台東縣政府 人事人員關懷輔導諮商技巧 何齊民

人力資源管理概述 & 企業諮商活動 １＋１＞２： 如何發揮企業諮商 與 人資管理之綜效

人力資源管理概述 壹.人力資源管理的演進與挑戰 貳.人力資源所面臨的挑戰 參.人力資源的政策與策略的形成 肆.結論

壹.人力資源管理的演進與挑戰 1. 人事管理 Personnel (一)從人事管理到人力資源管理 滿足企業內取得 acquisition、發展development、留用retention 及利用utilization人力的目的。 2. 工業關係 Industrial Relations 1) 人事+勞工關係(含公共，社區關係) 2) 在工關係+離工關係 3. 人力資源管理 Human Resource Management , HRM 1) 人力資源管理時代傳統上對人的管理由原來的幕僚人員提昇至策 略參與的地位。 2) 時間上由原先帶狀的考量延伸到線性的思維。 3) 空間上也由企業內擴大到外在環境甚至全球化的掃描Scanning 。 4)人力資源管理專業化地位的確認。 　

(二)人力資源管理的範疇 　人力資源研究與發展 人力資源規劃、招募遴選 員工及勞工關係 薪酬福利 人力資源發展 安全與健康

　(三)人力資源管理的整合 能力 動機 需求 報酬 事 人

貳.人力資源所面臨的挑戰 (一)本世紀預期出現的變化 在本世紀中，根據許多專家的意見，會有下列顯著性的變化。 1、由工業社會轉型成知識社會-人財時代The era of Human Capital的來臨。教育水準普遍提升，加上知識爆炸，追求知識已成為永無法終止的挑戰 2、國際市場由競爭趨向整合-全球化經濟Global Economy 時代的來臨。也牽動國際性合作的出現-歐洲經濟共同體，東南亞國協ASEAN，北美自由貿易協定NAFTA。 3、資源逐漸稀少與重新分配的必要性，能源、水資源、糧食，均將面臨短缺的 窘態。 4、意識型態對峙局面逐漸降溫，相對地國際間貧富差距所產生的隔閡有愈來愈 加劇的跡象-由「東西」對抗轉成「南北」對抗。 5、法律、社會安全與福利體系，需求日殷 6、環保意識的普遍化，如京都議定書，里約熱內盧公約。 7、服務業與資訊業的比重日加突顯。 8、講求速度的時代—奈秒，資訊掛帥，不懂資訊已成「半文盲」。

(二)未來企業的變化 1、集權與分權的衍化--「小即是美」。 2、由財務資本演化到人力資本。 3、策略、競爭優勢的正確掌握，已成企業成敗的關鍵因素。 4、資訊的充分利用已漸普及化。 5、成本、效益的考量—Better sizing,中層管理職位的銳減也影響到生涯管理的趨勢與成長生態 6、跨國企業的普及化 ，對政經勢力版圖的重新劃定。 7、 資訊科技I.T及企業重建Reengineering ，彈性的策略規劃—系統性思考等的盛行 ，對於管理組職與行為有實質上的影響。 8、重品質時代來臨,TQM的重要性更加受到重視,六個標準差當道。 9、快速與複雜的變遷突顯生涯規劃與諮商的重要性。 10、僱用型態變化多端。

(三) 當前時代的變化對人力資源管理的影響 1. 從財務資本到人財資本，無論在經營策略的思考與重點均有實質的影響意 義。 2. 科技水平不斷的提昇與管理實質內容演化 3. 知識經濟與知識管理 4. 全球化趨勢VS區域性特質 5. 速度與適應快速變遷的能力已成為企業與個人致勝的關鍵 6. 策略Vision以及組織發展上的不斷變革 7. 網絡時代的來臨-----撲朔迷離、難加蠡測,既有契機在也可能有陷阱危機在 8. 個人生涯成長與發展的迷思 9. 個人化Individualization 與人性化的管理趨勢 10. 品質世紀 11. 各種就業新型態 12. 核心實力的Core Competency比重越來越突出 13. 國際型企業、跨國型企業興起

(四)、人力資源管理所面臨的挑戰 A、環境 B、組織 C、企業內成員 ●快速變遷 ●勞動力多元化 ●全球化 ●立法 ●演變中作與家庭的角色 ●技術短缺 B、組織 ●競爭地位：成本、品質、突顯性的能力 ●彈性 ●人力精減Downsizing ●組織再造工程 ●自主管理小組 ●中小型企業 ●組織文化 ●科技水準 ●工會 C、企業內成員 ●人與組織的結合 ●倫理上的矛盾Ethical Dilemma ●生產力／競爭力 ●授權Empowerment ●人才流失 Brain Drain

參.人力資源的政策與策略的形成 策略性人力資源管理HRM的基本架構 目標 策略 組織 結構 人力資 源管理 外在 環境 外在環境

A. Stereotypes of Personnel Management and HRM Time and Planning Perspective Short-term, reactive, ad hoc, marginal Long-term, proactive, strategic,integrated Psychological contract compliance Commitment Control systems External controls Self-control Employee relations perspective Pluralist, collective, low trust Individual, high trust Organic, developed flexible roles Bureaucratized, mechanistic, centralized Preferred structures/systems Specialist, professional Roles Maximum utilization (human asset accounting) Evaluation criteria Cost minimization

