现代服务业外包与应对策略 深圳软件园 曾国中主任 2006年5月

全球社会经济发展趋势 产业发展总趋势： 农业型经济 工业型经济 服务型经济 产业转移表现形态： 产品转移 产业转移 结构转移 过程转移

不同社会阶段服务业区别 农业经济社会：服务业主要以个人服务和家庭服务为主； 工业经济社会：服务业主要围绕商品生产活动而展开， 以商业服务和运输服务为主； 服务经济社会：以技术性、知识性的服务和公共服务为主。

现代服务业的定义 现代服务业定义： 在工业化比较发达的阶段产生的、主要依托信息技术和现代管理理念发展起来的，知识和技术相对密集的服务业。现代服务业以技术性、知识性的服务和公共服务为主。所以现代服务业也叫知识密集型服务业，或战略性服务业。

现代服务业主要领域 现代服务业主要包括信息技术（含通信）服务业、金融物流服务业、教育服务业和专业技术服务业等。 具体为： （1）基础服务中通信和信息服务； （2）生产和市场服务中的金融、物流、电子商务、技术开发、技术咨询、技术支持、专业分析和咨询； （3）个人消费服务中的文化教育娱乐； （4）公共服务中的公益性信息服务等。

现代服务业特点 ◆技术密集性 　　◆知识密集性 　　　　◆资本密集性 　　　　　　◆高附加值性 　　　　　　　　◆高聚集性 　　　　　　　　　　◆高素质性 　　　　　　　　　　　　　◆新兴性

现代服务业外包原因 成本的驱动 INTERNET应用、电信价格降低 专业服务驱动 专业分工：专、精、特色 做自己做得最好的，其他交给别人做 　　　做自己做得最好的，其他交给别人做 风险控制驱动 政治、地域风险 在岸、近岸与离岸互补（15/15/70）

企业流程中可外包环节 企业的业务流程可分为三种： （1）具有后台管理性质的业务，如：IT、人力资源、金融和财务、设施管理等，这一部分业务最适合外包。 （2）运营业务如：制造、物流、客户服务和开发等，这一部分可以根据企业的商业策略，决定是否进行外包。 （3）企业具有核心竞争力的关键业务流程，主要包括：核心技术的研究、主要产品设计与开发、市场与营销等，在通常的情况下这一部分不实施外包。

企业业务中可外包业务 高 剥离 保留 外包 项目分包 低 低 高 经营能力程度 功能重要性程度 业务A选择 业务B选择 业务C选择 业务D选择 外包 项目分包 低 低 功能重要性程度 高

现代服务业外包核心内容 ●信息技术外包ITO（Information Technology Outsourcing） ●业务处理流程外包BPO（Business Process Outsourcing） ●知识处理流程外包KPO（Knowledge Process Outsourcing）

信息技术外包（ＩＴＯ）主要内容 ITO主要内容：系统运营、网络设计/开发和管理、应用系统开发和维护、安全服务、产品测试、系统集成用户支持、系统支持/恢复服务等。 ITO主要特点：强调的是技术；人才需求以ＩＴ技术为主．

业务处理流程外包（ＢＰＯ）主要内容 BPO定义：以长期合同形式，将公司的某项业务交由外部业务提供者去完成。BPO涉及领域有金融、保险、航空、物流、财会、审计、企业资源管理、医疗诊断、人力资源、数据存贮和分析、灾难备份和恢复、信用卡、资产管理、客服等外包。 高端—金融数据业务处理、财务业务数据处理、远程医疗诊断分析、专业分析和咨询、数据中心托管、人力资源外包、信息技术顾问、业务过程管理。 低端--数据录入、CALL CENTRE； BPO特点：技术是手段，业务是关键；人才要求ＩＴ背景，核心专业技能．

典型BPO组成要素 ＢＰＯ组成要素 客户交互服务 后勤事务处理 IT／软件运作 财务会计服务 人力资源服务 知识服务 客户服务 语音邮件 市场营销 电话销售 订单处理 客户支持 质量保证管理 客户反馈 检查 收货 采购 运输管理 物流 仓库管理 需求设计 应用开发 应用测试 软件包外包 实施服务 IT Helpdesk 发票服务 应付帐款 应收帐款 一般会计 审计 工资服务 医疗管理 招聘雇佣流程 人员培训 退休福利管理 数据分析 数据挖掘 数据管理 知识管理 客户反馈

