微軟-CRM 報告 班級:流通三乙 指導老師:王怡強 學生:莊偉凱 學號:496d0907.

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1 微軟-CRM 報告 班級:流通三乙 指導老師:王怡強 學生:莊偉凱 學號:496d0907

2 目錄 公司背景 CRM系統功能介紹 優缺點評估

3 微軟進軍CRM 受到作業系統及Office軟體成長趨緩，微軟商業解決方案（Microsoft Business Solutions, MBS）MBS被視為微軟下一個營運重點。 Microsoft CRM 是一個套裝軟體，包括有供應鏈管理工具、客戶關係管理工具、企業資源管理工具和一個整合的分析工具 。 Microsoft CRM 1.2秉承了微軟公司產品的一貫風格，既有掌握快捷、使用方便的特點。

4 微軟進軍CRM Gartner分析師Jim Davies表示，「微軟會是CRM市場的重要勢力。」
「多數中小企業多有某種程度的微軟基礎設施，但許多人大概不曉得使用CRM許多的龐大投資負擔。」Gartner的Davies說。 變通方法：租賃CRM 微軟將會把CRM解決方案的焦點放在新興的中小企業市場上，且無意進攻高階市場(除了特定部門需求外)。

5 Microsoft CRM三大領域 Microsoft CRM Customer Service
Microsoft CRM Sales Force Capability Microsoft CRM Mobility Features

6 Microsoft CRM Customer Service 功能介紹

7 1.案例管理

8 2.服務要求(Service Request)與佇列(Queue) 將收到的支援要求連結到適當的案例。將服務要求自動傳送至適當的個人或小組，以便解決、呈報或重新指派服務需求。

9 3.可搜尋的知識庫

10 4.合約管理 建立和維護服務合約，確保帳單正確無誤。每當服務小組解決一個支援案例，相關的合約資訊就會自動更新。
4.合約管理 建立和維護服務合約，確保帳單正確無誤。每當服務小組解決一個支援案例，相關的合約資訊就會自動更新。

11 5.電子郵件管理

12 6.產品型錄： 使用全功能產品型錄。 7.報告： 協助識別常見的支援問題、評估客戶需求、追蹤服務流程及衡量績效。
6.產品型錄： 使用全功能產品型錄。 7.報告： 協助識別常見的支援問題、評估客戶需求、追蹤服務流程及衡量績效。

13 Microsoft CRM Customer Service 特色
確保高效率的客戶服務 瞭解客戶需求 輕鬆共用資訊 建立共用知識庫以強化支援服務 依照所需進行自訂與擴充 與 Microsoft Business Solutions 整合

14 Microsoft CRM Sales Force Capability 功能介紹
使用對象：業務部門之銷售人員 目的：幫助縮短銷售週期、提高成交率，以及增加顧客的保留率。

15 提高銷售業績Ⅰ 潛在銷售案傳送與管理 確保銷售代表可以立即獲取最新的潛在客戶資訊 2. 商機管理 輕鬆地將符合條件的潛在銷售案轉換為成功商機

16 提高銷售業績Ⅱ 3. 銷售流程管理 4. 產品型錄 訂單管理 6. 配額 7. 區域管理
3. 銷售流程管理 擬定自訂工作流程規則，使銷售流程中的所有階段都自動化 4. 產品型錄 允許您很容易地維護、分類和擷取產品及價格資訊 訂單管理 配額、訂單及發票 6. 配額 使用自訂配額並根據目標來衡量員工績效 7. 區域管理 使用工作流程規則與報告來管理及評估區域銷售流程

17 瞭解客戶需求 可以預估銷售情況、衡量商業活動與績效、追蹤銷售 與服務成果，以及辨別趨勢、問題與商機。 報告
1. 多種報告類型─檢視、排序及篩選 2. 逐級深入檢視

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20 追蹤競爭對手 維護有關競爭對手的詳細資料庫，然後將此資訊與商機和銷售文件建立關聯。依據產品、地區或其他準則追蹤競爭對手的活動。

21 完整的客戶視圖 可讓公司對所有客戶有全面的瞭解，讓銷售人員保持對每個帳戶的最新及最全面資訊，令組織內部的同事協作更流暢與高效。

22 使用 Microsoft Outlook 或 Web 均可 最大賣點!!!
與 Microsoft Outlook 整合，銷售小組可以使用 Microsoft Outlook 在線上或離線操作，存取帳戶、商機、產品、報價、訂單、銷售文件及其他資料。

23 共用資訊 可以在各個小組與部門之間輕鬆檢視、更新及共用銷售與客戶服務資訊。

24 與 Microsoft Office 及其他商業系統的強大整合

25 Microsoft CRM Mobility Features
功能介紹 Microsoft CRM Mobile 1.2允許使用者快速的管理訂單資訊，安排日常工作的連絡、計畫重要的約會、以及追蹤現存的銷售機會，全部都可以在Pocket PC或Pocket PC Phone工作

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27 Microsoft CRM 優點 令業務更上一層樓 以低首投資成本賺取重大商業利益 安裝商業應用更方便、快捷 與合適的人共享資訊
友善化的介面 支援語言

28 Microsoft CRM 缺點 行銷自動化、外勤業務與客戶自我服務功能功能有所欠缺
相對於在高端市場上的ORACLE或Siebel公司，微軟的CRM系統功能相對貧乏 微軟的CRM系統很難與微軟現有的ERP系統整合在一起