B、人力資源政策的制定與執行 組織策略 組織能力 組織特性 環境 人力資源管理政策 不斷改進中的績效

A、工作流程 Work flows C、人力資源政策制定的選擇方向 B、用人 Staffing C、員工離職 Employee Separations D、績效評估Performance Appraisal E、訓練與生涯發展 Training and Career Development F、薪酬 Compensation G、員工權益 Employee Rights H、員工與勞工關係 Employee and Labor Relations I、國際化管理 International Management

肆.結論 (一) 人力資源管理是持續性動態的,而非間歇性靜態的工作 (二) 人力資源規劃絕不是單純的數理統計分析,對許多人文 社會情況亦應顧及 (三) 人力資源規劃尤須重視其可行性Feasibility並做全方 位的思考 (四) 人力資源管理必須針對企業Vision及策略而定並非單 獨存在 (五) 人力資源管理亦得慮及勞資關係的實際情況 (六) 諮商在人資管理的介入會越來越深入也越廣泛

人資乃結合三個領域 行為科學 管理科學 社會科學

人力資源管理新角色 稱號 職責 工作重點 成效評估 策略伙伴 (Strategic Partner) 策略性人力資源管理 整合人力資源管理和營運策略「組織診斷」 執行策略 行政管理專家 (Administrative Expert) 公司基礎建設管理 組織流程之再造「共享服務」 建立有效率的基礎建設 員工鬥士 (Employee Champion) 員工貢獻管理 傾聽及反應員工的聲音「提供資源給員工」 提升員工之承諾與專業能力 變革代理人 (Chang Agent) 轉型與變革管理 管理轉型與變革「促進變革能力」 創造革新的組織

諮商與人力資源管理 組織發展及企業重建 人力規劃招募與遴選 人力資源發展 員工與勞工關係 離留任管理 生涯發展 安全與衛生

企業諮商活動 前言 企業員工諮商 員工協助方案 結論

台東縣政府 人事人員關懷輔導諮商技巧 何齊民

人力資源管理概述 & 企業諮商活動 １＋１＞２： 如何發揮企業諮商 與 人資管理之綜效

人力資源管理概述 壹.人力資源管理的演進與挑戰 貳.人力資源所面臨的挑戰 參.人力資源的政策與策略的形成 肆.結論

壹.人力資源管理的演進與挑戰 1. 人事管理 Personnel (一)從人事管理到人力資源管理 滿足企業內取得 acquisition、發展development、留用retention 及利用utilization人力的目的。 2. 工業關係 Industrial Relations 1) 人事+勞工關係(含公共，社區關係) 2) 在工關係+離工關係 3. 人力資源管理 Human Resource Management , HRM 1) 人力資源管理時代傳統上對人的管理由原來的幕僚人員提昇至策 略參與的地位。 2) 時間上由原先帶狀的考量延伸到線性的思維。 3) 空間上也由企業內擴大到外在環境甚至全球化的掃描Scanning 。 4)人力資源管理專業化地位的確認。 　

(二)人力資源管理的範疇 　人力資源研究與發展 人力資源規劃、招募遴選 員工及勞工關係 薪酬福利 人力資源發展 安全與健康

　(三)人力資源管理的整合 能力 動機 需求 報酬 事 人

貳.人力資源所面臨的挑戰 (一)本世紀預期出現的變化 在本世紀中，根據許多專家的意見，會有下列顯著性的變化。 1、由工業社會轉型成知識社會-人財時代The era of Human Capital的來臨。教育水準普遍提升，加上知識爆炸，追求知識已成為永無法終止的挑戰 2、國際市場由競爭趨向整合-全球化經濟Global Economy 時代的來臨。也牽動國際性合作的出現-歐洲經濟共同體，東南亞國協ASEAN，北美自由貿易協定NAFTA。 3、資源逐漸稀少與重新分配的必要性，能源、水資源、糧食，均將面臨短缺的 窘態。 4、意識型態對峙局面逐漸降溫，相對地國際間貧富差距所產生的隔閡有愈來愈 加劇的跡象-由「東西」對抗轉成「南北」對抗。 5、法律、社會安全與福利體系，需求日殷 6、環保意識的普遍化，如京都議定書，里約熱內盧公約。 7、服務業與資訊業的比重日加突顯。 8、講求速度的時代—奈秒，資訊掛帥，不懂資訊已成「半文盲」。

(二)未來企業的變化 1、集權與分權的衍化--「小即是美」。 2、由財務資本演化到人力資本。 3、策略、競爭優勢的正確掌握，已成企業成敗的關鍵因素。 4、資訊的充分利用已漸普及化。 5、成本、效益的考量—Better sizing,中層管理職位的銳減也影響到生涯管理的趨勢與成長生態 6、跨國企業的普及化 ，對政經勢力版圖的重新劃定。 7、 資訊科技I.T及企業重建Reengineering ，彈性的策略規劃—系統性思考等的盛行 ，對於管理組職與行為有實質上的影響。 8、重品質時代來臨,TQM的重要性更加受到重視,六個標準差當道。 9、快速與複雜的變遷突顯生涯規劃與諮商的重要性。 10、僱用型態變化多端。