BPO业务层次 其他四个技能水平加上工业知识 复杂业务 客户界面：语言和文化 决策制定和问题解决过程 数据录入、移植和转换作业 简单服务 较高价值 较高风险 较高利润 客户界面：语言和文化 决策制定和问题解决过程 数据录入、移植和转换作业 简单服务 较低价值 较低风险 较低利润

2005年全球信息技术支出纵览

ITO市场规模 IDG统计数据表明，全球软件销售达到8000亿元，ITO市场规模已达到1000亿美元。 接包市场主要是印度、爱尔兰等国家。其中，美国市场被印度垄断，印度软件业80%的收入依赖软件外包业务，印度已经成为软件外包的第一大国。而欧洲市场则被爱尔兰垄断。现在，菲律宾、巴西、俄罗斯、澳大利亚等国家也加入了世界软件外包的竞争行列。

ＢＰＯ市场规模和预测 据GARTNER公司预测，自1999年以来，全球BPO的年增长率平均为23%，2004年全球BPO服务市场总收入超过3000亿美元。而IDG报告则预测，BPO市场到2008年将增长到接近7000亿美元。

全球BPO业务发展态势

美国BPO业务发展态势

Source: International Data Corporation 美国IT服务外包预测 26.4% CAGR Source: International Data Corporation

全球外包发包、接包一览图 资料来源: Gartner

外包目的地选择考虑因素 ★政府对该产业的支持 ★人力资源水平(规模及层次) ★基础设施 ★教育系统(人力资源增长) ★成本 ★过程与质量 　★人力资源水平(规模及层次) 　　★基础设施 　　　★教育系统(人力资源增长) 　　　　★成本 　 ★过程与质量 　 ★文化背景 　 ★法律制度 ★全球化技能

国际接包目的地优势分析 资料来源: Gartner

现代服务外包合作模式 离岸项目团队Offshore Project Teams 现场项目团队On-site Project Staffing 离岸项目团队Offshore Project Teams 离岸开发中心 Offshore Development Centers ★共享的 Shared ★单一的 Dedicated 合资企业 Joint Ventures 建设、运作及移交 Build, Operate and Transfer 建立公司 Company Owned and Built Locations

印度发展软件和信息服务外包背景 （2）1986年12月印度出台了《计算机软件出口、开发和培训政策》，这是印度计算机产业发展的一个重要里程碑。 （1）1984年，印度前总理拉吉夫·甘地，提出了“用电子革命把印度带入21世纪”的口号。 （2）1986年12月印度出台了《计算机软件出口、开发和培训政策》，这是印度计算机产业发展的一个重要里程碑。 （3）1990年辛格上台后，提出了促进软件产业发展的新政策。其中主要三项措施： ●对100％出口的软件企业，免除从利润中提取所得税； ●对于实际出口量3倍于国外定货任务的软件企业的进口关税从65％减至25％； ●免除进口软件的双重税收等。 （4）1998年5月22日，组建国家信息技术和软件开发特别工作组并提交 “信息技术行动计划”的报告。该报告提出：政府要创造政策环境，使印度软件出口(包括服务)到2008年达到500亿美元的目标，成为世界上最大的软件生产和出口大国之一。

印度关于软件出口的定义 指记录在任何磁盘、带式打孔介质或其它信息存贮装置中的任何计算机程序或任何客户化的电子数据或任何政府认可的产品与服务通过任何方式交付或传送到印度以外的地方。

印度信息服务外包扶持范围 后台服务 back office operation 呼叫中心 call center 内容开发或动画设计 content development or animation 数据处理 data processing 工程研发与设计 engineering and design 地理信息系统服务geographic information systems services 人力资源服务 human resources services 保险索赔业务 insurance claim processing 法律数据库 legal databases 医疗业务处理 medical transcription 财务会计处理 financial accounting service 远程维护 remote maintence 支持中心 support center 网络服务 web site services

印度允许投资方式和国家优惠政策区域 投资方式 代表处 优惠政策区域 项目办公室 分公司 独资公司 合资企业 出口加工区（EOU） 软件技术园(STP) 电子硬件技术园(EHTP) 经济特区(SEZ)

