東價值 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

BSC績效檢討-財務構面 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

目標卡 直屬上司 目標執行人 姓名： 服務單位： 職位： 目標次序 目標項目 及數值 重要 性% 工作 計畫 月份 進度 工作進度 工作條件 自我檢查 領導考評 當月 實績 累計 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

Workshop 時間 平衡計分表 1.分組：分成4-5組、時間：20 分 2.產出：每組之平衡計分表 1.以各組選定之專案為主 2.訂出4個構面之衡量指標 3.推派一人報告 3.評分：每人一票 ，不能投自己組別 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快 43

策略地圖&BSC展開後各項要素架構 策略 議題 策略 目標 衡量 指標 目標 值 行動 方案 預算 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快 出自”STRATEGR MAPS策略地圖”P.100圖2-10

2011年策略目標及行動方案 策略性衡量指標 目標值 行動方案 負責部門 備註 客 戶 構 面 C1 C2 C3 C4 C5 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

2011年策略目標及行動方案 策略性衡量指標 目標值 行動方案 負責部門 備註 財務構面 F1 F2 F3 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

2011年策略目標及行動方案 策略性衡量指標 目標值 行動方案 負責部門 備註 內 部 流 程 I1 I2 I3 I4 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

2011年策略目標及行動方案 策略性衡量指標 目標值 行動方案 負責部門 備註 學 習 成 長 L1 L2 L3 L4 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

第四篇. 績效(目標)管理之執行 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

如何進行績效(目標)管理 目標管理準備 目標制定 目標展開 目標實施 績效(目標)考評 確定目標管理共識、組建目標管理小組 形成目標管理計畫、制定目標管理制度 目標管理宣傳 目標管理準備 制定公司使命、戰略目標 制定執行目標 目標溝通 目標制定 目標分解 明確目標責任 填寫目標管理卡 目標展開 目標檢查 目標控制 目標協調 目標實施 建立考核小組、制定考核標準 考核溝通、經驗教訓總結 實施獎罰 整理檔案、進行下一循環 績效(目標)考評 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

如何推行績效(目標)管理 準備階段 目標管理系統 和編寫有效目標 工作階段 在目標的指導下工作(有效授權) 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

如何實行有效的授權---授權的目的 減少上級管理人員的額外負擔,提高企業的生產經營效果. 訓練下級管理人員,不斷提高他們的管理水平 有效的授權必須以明確的目標作為前提,實行授權是有利於績效管理的! 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

如何實行有效的授權---授權的三項原則 根據目標進行授權的原則 權力、責任相對應的原則 提問：你授權了嗎？您是如何向下屬授權的？ 責任絕對原則（不干預） 提問：你授權了嗎？您是如何向下屬授權的？ 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

績效考評中的溝通 確定面談目的 確定面談時間 確定面談場所 面談準備 面談實施 面談效果評價 雙方就被考評者的表現，達成一致的看法； 指出被考評者優點之所在； 辯明被考評者的不足與努力方向； 共同為被考評者制定相應的改進排程 確定面談時間 確定面談場所 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

績效考評中的溝通 面談準備 面談實施 面談效果評價 面談實施時注意的問題 為使雙方順利地實作品交流和溝通，應營造一個融洽的面談氣氛； 明確說明這次面談的目的； 根據考評已確定的標準和目標，說明評分的結果和理由； 充分利用角色換位和聆聽技巧； 避免算舊賬； 不要說教； 先表揚、後批評、再表揚； 讓被考評者了解自身的發展前景，共同制定新的工作目標； 該結束的時候（比如被考評者出現了倦意或談話陷入僵局）應立即停止，用鼓勵的口吻結束談話。 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

績效考評中的溝通 面談效果評價應集中回答這樣一些問題 此次面談是否達到了預期目的？ 下次面談應怎樣改進面談方式？ 面談準備 面談實施 面談效果評價 面談效果評價應集中回答這樣一些問題 此次面談是否達到了預期目的？ 下次面談應怎樣改進面談方式？ 有哪些遺漏須加以補充？哪些討論顯得多餘？ 此次面談對被考評者有何說明？ 面談中被考評者充分發言了嗎？面談是否增進了雙方的了解？ 在此次面談中自己學到了哪些輔助技巧？ 自己對此次面談結果是否滿意？ 此次面談的總體評價如何？ 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快

參考書目 策略地圖 (Strategy Maps) 平衡計分卡 ( The Balanced Scorecard) ~ Robert S. Kaplan & David P. Norton 平衡計分卡 ( The Balanced Scorecard) 「如魚得水」讓您的學習更輕鬆愉快