(三) 當前時代的變化對人力資源管理的影響 1. 從財務資本到人財資本，無論在經營策略的思考與重點均有實質的影響意 義。 2. 科技水平不斷的提昇與管理實質內容演化 3. 知識經濟與知識管理 4. 全球化趨勢VS區域性特質 5. 速度與適應快速變遷的能力已成為企業與個人致勝的關鍵 6. 策略Vision以及組織發展上的不斷變革 7. 網絡時代的來臨-----撲朔迷離、難加蠡測,既有契機在也可能有陷阱危機在 8. 個人生涯成長與發展的迷思 9. 個人化Individualization 與人性化的管理趨勢 10. 品質世紀 11. 各種就業新型態 12. 核心實力的Core Competency比重越來越突出 13. 國際型企業、跨國型企業興起

(四)、人力資源管理所面臨的挑戰 A、環境 B、組織 C、企業內成員 ●快速變遷 ●勞動力多元化 ●全球化 ●立法 ●演變中作與家庭的角色 ●技術短缺 B、組織 ●競爭地位：成本、品質、突顯性的能力 ●彈性 ●人力精減Downsizing ●組織再造工程 ●自主管理小組 ●中小型企業 ●組織文化 ●科技水準 ●工會 C、企業內成員 ●人與組織的結合 ●倫理上的矛盾Ethical Dilemma ●生產力／競爭力 ●授權Empowerment ●人才流失 Brain Drain

參.人力資源的政策與策略的形成 策略性人力資源管理HRM的基本架構 目標 策略 組織 結構 人力資 源管理 外在 環境 外在環境

A. Stereotypes of Personnel Management and HRM Time and Planning Perspective Short-term, reactive, ad hoc, marginal Long-term, proactive, strategic,integrated Psychological contract compliance Commitment Control systems External controls Self-control Employee relations perspective Pluralist, collective, low trust Individual, high trust Organic, developed flexible roles Bureaucratized, mechanistic, centralized Preferred structures/systems Specialist, professional Roles Maximum utilization (human asset accounting) Evaluation criteria Cost minimization

B、人力資源政策的制定與執行 組織策略 組織能力 組織特性 環境 人力資源管理政策 不斷改進中的績效

A、工作流程 Work flows C、人力資源政策制定的選擇方向 B、用人 Staffing C、員工離職 Employee Separations D、績效評估Performance Appraisal E、訓練與生涯發展 Training and Career Development F、薪酬 Compensation G、員工權益 Employee Rights H、員工與勞工關係 Employee and Labor Relations I、國際化管理 International Management

肆.結論 (一) 人力資源管理是持續性動態的,而非間歇性靜態的工作 (二) 人力資源規劃絕不是單純的數理統計分析,對許多人文 社會情況亦應顧及 (三) 人力資源規劃尤須重視其可行性Feasibility並做全方 位的思考 (四) 人力資源管理必須針對企業Vision及策略而定並非單 獨存在 (五) 人力資源管理亦得慮及勞資關係的實際情況 (六) 諮商在人資管理的介入會越來越深入也越廣泛

人資乃結合三個領域 行為科學 管理科學 社會科學

人力資源管理新角色 稱號 職責 工作重點 成效評估 策略伙伴 (Strategic Partner) 策略性人力資源管理 整合人力資源管理和營運策略「組織診斷」 執行策略 行政管理專家 (Administrative Expert) 公司基礎建設管理 組織流程之再造「共享服務」 建立有效率的基礎建設 員工鬥士 (Employee Champion) 員工貢獻管理 傾聽及反應員工的聲音「提供資源給員工」 提升員工之承諾與專業能力 變革代理人 (Chang Agent) 轉型與變革管理 管理轉型與變革「促進變革能力」 創造革新的組織

諮商與人力資源管理 組織發展及企業重建 人力規劃招募與遴選 人力資源發展 員工與勞工關係 離留任管理 生涯發展 安全與衛生

企業諮商活動 前言 企業員工諮商 員工協助方案 結論

諮商與企業活動--為何要諮商？ 幾乎「職涯發展」的每一個環節都與「企業 活動」有關。 企業經營管理各功能與活動的脈動無分 大小，都會造成職場上不同程度的變化。

管理功能失調對員工產生的問題 l 工作角色可能的衝突（專案、中階） l 主管領導管理與授權上的問題 l 組織文化造成不良的氣氛

企業諮商員工的目的和種類 協助別人解決問題 個人諮商：由專業人員輔導 工作諮商：由主管協助 - 績效 心理‧精神 家庭‧婚姻 財務‧投資 - 能力 - 生涯規劃 協助別人解決問題

企業員工諮商的特色 Ａ）企業內成員多半是成年人───人格發展已經 定型化，成人學習型態──自主性高獨立性強 Ｂ）經常見到的問題 1.職涯發展方向 2.人際關係 7.學習與成長 3.與主管的溝通 8.理財 4.婚姻與家庭的親子關係 9.保健 5.家庭與工作間的平衡 10.退休規劃 6.工作與倫理 11.壓力與挫折管理

企業界對Counseling Services 實施舉隅 財務諮商—債務、投資、理財 家庭諮商—婚姻、親子關係 壓力與保健管理 職涯諮商 Career Counseling 就業重置諮商 Job Placement Counseling 個人失落與危機Personal Loss and Crisis 退休前諮商Pre- retirement Counseling 法律諮商Legal Consultation