印度软件和信息服务外包情况 （1）印度为世界第二大软件出口国，91-92年度为1.64亿美元，03-04年度120多亿美元，04-05年度170多亿美元，05-06年达到239亿美元。其中ITO为132亿美元，BPO为63亿美元。 （2）出口规模、质量和成本三项综合指数世界第一，占据了全球软件开发市场中20%的份额。 （3）微软、英特尔、西门子、莫托罗拉、爱立信、SUN、HP、Oracle、Sybase等世界500强企业有超过200家在印度建立了离岸开发中心。 （4）企业数：1200家左右 （5）通过CMM/CMMI、ISO、SIX SIGMA、PCMM等认证企业超过400家，其中通过CMM-5及CMMI-5认证公司约占全球的70%，多达101多家 （6）前5名企业人数超过2万人。TCS 05年人数为53177人，收入16.44亿美元；Infosys为45206人，收入15亿美元；WIPRO为49300人，收入12亿美元。 （7）优势：质量、价格、教育技能、工作激情和质量改善。 （8）世界500强50%企业为印度公司长期客户。

印度软件和服务外包地区分析

印度软件和服务外包行业分析

印度软件和信息服务外包发展预测 （2）比尔·盖茨曾说“未来最大的软件开发地既不是欧洲也不是日本，是印度，印度是下个软件超级大国。” （1）估计8年后，印度的信息技术产品的年出口总额将达到印度出口总额的30%以上，这将可以创造300万个就业机会，并把印度的经济增长率提高到两位数。 （2）比尔·盖茨曾说“未来最大的软件开发地既不是欧洲也不是日本，是印度，印度是下个软件超级大国。” （3）印度定下了2008年出口500亿美元的目标。

印度软件和信息服务外包成功因素 （1）政府高度重视 （2）提前做好人才积蓄准备。建立软件学院，培养软件人才 （3）企业探索有效结合客户需求与自己实力的外包发展之路 （4）印度天然地理位置和时差连接优势 （5）人员素质高于欧美同行 （6）知识产权保护良好环境 （7）行业自律组织发挥作用：NASSCOM—提供发包名单，组织国际会议；推动政策制定（信息技术部、软件园成立）。

印度主要扶持政策简介 （1）软件人才培养政策 全国推广以信息技术人才培养为主的“知识工程”；成立IT教育国家委员会设定课程和内容，教师再教育；资助学生和学校购买计算机；提供项目管理和软件营销课程；成立计算机专业人才负责IT教育和培训；鼓励大学提高IT招生；虚拟学院推广远程教育；国家资格证书；教育学分数据库；修改公司条例，为雇员的血汗产权提供保险。 （2）税收政策 IT软件零关税和消费税；出口利润免所得税；对IT产品和IT软件领域投资，准予在2年内100%折旧； （3）投融资政策 银行设立专门IT筹资部门；按合同金额的25%给予18个月贷款，前6个月作为定期贷款，不用抵押；贷款银行有资格向中央银行再筹资；银行可以以自有资金投资指定IT产业的奉贤资本基金；建立至少4个风险基金；所得税允许风投在历年年初将其投资损失和投资利润相抵；允许海外投资者以货物及服务进行资本化投资； （4）出口便利政策 允许公司在海外自由开支部分出口收益最多达5%作为多种用途；消除进出口相关得交错汇款、第二级和更低级别分支机构得限制；允许在国外使用国际信用卡；外交部和驻外使馆联系，争取签证；购买印度软件外包的用户可获经济鼓励；政府部门筛选和扶持有前途的软件产品

印度所得税扶持政策简介 所得税 出口加工区（EOU）/软件技术园(STP) 经济特区(SEZ) 优惠时间 开工之日起10年，在09年3月31日前有效 开工之日起15年（05年4月1日后成立的） 所得税优惠Income tax   100%的出口利润 100%出口利润5年 50%的出口利润后5年 最高不超过50%的最后5年 海关关税 Customs duty 进口资本货物免税（限制个别品种） 进口与出口均免税（限制个别品种） 服务税 service tax 提供出口服务免税（根据出口服务规则） Export of service Rules 提供出口服务免税（根据出口服务规则）Export of service Rules 国内消费税 Excise duty 购买资本货物与原料免税  IT软件与服务免税 从国内免税区购买的资本货物与原料免税 销售税 sales tax 中央销售税经申报可退税 地方销售税与增值税视地方规定 中央销售税在省内销售部分免税

印度服务税（营业税）免除政策简介 1、信息技术服务（含计算机软件与硬件领域的咨询服务）免除服务税； 2、呼叫中心(call center)服务免除服务税, 呼叫中心的服务范围（指出于商业目的而为客户提供的支持、帮助、信息或客户联系的服务，具体为：通过电话、网络、卫星通讯、信件、传真等信息技术手段为客户提供的销售、财务、支付、联络与支持等服务）； 2 3、在“管理咨询服务”中，咨询商提供的ERP软件系统的相关服务免除服务税； 4、在企业与国外合作中，免除进口技术过程中支付的研发税( R & D Cess)； 5、印度政府对工程咨询服务（consulting engineering service）,知识产权服务（IP service）, 商业附加增值服务（business auxiliary service ）都有明确的定义与范围。

印度国内消费税与关税政策简介 1、为实现对国际承诺，印度政府在“信息技术协议”中免除了217种产品的进口关税； 2、计算机软件的许可授权可单独进口并免除关税 ； 3、在印度国内开发生产的软件免国内消费税；计算机微处理器（非主板）软驱、硬驱与光驱均免国内消费税；含有教育软件、期刊、杂志或报纸的光盘也免国内消费税

印度折旧优惠政策简介 考虑到计算机与软件的快速升级换代，印度政府允许从事上述业务的IT 与服务公司（IT-ITES）按照相关财务年开始的记录价值的60%进行折旧以用于所得税减免的目的，因此通过该政策，84%的计算机与软件在头两年内可以折旧完毕。

印度外贸政策（Foreign trade policy—FTP）简介 ★ 允许IT-ITES公司无需取得政府许可进口新计算机； ★ 允许在出口加工区（EOU）/软件技术园(STP)/电子硬件技术园(EHTP)/经济特区(SEZ)的IT-ITES公司实现5年内100%折旧； ★ 印度中央银行（RBI）允许通过数据通信方式进口软件项下的外汇汇款只需提供供应商的发票/授权许可等文件即可； ★ 印度中央银行（RBI）明确指出可以在互联网上使用国际信用卡进口书籍/通过下载方式购买软件/及任何国家允许进口的商品，且不设资金上限；

印度地方邦政府优惠政策简介 ★大多数省政府出台允许IT-ITES公司可以在全年（在国家法定节日工作/允许女职员在夜间工作/公司24小时运作）； ★省政府出台“IT产业雇佣促进政策（IT industry employment promotion scheme）”支持人力资源开发以确保有充足的技能人才满足IT 与服务业的快速发展； ★很多省政府有软件技术园或经济特区来提供良好的基础设施给IT企业，同时出台鼓励私人资本投资园区基础设施的优惠政策； ★很多省政府出台对IT企业可以不受地域限制而享受相同优惠政策的规定；

印度促进海外投资的政策简介 印度政府为促进本国IT公司的全球交付能力与范围的提升，全力在政策上予以放宽： ★ 投资者的退出选择多样：公司股权转让/IPO/关闭相关机构； ★ 公司股份转让，在长住居民与非长住居民间的股份转让可不用事先取得印度中央银行（RBI）的批准； ★ IT企业可通过IPO推出或通过公司收购与转让； ★ 可通过获得印度中央银行（RBI）必要的许可关闭联络处/项目办公室/分公司。

近岸国家—爱尔兰、加拿大、墨西介绍 近岸开发的选择考虑：9.11之后，美国公司将目光投向近岸国家加拿大、墨西哥和爱尔兰等地。 爱尔兰：软件外包出口超过100亿美元，约有850软件公司，从业人员约3万人，其中海外140家公司雇佣超过15000人。DELL/MS/IBM均设有研发中心。 加拿大：外包主要集中在APPLICATION DEVELOPMENT、BPO、 CALL CENTER 、BACKUP (GE/IBM/CSC)以及CONTACT CENTER。有14000IT服务公司，50万人，营业额达620亿美元。 墨西哥：工资低/缺少政府支持/语言技能低/缺少质量证书及基础设施投入

其他新兴接包国介绍 俄罗斯：软件外包主要集中在高端软件工程，且具有大规模发展的潜力。有外包软件企业100家左右，从业人员1万人，出口3亿美元。 优势：科技工程人才丰富，数学技能好，教育水平较高，ISO认证较普遍，英语普及 问题：缺乏政府支持，业务技能较弱，文化差异，政治风险大，知识产权保护力度不够。 菲律宾：主要业务集中在BPO、CALL CENTER、ANIMATION以及APPLICATION DEVELOPMENT。外包收入10亿美元左右，全国约1000家软件公司，从业人员30万人。公司擅长BPO业务， 问题：缺少IT企业和相关组织机构，销售及管理团队经验不足，人员流失美国严重。 马来西亚：工资低，适于小型业务。 新加坡：国际数据中心，跨国公司亚洲总部。