做為一位守護者 我擁有什麼可以在這？ 助人者的心理需求 我需要跟誰工作？主管、同儕、員工 與你合作的夥伴：協談室專職人員與諮商師

如果，有一天…是你求助時 如果你要找別人述說心事，你希望對方怎樣對你？

如果你要找別人述說心事，你討厭對方怎樣對你？

人生三願 清大教授賴建誠 老師國小二年級的兒子，當小記者訪問爸爸 「第一個願望是吃得下飯」。 「第二個願望是睡得著覺」。 「第三個願望是笑得出來」。 98分，全班最高，還唸給全班聽 「老師說她先生的工作最近不太順利，已經有好幾天睡不著覺，也只吃得下一點東西。 」 清大教授賴建誠今年 6 月建置了自己的部落格，陸續把過去發表的文章貼在網路上，也讓被網友多次改寫的「人生三願」，重新還原全貌。 原文如下： 我兒子讀國小二年級上學期末時，老師給了一項作業，要他們當小記者訪問爸爸。 共有六個問題，有一大半是資料性的： 在哪裡工作？ 負責哪一方面的事等等，其中的第 5 題是「爸爸的夢想是什麼？ 怎麼實現？ 」 我說「我有三個願望」，兒子用半注音半國字的方式寫下這句話，然後抬頭看著我。 「第一個願望是吃得下飯」。 他愣了一下，認為我在開玩笑，很鄭重地表示這項作業的分數，是其他作業成績的三倍，所以不能隨便。 我說你是記者，人家怎麼說你就怎麼寫，既然不相信就不要訪問好了。 他無奈地寫下「第1個願望是吃得下飯」。 「第二個願望是睡得著覺」。 他這下著急了，「別人的願望都是要當科學家或是做重要的事情，你的願望連小孩子都會，你是不是想害我被老師處罰？」我又重複先前的說法： 不相信就不要訪問。 他急得跑去廚房向媽媽哭訴，她也同意說記者就是記錄者，不能要求受訪問者如何回答。 他擦乾眼淚寫完這句之後，抬起頭失望地看著我。 「第三個願望是笑得出來」。 這下子他失去控制了，「別人的父母都是在幫助子女，只有你才會存心害自己的小孩」。 「要不然你照我的話寫完之後，再寫一篇 〈 我眼中的爸爸 〉 附在後面，讓老師瞭解這不是你隨便寫的，而是你爸爸的本性就是如此」。 他覺得有道理，憤恨之下很快地寫了一篇沒分段的作文，我除了把注音改為國字之外，照抄如下：「我每次重要的問題要問我爸爸的時候，他都想騙我，可是我跟他說：這是很重要的問題，他還是繼續開玩笑，我跟他說：這可是分數最高的作業，所以我爸爸做什麼事都是隨隨便便的，每次一回家，鞋子也不脫，就看電視，而且都看摔角、相撲，都是一些無聊的電視。 所以這個爸爸還要嗎？ 雖然他有很多缺點，但是他還是很疼我呀！ 我爸爸很奇怪，一下子罵人，一下子又對你好。 可能我是他兒子吧！ 也可能是他腦筋有問題吧！ 老師，妳覺得呢？ 」 第二天我問他老師怎麼說？ 他有點不好意思「老師上課時叫我到前面，說我的訪問和作文寫得非常好，給我 98 分，是全班最高的，比班上的模範生還高，還把我的作文唸給全班聽」「那她有沒有說為什麼？」「她說她先生的工作最近不太順利，已經有好幾天睡 不著覺，也只吃得下一點東西。 你爸爸的三個願望很有意思。 」 「那你現在瞭解我不會害自己的兒子了吧？」他點點頭，可是還不能明白為什麼他老師把 〈 我眼中的爸爸 〉 拿去參加作文比賽，得到入選獎，對功課課平平的他，這是一大驚奇。 希望他在人生的旅程中，能比我晚許久才體會到：『要實現這三個願望還真不太容易。』

員工關懷推廣 心靈點滴，每天1-2篇好文章 鼓勵撰寫50-100字感想，頒發獎金 全體員工共同參與 開啟身心靈關懷氣氛，心情溫度計 心靈成長小組/禪修、瑜珈、健身、養生/書法、茶道、插花社團 發揮創意、因地制宜

什麼是輔導？ 助人自助 歷程 關係 專業

什麼是輔導？ 從失落到生根 我無法把自己給你 我只能助你找到你自己 從迷惑到醒悟 我無法把力量給你 我只能助你找到你的方向 從憂鬱到愉快 我無法把快樂給你 我只能助你找到你的快樂 從絕望到希望 我無法把信心給你 我只能助你找到你的信心 從黑暗到光明 我無法把答案給你 我只能助你找到你的答案

為什麼輔導？ 適應現況 引發改變 發揮潛能 讓個人更完整 讓社會更美好

輔導具備神奇功效？ 自我接納 自我肯定 自我實現

輔導的基本態度1 同理心 1. 人同此心，心同此理 2. 例如： 「很少有人能了解你心中真正的想法，漸漸地，你似乎也不了解自己怎麼了，越來越不知道該如何跟周圍的人互動。」

輔導的基本態度2 無條件積極關注 1. 信任關係來自於無條件的關心 2. 自我肯定來自於無條件的支持 3. 溫和而堅定 4. 例如： 「今天打架有沒有受傷？痛不痛？」