制约我国现代服务外包发展的主要问题 ▲认识问题 ▲语言及文化差异 ▲出口信誉缺乏 ▲项目管理能力缺乏 ▲ 质量认证缺乏 ▲知识产权保护缺乏 　　▲出口信誉缺乏 　　　▲项目管理能力缺乏 　　　　▲ 质量认证缺乏 　　　　　▲知识产权保护缺乏 　　　　　　 ★政策滞后和配套政策缺乏 　　　 　　　 ★高端人才缺乏 　　　　 　　　 ★市场渠道缺乏

深圳软件园 推动软件和信息服务业外包一点尝试 ★市场渠道问题 ▲成立中印合作离岸开发中心 ▲举办全球软件和服务外包交易峰会 ★人才问题 ▲实施中印服务外包高级人才培养工程 ▲推进现代服务外包“万千百”人才培养工程 ★扶持政策问题 ▲反映和呼吁政府部门出台扶持政策 ▲协调解决企业反映难题

中印离岸开发中心介绍 合作出发点：搭船出海，借船扬帆，造船远航 合作可能性：产业转移大趋势，中国市场大诱惑 客户安全大考虑，中国企业大战略 客户安全大考虑，中国企业大战略　 印度企业优势：良性产业生态，严格质量保证 丰富实施经验，欧美客户高度认可 遍布全球的市场和服务渠道 中印合作好处：大、全、廉

中印合作成功个案分析 前期 考察 中期竞标 竞标洽谈 项目执行 以全球标准的眼光，全面审核项目交付能力 面临全球外包精英企业的激烈竞争（Infosys/Fujitsu)，需要对项目标书的透彻理解（400页的英文标书+行业专门知识） 竞标洽谈 遵照惯例，会议电话+美国当地分支机构支持 项目执行 每周进度报告+每月项目审查+每季度项目审查

中印合作成功个案印方贡献 全球市场渠道 国际销售/支持网络 强有力的国际专业项目经验背景 丰富的国际谈判经验

合作给中方带来的好处 渠道共享 品牌树立 竞争力提升 队伍培养 知识转移

全球知名咨询机构的评价 深圳的中印合作对印度公司来讲是一个非同寻常的行为。因为尽管大多数印度公司都在宣称自己是一个跨国公司，但他们大多对与外人合作比较保守。这是一个非常智慧而合理，并使双方都获利的合作模式。 ----GARTNER 研究副总裁 Dion wiggins

2005全球软件和服务外包峰会 ★层次高：国家发改委、信产部、科技部和深圳市政府主办。 ★模式新：与国外专业机构合作，全面引进国际成熟峰会模式，强调交易效果。 ★国际性：是国际交易峰会首次落户中国，财富1000强的企业高层云集。 ★专业化：主题突出，专注软件和服务外包。 ★市场化：完全按照市场化运作特点，搭建买卖双方交易洽谈专业平台。

中印服务外包高级人才培养计划 背景：现代服务外包高端复合人才的短缺，严重影响了产业发展。 目的：培养高端专业人才，引进先进服务模式和项目管理方法。 途径：依托印度公司内训中心，专业技能学习和项目实战相结合 人数：三年１０００人 费用：政府、企业、个人各负担三分之一费用。深圳市政府１００００万，国家外专局每人１０００美元 时间：半年。

现代服务外包“万千百”人才培养工程 “十一五”期间，项目实施内容： （１）完成１００００名在职ＩＴ工程师英语强化培训； （２）完成５０００名在职ＩＴ工程师日语强化培训； （３）完成２０００名ＩＢＭ大型机专业认证工程师培训； （４）完成１０００名ＩＴ工程师赴印度培训； （５）完成５００名ＯＲＡＣＬＥ认证工程师培训； （６）完成２００名ＳＡＰ认证工程师培训；

现代服务外包扶持政策工程 现代服务业外包发展已引起深圳市政府高度重视，而落实国家商务部提出的“千百十”工程正是契机。深圳市将于近期会出台推动现代服务业发展的扶持政策。

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