輔導的基本態度3 真誠一致 1. 人心如鏡 2. 堅守原則 3. 價值觀 4. 例如： 「我感覺你很在乎這件事，、、、 」

輔導的基本技術 專注 傾聽 初層次同理心 簡述語意 觀察 具體 引導 高層次同理心 面質 自我表露 立即性 摘要、整理 反映 問題解決

輔導的助人歷程 建立關係 自我探索 自我了解 問題解決 有時只停留在某一或兩個階段 常常甚至看不到”問題解決” 然而一旦Cl感受到”被了解” 其所增加的自我肯定反而往往足以鼓舞Cl改變

什麼是諮商？ 比輔導更深入的專業助人歷程

為什麼要學諮商理論？ 「有效的」協助他人、幫助自己

諮商工作的特質 是一種包含對問題的認知、感受的溝通過程。 溝通的過程必須建立在彼此互信的基礎上，溝通內容的隱私性需被高度的尊重。 諮商過程中，諮商員與案主的關係是平等的。 諮商的過程在幫助當案主思考問題的各個層面，並創造有利於解決問題的情境，供案主判斷與選擇。 諮商的過程是一種對諮商技術的妥善運用，而不是主觀隨興的經驗分享而已。 諮商的目的不只在矯治問題；更在預防問題、發展相關預防問題的習慣與能力。

個案輔導運作模式 場面構成 關係建立 心理衡鑑 形成假設 驗證假設 修正假設 介入處理 結案

個案問題概念化 個案的基本資料:年齡.性別.衣著表現.身體外貌.日常生活情境.自我表達能力 個案對自己的觀點:問題的前因.問題存在的時間.問題的歷史與背景 與問題有關的個案歷史與背景:早年家庭史.學校適應狀況.社區互動情形 個案的人際型態:與一般人的關係.個案的人際型態對輔導關係的影響 環境因素:對當事人有利或不利的環境 人格動力:認知(智力.覺察能力.判斷能力)、情感(情緒狀態)、行為(身心相關問題.既有的習慣.飲食.睡眠)

不完美，才是真實人生 有人夫妻恩愛、月入數十萬，卻有不孕症； 有人才貌雙全、能幹多金，情字路上卻是坎坷難行； 有人家財萬貫，卻是子孫不孝； 有人看似好命，卻是一輩子腦袋空空。 每個人的生命，都被上蒼劃上了一道缺口， 你不想要它，它卻如影隨形。 避免哪壺不開提哪壺-->討論對方痛處

如何進入對方的心靈世界 先放空自己 少說多聽 真心願意幫忙 避免給太多建議 自身受輔或生病經驗小組分享 「開場白」練習、討論

心理諮商原則 建立關係為心理輔導的第一要務 讓對方多說一些情緒感受與想法 不急著給建議 自己不可心急 能不做錯，就不錯了! 心靈捕手：個案用言語攻擊治療師 讓對方多說一些情緒感受與想法 不急著給建議 自己不可心急 易子而教 能不做錯，就不錯了!

同理心 同:感同身受，正確感受到對方的情緒 理:適當時理性也能跳出來的引導，依舊保有自己的理性思維 心:心心相印，將了解傳達給對方 範例：你再努力一些好不好……（錯誤）。 你說的這個很重要，我可以了解你[ ]的感受 如果我是你，我一定覺得[ ] 碰到這樣的情形，你難道不會覺得[ ] 謝謝你告訴我你[ ]的感受，這樣我覺得更了解你了

稱讚的要訣 目光柔和，保持眼睛接觸 多以「我」做開頭 言談明確針對細節讚美 稱讚異性的穿著打扮，不要彆扭，不要刻意 我很欣賞你的魄力 我覺得你能有這樣的表現，實在很不簡單 言談明確針對細節讚美 你時間掌握的很好，有考量到聽眾的需求

接受讚美的心態 否定自己: 那沒什麼啦 不值得一提 否定對方: 你覺得不錯啊 我覺得糟透了 貶低對方: 是啊 反應很好 比你上次好多了 洋洋得意: 當然好 我做報告還有什麼話說 欣然接受: 謝謝你 我很高興一切順利 簡潔答謝: 謝謝你 很高興你喜歡我的報告 受之有愧: 謝謝你 不過我自己不太滿意 因為……

三明治評論法 先給予肯定 再給予建議 最後給予鼓勵 你這份報告寫得不錯,編排精美,字句通順 不過,整體方向可能沒抓對 你應該回覆轉介問題,不能見樹不見林 最後給予鼓勵 做事很用心,希望你再接再厲! 下回先掌握核心,一定能做得更好!

情緒感受一覽表 接納、深情、害怕、憤怒、焦慮、厭煩、歸屬感、競爭、心神蕩漾、迷惑、防衛、失望、挫折、罪惡感、希望、受傷害、自卑、親密、嫉妒、愉快、寂寞、愛慕、拒絕、尊重、哀傷、滿足、驕傲、害羞、懷疑、信任、憤恨、安全、溫暖、自由自在、放下、平安、煩惱、狐疑、驚愕、懊悔、消沈 口乾舌燥、胃翻滾、胸悶、頭痛、無法專心、不知所措、疼痛、呼吸困難、緊、嘆息

如何傳達出對個案的了解 形容詞 片語 行為 經驗 你很快樂、你很孤單、你很生氣 你的心裡七上八下、你覺得頭昏腦脹 你很想打他、你很想衝出去 你覺得你被他出賣、你覺得斯可忍孰不可忍

常用句型 你覺得，因為…… 我想，你是不是…… 一方面，你覺得…；另一方面，你覺得… 我們要不要在這裡稍微暫停一下… 難道你不會覺得…… 你真的覺得每一個人都…… 如果我是你，我一定……

具有諮商功能的溝通技巧 提供訊息： 貢獻、服務： 予以認同、肯定： 接納：（避免裝懂） 我是這裡的心理師，我姓韓。 這裡是XXXX , 今天是X月X日 貢獻、服務： 我會陪著你。我來幫你倒杯水 予以認同、肯定： 早啊！謝伯伯。給予存在的肯定！ 真高興聽你說這麼多。 接納：（避免裝懂） 嗯，是，點頭，我瞭解，我在聽，我聽不明白……

重述： 引導句： 發掘： 開放式問句： 我這樣活著很痛苦你說你這樣活著很痛苦。 我整晚都沒睡  哇！你整晚都沒睡。 然後呢？結果勒？請你繼續說。 發掘： 再告訴我多一些 你可不可以說更清楚些？ 開放式問句： 你在想什麼？你想到什麼？你最大的希望是什麼？有沒有什麼是我可以幫忙做的？

閉鎖式問句 你這個念頭有多久了？ 其實已經好幾年了。 我怎麼都不知道？你有什麼打算嗎？ 其實，我已經準備好安眠藥了。 那你寫過遺書嗎？ 寫過很多遍，但是都不滿意。 你有把這樣的想法告訴過別人嗎？ 你是第一個。 如果你現在死去，有沒有什麼放心不下的？ 我媽媽吧！我怕她太過傷心。 在什麼狀況下，你會不再需要自殺？ 如果中了樂透一千萬

鼓勵對方說出感受： 自我揭露： 以協助對方為最高指導原則 你嘆了口氣 , 不知道是什麼意思？ 這會是一種什麼樣的感受？ 我也曾經骨折過…… 我家孩子還不是一樣…… 我婆婆去世的時候…… 我也曾經被騙過錢…… 以協助對方為最高指導原則

反映情緒： 聚焦： 我兒子把錢都花光了，還敢跟我要那你豈不非常生氣？ 我的病會不會好不了？你擔心這個病不會好起來？ 你說的這個很重要，我想再問清楚些…... 你說這裡服務品質很差，是那個部分讓你不滿意？

釐清前後因果： 說出觀察到的事情： 這之前有發生些什麼事情？ 你是先結婚才從軍的？ 那時候小孩多大了？ 心情不好時，會更痛？ 我看到你在咬嘴唇。 我看到你眼眶濕了。 你頭低下來，似乎不願意再談？ 你的眉毛皺了一下。

澄清疑點： 我不確定是否聽懂你的意思。 你是希望我來幫你說？ 表達存疑： 這聽起來有點奇怪。 怎麼會有這種事情。

抓出內在情緒： 鼓勵檢視： 總結： 我好像在大海之中聽起來你感到孤單，似乎被人拋棄了？ 算了吧！妳好像對很多事都不再有期望？ 你對這件事的感覺是什麼？ 這是一種很深的無奈？ 總結： 我們今天討論了…… 很高興聽你說這麼多。 妳真是不簡單！

錯誤說法 沈默： 藐視： 假保證： 我不知道這樣活著還有什麼意義。 我覺得活著很痛苦你怎麼可以這樣說呢？你要堅強勇敢啊。 我一無是處怎麼會，你很好啊。 我大概活不久了你一定會好起來的。

引開話題： 我寧願死掉這禮拜有人來看你嗎？ 責備： 我想死沒勇氣的人才會想自殺。

諮商的意義 諮商是一個陪伴成長的歷程；是協助當事人思考抉擇的歷程；是一種關係；是諮商技巧的運用；強調自助；重視選擇；是心理上的協助。 諮商是兩個人有系統的直接面對面接觸；其中一人為接受過專業訓練的諮商員，另一人為有問題待解決的當事人。兩者藉由諮商過程，使當事人達到領悟的境界，自己選擇或決定解決問題的方向，並能自行改變他的行為與態度，使其能更有效的適應。

工作倫理 正確地告知員工其權利 適切地回應主管的關切 對員工進行諮商保密 不過度了解及好奇員工來談問題 保持關心卻又不涉入個人隱私 切割人事考評（工作表現）與員工個人心理困擾 符合倫理的呈報資料與呈現諮商滿意度

績效面談的目的(一) 1.讓主管能針對員工績效提供正式的回饋，告知評核結果與探討績效問題，以提昇員工績效，完成PDCA之績效管理循環。 2.使主管能與員工就下期的工作目標與員工發展計劃達成協議，並且據以實施。 3.促使主管能更謹慎地進行績效評核，使評核結果更明確、客觀。 績效評核的首要目的是為了員工發展。

績效面談的目的(二) 檢討 過去 告知評核結果 探討績效問題 策勵 將來 組織面 的將來 訂定工作目標 員工面 擬定發展計劃 問題解決 使員工前 程目標與 組織經營 目標合而 為一 決策制定

績效面談前的準備(一) －主管準備(1) 詳讀員工之工作說明書 比較工作目標設定與工作目標達成 善用員工的自我評核資料 直屬主管根據員工的自我評核完成績效評核、上級主管考量強制分配完成覆核 瞭解員工的績效發展趨勢 評估員工的目標能力、預測員工的未來潛力

績效面談前的準備(一) －主管準備(2) 思考員工工作目標的設定 思考員工發展計劃的擬定 決定績效面談的實施步驟 構想績效面談的詳細內容 決定面談順序 安排面談時間、場地 準備面談通知

績效面談前的準備(二) －面談場地 大小適中，適合執行一對一面談的會議室，且能使雙方感到輕鬆、無壓力 隔音良好，最好隔間到頂 從外無法窺視的密閉場所 圓桌最佳，方桌次之，長桌再次之 準備茶水與紙巾

績效面談前的準備(三) －面談通知 通知的時機 至少在一週前通知員工 通知的方式 口項或書面 通知的內容 1.對象 2.時間、費時多久 3.地點 4.面談目的 5.員工應準備事項 通知的附件 員工的績效評核表影本（正本送第二層主管覆核）

績效面談前的準備(四) －員工準備 回顧自己的工作績效 分析自己所遭遇的問題 確定自己所希望獲得的協助(支援與資源) 思考自己工作目標的設定 思考自己發展計劃的擬定 預備自己工作說明書的更新 整理自己想反應的意見

績效面談實施的十步驟 1.雙方座位安排 2.開場白與暖場 3.說明面談目的 4.告知評核結果 5.員工陳述意見 6.溝通雙方意見 7.設定工作目標 8.擬定發展計劃 9.確認面談結果 10.結束績效面談

績效面談的座位安排 部屬 部屬 主管 主管 嚴肅的氣氛 理性的氣氛 部屬 主管 理性友善的氣氛 部屬 主管 友善的氣氛

開場白與暖場 1.生活面： 員工的嗜好 員工的家庭及子女 休閒及旅遊活動 共同朋友近況 食衣住行 熱門新聞 2.工作面： 突出的要要事件（行為及結果） 過程（困難及辛勞） 讚美與感謝

說明面談目的 對員工績效提供正式回饋 探討影響員工績效的原因 共同商定下一期的工作目標計劃 共同商定下一期的員工發展計劃

告知評核結果─ “三明治說明法” 讚美並感謝員工績效優良的項目 告知員工可以再進一步提昇績效的項目 最後描述績效提昇之後將為員工及組織帶來什麼好處

告知員工評核結果時的原則 針對工作績效，而非個人特質 針對未來績效之提昇，而非追究過去之責任 以分析與解決績效問題為導向 不批評、不責難、不追究責任 勿因隱惡揚善而言不及義 平常適時的回饋與年度評核一致 不比較員工之間的績效差異或優劣 不過度強調績效與薪酬、獎金之間的關係

員工陳述意見 表達對評核結果的看法 陳述自己所遭遇的問題 進一步陳述這些問題背後的原因 請求主管瞭解或協助

溝通雙方意見 歸納一下，那些意見相同，那些意見不盡相同 重述並肯定意見相同的部份，也就是共同期望之部份(交集) 意見不相同的部份，請員工進一步說明其認知與看法 然後主管再作說明，提供正確與完整資訊 說服員工接納主管意見，進而擴大共同期望（擴大交集） 主管接納員工意見，進而擴大共同期望（擴大交集） 努力縮小分歧部份，雙方儘量達成共識

溝通雙方意見時的原則 所談的主題必須具體，如果主題不夠明確，可以要求舉例說明 在一個主題未談完前不談第二個主題 應以解決績效問題為導向 以具體方法提出建設性建議或解決對策 不要一次要求員工做大幅度的改變 引導員工自發性的工作目標與發展計劃承諾 避免發生爭議，維持良好關係

設定工作目標的原則 必須具體且可以衡量（量化或質化） 必須涵蓋員工主要工作職責 是透過員工之努力可以達成 目標水準必須每年增進 不但注重目標的達成，也注重達成目標的手段

離職面談 找出員工離職的真正原因 獲取對公司或工作不滿的資訊 作為未來招募的參考 提供管理及工作之修正方向 宣讀離職的相關注意事項 ex:競業

當慰留失效時 恭喜這名員工另有高就 請人力資源部門協助處理一切有關終止聘僱事宜 舉辦派對或郊遊，對她/他的貢獻表示謝意 在一、兩個月後與離職員工聯絡，關心對方的近況 隨時通知她/他公司裡的就業機會

離職面談的進行 選擇氣氛輕鬆的地點 備齊員工相關資料 站在平等立場傾聽 記錄面談重點以便事後分析 事後須探討真正的原因 以避免再犯

離職面談的時機 一般都在離職當天或前幾天 最好在離職後一段時間較為客觀 可給予不記名調查問卷或事後填問卷 問題最好採取開放式型態 工作本身的問題 管理本身的問題 其他公司的條件 事後可以做交叉檢驗

離職面談的原則 盡量得知為什麼員工要離職? 面談地點要隱私性 談話不會給打斷 時間充裕 真誠的態度 避免問太籠統或具引導性的問題 別忘了從他們身上獲得一些啟示

人事人員在關懷輔導諮商中的溝通技巧 輔導諮商的步驟 溝通的層次 傾聽的技巧 反饋的技巧 積極互動的技巧

輔導諮商的步驟 1.試著找出輔導諮商的原因 2.事先計劃如何進行諮商 3.事先計劃好如何進行諮商後 請事先1-2\ 天前通知員工 4.安排諮商的地點 5.以閒話家常開始 6.進入諮商的重點 7.聽!聽!聽!

輔導諮商的步驟 8.提出最後建議時 請設法保住員工的自尊 與顏面 9.與他達成協議 10.與他安排會談的時間 11.把諮商的內容紀錄下來 & 歸檔(保密)

溝通的層次 完全不理 假裝在聽 選擇性聆聽 積極聆聽 同理心聆聽

傾聽的技巧 目視 問問題 不打斷話題 不突然改變話題 注意情緒 適當的回應

反饋的技巧 用什麼方法解決 請舉例說明 為何會這樣 請再詳細說明 可用不同的方式說明 是這樣否

積極互動的技巧 使傾聽成為日常生活中的一件事 預期自己對傾聽負責 採取想要傾聽的態度 讓別人談論及提出問題 從每次傾聽經驗中學習 從所聽到的話採取行動 以取得信任

員工協助方案 Employee Assistance Programs , EAPs

員工協助方案 員工協助方案Employee Assistance Programs ,EAPs的緣起 進行員工協助方案的過程 員工協助方案運作要素 企業員工協助方案管理方式 若由公司來主導員工協助方案 企業內典型的員工協助方案內容(舉隅) 推行員工協助方案的實際成效

員工協助方案Employee Assistance Programs ,EAPs的緣起 原係在1940年代由杜邦公司針對員工酗酒所做的協助戒酒方案逐漸發展而成。 如今已擴大成所有有關員工心理健康、保健（fitness＆Wellness）、戒酒、戒禁藥與生涯發展，無論在技術與範疇(實質內容)均有重大改變或擴充。因此員工協助方案也有人稱之為”工業社會工作”Industrial Social Work。 美國80%以上的大型產業(加拿大也有類同的比例)已提供員工協助方案 員工協助方案的立論基礎在於任何與工作內容(Work Context)表面上看似無關的一些因素，均有可能擴散其負面效果，並影響其工作與績效。

有『困難』的員工Troubled Employee，所謂『有困難』的員工是指他正面臨難以解決的『個人問題』或與『工作有關的問題』。

進行員工協助方案的過程 員工拒絕尋求協助有可能 因為對工作或學習產生顯著負面影響而遭解雇 問題得到解決員工繼續上工或者因療養休假後再來上班 員工拒絕尋求協助有可能　因為對工作或學習產生顯著負面影響而遭解雇 問題得到解決員工繼續上工或者因療養休假後再來上班 醫治無效導致員工被解雇 步驟１ 步驟２ 步驟３ 步驟４ 自我認定　 主管認定 確認出有困難 的員工 EAP諮商 問題迎刃而解員工恢復正常工作 醫治

員工協助方案運作要素 根據古寧式Goonings 政策與程序 訓練 提供服務─不只限諮商一端、叁方討論、個案研究、資料研究，都可以列入。 追蹤

若由公司來主導員工協助方案 必須要做到全員的體認及公司管理當局的充分支持－全員共識的達成 尊重被協助同仁的處境地位及其隱私性並鼓勵其不斷的改進或做行為矯正。 與當地醫療資源保持密切的聯繫關係。 主管在與部屬進行諮商時，除了本身應體認其重要性及熟諳一些員工協助方案與諮商應用技巧外，必要時亦必須藉助公司行政上的支援。 公司如能推動助理輔導員skilled Helper 機制擔任觸媒或初步晤談的功能，當更能突顯員工協助方案的成效。

企業內典型的員工協助方案內容(舉隅) 諮商輔導 勞工訴願Grievance( 這本屬員工或勞工關係的範疇，但員工協助方案偶爾也會涉足其中) 人際關係 退休前的生涯與理財規劃(ex.台電) 婚姻與家庭諮商 生涯規劃營 壓力管理Stress Management 時間管理 Time Management 法律服務 保健 fitness and wellness 廠區代表Area Representative (ex.摩托羅拉)的介入

推行員工協助方案的實際成效 通用汽車公司每年對6500位酗酒同仁進行諮商，戒酒成功率高達65%~75%，也就是每年投入1元費用，就有3元的回收成效。 當員工的酗酒與嗑藥問題經由員工協助方案得解決或紓緩時，勞工訴願也會降低一半。 現屬於波音，原先是麥克道格拉斯航空公司有10萬名員工及25萬員工眷屬接受過員工協助方案，其回收成效高達4比1。就整個統計數字而言，接受過員工協助方案的員工會減少44%缺曠數日，原先有40%的流動率也減至8%。

結論 企業諮商已普遍為業界接受並且加以肯定，但側重面與格局各有不同。 企業諮商固然是人力資源管理的一環，有人將之列為員工關係Employee Relations的工作內容，但也有將之列為安全與衛生單位中。 從事企業諮商必須具備專業性固不待言，但是僅具備諮商輔導的專業知識在企業內推廣諮商工作，似仍有所不足，建議企業諮商員最好也具備一些企業管理的基礎了解。